Опрос предпринимателей: как вернуть гостей в ресторан или кафе

Отток клиентов из ресторанной сети заставил владельцев бизнеса на всем экономить. Что привело к еще большему снижению посещаемости. Учредители не смогли договориться о дальнейших действиях по возвращению популярности сети. Основной акционер считает, что нужно и дальше экономить, ожидая, пока рынок пойдет вверх. Как вы считаете, что надо изменить в политике ресторанов, чтобы вернуть гостей? Какие маркетинговые инструменты необходимо использовать, чтобы целевая аудитория узнала об изменениях в бизнесе?

Если вы хотите предложить бизнес-задачу, пишите на info@realnoevremya.ru

• 

  Галина Шарафутдинова исполнительный директор Ассоциации рестораторов и отельеров Казани и РТ

  Однозначно надо пересмотреть внутреннюю политику ресторанной сети. Возможно, отток посетителей связан не только с экономией, но и с работой внутреннего сервиса. Сначала надо провести честный контроль, затем разработать план реабилитации, чтобы привлечь гостей и сохранить их. Не только собственникам необходимо провести большую работу, но и персоналу. Важно, как встречают гостей, что для них делают, как готовят. Нужно понять, почему посетители ушли и что сделать для их возвращения. Если люди экономят, то это всегда приводит в никуда. В любом случае надо развиваться и не стоять на месте.

• 

  Нурислам Шарифуллин владелец чайханы P.Love

  Я считаю, что под лежачий камень вода не течет. Первое, что бы я сделал — обратился к оставшейся аудитории и спросил, что они хотят видеть в нашем меню, заведении, что необходимо сделать, чтобы они приходили к нам чаще. Эти же вопросы я бы задавал целевой аудитории, которую хотел бы видеть в своих ресторанах. Я бы ходил к конкурентам и спрашивал у гостей, что надо сделать, чтобы они посещали нашу сеть. Прозвонил бы базу потерянных гостей, уточнил у них, почему они перестали к нам ходить. Я бы выяснил, что они просят, и делал это, превосходя их ожидания.

  Правда, это сопряжено с большим объемом вложений. Если собственники к этому не готовы, то ресторан надо закрыть и не работать. Не стоит ждать изменений. Многие заведения, ожидая перемен, закрылись. Ресторанный рынок меняется каждый день: приходят новые игроки, голодные до денег, готовые жертвовать маржинальностью во благо гостей, которые будут ходить к ним в гости. Рынок общественного питания не бизнес для ленивых людей. Надо работать целый день. Многое зависит и от команды. Если у вас плохой повар, то гости не придут. На рынке большой выбор заведений, которые ты можешь выбирать по формату, по чеку.

• 

  Азат Ислаев владелец «Гурмэ групп»

  В Казани принято экономить на том, на чем нельзя, — на поварах и кухне. Мой совет себе и другим рестораторам: перестать экономить на кухне и качестве продуктов питания. Понятно, что какие-то можно удешевлять, но это не должно отражаться на качестве. Главный маркетинговый ход — отзывы довольных гостей о кухне. Тому, что создается своими руками, нужно уделять самое пристальное внимание. Внешней рекламой можно привлечь гостя, но надо его и удержать, а это сделать можно только хорошей, качественной кухней.

• 

  Ольга Жукова директор ресторана «Кремлин»

  Каждые три года надо менять концепцию ресторана, добавлять новое. Можно купить другую мебель, технику, посуду. Стандартная ситуация, когда по истечении трех лет происходит отток клиентов, потому что рынок не стоит на месте. Где-то открывается новое заведение, где подают блюда в интересной посуде, угощают вкусным кофе, который сами обжаривают. Сами гости обратно не вернутся, они придут только на что-то новое.

• 

  Руслан Хайрутдинов генеральный директор халяльного стейк-хауса «ИTLE»

  Если произошел отток гостей, значит, надо изменить продукт, разработать новую концепцию. Возможно, в кафе интерьер 90-х годов, неадекватные цены. Явно неадекватное предложение тому спросу, который есть у кафе. Мир меняется, потребности у клиентов — тоже. Скорее всего, заведение отстало от потребителей, надо изменить его концепцию.

• 

  Дина Зарипова руководитель семейного кафе «ПанКот»

  Необходимо выяснить, почему происходит отток гостей. Без причины популярность ресторана не падает. Все равно люди ходят в заведение, просто свой выбор теперь делают более четко. Если раньше они могли прийти и заплатить деньги за то, что было невкусно, то во время кризиса люди более избирательно относятся к качеству предоставляемых услуг. Необходимо выяснить, в чем же основная причина оттока гостей, а виной тому не только кризис, а, возможно, плохая кухня, обслуживание.

  Когда внешне кажется, что все хорошо — кухней гости довольны, то надо проводить акции, которые привлекут клиентов, использовать сарафанный маркетинг. То есть создать повод, позволяющий рассказать о заведении друзьям. Например, проводить дегустацию, поставить инсталляцию, чтобы человек выложил в «Инстаграме» фото в ресторане.

• 

  Артур Галайчук совладелец баров Mr. Willard, ReLab, «Прометей»

  Не должно падать качество ни при кризисе, ни при прочих проблемах. В нашей сети тоже есть отток гостей, но мы ничего не поменяли. Клиенты за семь лет, что мы существуем, привыкли к нашему сервису, меню, и если что-то изменим, то они уйдут в другое место. Я бы, наоборот, больше внимания уделил качеству и сервису обслуживания. Это два главных критерия для заведения. Оно может быть каким угодно с точки зрения маркетинга, рекламы и соцсетей, но если гость приходит и понимает, что реклама не совпадает с реальностью, то второй раз он в кафе не придет.

• 

  Михаил Шарипов генеральный директор ООО «Кафе «Сказка»

  Это мой подход, не скажу, что он верный, но в ресторанном бизнесе не должно быть такого слова, как «экономить». Во время падения рынка ресторану можно сделать все самое лучшее, чтобы удержать и удивить гостей. Пока остальные экономят, можно выделиться.

• 

  Римма Гайнутдинова собственник сети мобильных кофеен Coffee Motors

  Я бы начала с аудита и проверки внутренних процессов. Если нет стандартов обслуживания, приготовления, то я бы сначала ввела стандарты, проработала и закрепила их, проконтролировала усвоение знаний, требовала соблюдение стандартов. Затем начала работу с соцсетями, установила бы обратную связь с клиентами и выяснила, что их перестало устраивать в заведении. Мне кажется, стандарты и их выполнение — ключевые составляющие ресторана.