Рушан Сахбиев: «Мы существуем для клиента»

О клиентах и клиентоориентированности: «Это основа нашего бизнеса»

— 19 марта в мире отмечается Международный день клиента. Что вы вкладываете в понятие «клиент»?

— Для нас клиент — это основа нашего бизнеса. Потому что мы существуем для клиента, для него разрабатываются все наши услуги. В рамках Стратегии 2020 Сбербанк будет развивать модель клиентоцентричности, ведь успех нашей работы заключается в том, чтобы давать клиентам качественный сервис, который их устраивает и даже превосходит их ожидания. В этом и заключается наша задача.

— В чем заключаются принципы клиентоцентричности?

— В нашей модели заложены 10 принципов. Среди них, например, доступность любого сервиса в удобном канале, моментальное решение проблемы клиента, стопроцентная финансовая безопасность, обеспечение которой не создает человеку неудобств, стопроцентная надежность, презумпция правоты клиента.

Ведь каждый месяц офисы Сбербанка посещают около 1 миллиона клиентов только в Татарстане. При этом финансовые услуги — сфера сложная, это не поход в Диснейленд. И для нас очень важно, чтобы оказание их делало людей более оптимистичными и уверенными в себе, независимо от того, в каком настроении человек к нам пришел. Наша задача — в любом случае оказывать сервис такого качества, чтобы поднять человеку настроение, не продать ему продукт, а подарить эмоцию.

— Как вы оцениваете, доволен клиент или нет, с каким настроением он пришел в банк?

— Мы регулярно получаем обратную связь от клиентов. Каналы для ее получения многочисленны: начиная от прямых электронных адресов, на которые можно обратиться с жалобами, предложениями и благодарностью, и заканчивая общедоступными каналами — например, соцсетями, и непосредственным опросом клиентов в отделениях банка. Есть общепринятый в мире индекс CSI, который замеряет качество клиентского обслуживания, степень удовлетворенности клиентов. У нас есть возможность сравнивать по нему себя с другими финансовыми учреждениями. Хотел бы отметить, что в соответствии с данными этого индекса, качество услуг, которые мы оказываем, растет.

Косвенно об удовлетворенности наших клиентов может говорить рост клиентской базы: например, за 2019 год по юридическим лицам и ИП она выросла на 14,9 процента.

— Как вы обучаете сотрудников, которые работают с клиентами «на фронте», как настраиваете их на повышение клиентоориентированности?

— Обучение начинается с момента подбора. Когда мы подбираем людей на те позиции, которые связаны с общением с клиентами, то очень важным профилем их оценки становится их желание и умение помогать людям. Не секрет, что не все способны это делать. И вторая наша задача — привить сотрудникам, в том числе вновь принятым, клиентоориентированность посредством постоянных тренингов, внутренних занятий, направленных на повышение уровня уверенности и оптимизма наших клиентов. У нас есть правило: счастливым клиента может сделать только счастливый сотрудник.

Об экосистеме Сбербанка: «Это требование времени, новая философия работы с клиентом»

— В последнее время мы все чаще слышим о том, что Сбербанк становится больше, чем банком, и формирует целую экосистему вокруг клиента. Что же такое экосистема Сбербанка, что еще в нее входит и как она формируется?

— Это требование времени, новая философия работы с клиентом. Рано или поздно любая компания, у которой множество клиентов, начинает задумываться над тем, чтобы оказывать не только свои профильные услуги, но и искать возможности расширения их перечня.

У нас есть точка входа — «Сбербанк.Онлайн». И если вы уже идентифицированы как клиент банка, то вам по одному этому ID предоставляются и другие разнообразные услуги. Предложение группы Сбербанк связано не только с финансами.

Перечень услуг для наших клиентов сейчас очень многогранный. В нем — и телемедицина (сервис DocDoc), и сервисы, связанные с доставкой еды (Delivery Club), и сервис стримингового телевидения (онлайн-кинотеатр Okko), и доставка товаров из супермаркетов («СберМаркет»), и маркетплейс («Беру»), и мобильный оператор («СберМобайл»)… Перечислять их можно очень долго, и перечень этот постоянно растет.

Повторюсь, самое удобное для клиента — то, что все эти услуги оказываются на основании единого ID. Этот идентификатор позволяет получать сервисы по всей линейке, которую мы предоставляем. Уверен, что процесс трансформации Сбербанка в «Группу Сбер» будет продолжаться еще достаточно долго. Тем не менее, основным драйвером нашего развития остаются финансовые услуги — это то, для чего мы создавались, то, что приносит нам основной доход и то, ради чего мы существуем изначально.

— Появились ли в филиальной сети Сбербанка принципиально новые форматы обслуживания клиентов?

— Осенью прошлого года мы запустили сервис Cash-out. Традиционно, доступ к банковским услугам затруднен в сельской местности. Поэтому мы подключили на селе более 160 точек к этой программе: человек приходит в сельский магазин и может прямо на кассе оплатить коммунальные услуги или, например, получить наличные. То есть, по факту, сельские магазины будут становиться еще и центрами оказания финансовых услуг. Это гораздо удобнее и дешевле, чем открывать филиал или обслуживать в селе банкомат.

Еще один формат обслуживания — SberPoint, корнер в аэропорту Казани, первый в стране. Мы сейчас находимся в стадии испытания этого формата. Это автономный офис, который работает без сотрудников. В нем продаются продукты экосистемы: здесь и банкомат, и сервисы наших дочерних компаний — например, возможность передать посылку или покупка товаров на «Беру». Одна из самых востребованных услуг — кинотеатр Okko, которым люди часто пользуются, чтобы скоротать время в аэропорту. Очень востребована в SberPoint услуга сервиса такси «Ситимобиль».

Один из самых интересных сервисов, которые мы сейчас внедряем — биометрическая идентификация. Это позволяет, например, немедленно отказать мошеннику в оказании услуги на основе того, что он пытается воспользоваться не своей картой.

— Как продвигается переход услуг в онлайн?

— Тенденция последних лет — постепенный переход обслуживания в онлайн-каналы. Безусловно, на это очень сильно влияет повышение уровня финансовой и цифровой грамотности населения. Количество клиентов увеличивается, и все больше операций можно совершать по удаленным каналам. Самый простой пример — справка об остатке на счете, которая нужна, например, для налоговой инспекции. Раньше для этого нужно были идти в банк, подавать заявку, ждать. Сегодня «Сбербанк.Онлайн» делает это максимум за 2 минуты. Ее можно и распечатать, и отправить в соответствующие органы онлайн.

И таких сервисов все больше. Сегодня практически нет ни одной услуги, которую было бы невозможно получить, не обратившись в банк физически. Даже такой физический носитель, как пластиковая карта, претерпела эволюцию — сначала ее стало возможно заказать онлайн, а на сегодняшний день вы можете за несколько минут выпустить виртуальную карту и вообще не иметь физической привязки к пластику. Карта будет существовать в вашем телефоне, к ней можно подключить Apple Pay или Google Pay и совершать любые приходно-расходные операции.

— А более сложные продукты — такие, как оформление кредитов, ипотеки тоже перемещаются в онлайн?

— Это отдельная большая тема работы банка. Основной наш сервис в области работы с недвижимостью — это «Домклик», сервис, который позволяет не только получить ипотечный кредит, но и подобрать жилье, и снять, и сдать его в аренду, и оценить, и даже отремонтировать. Это полноценный маркетплейс в области недвижимости. Все взаимодействие с вашим кредитным специалистом строится непосредственно в самом приложении, в онлайн-чате. Эти сервисы будут развиваться дальше со временем. И даже получение свидетельства о праве собственности на квартиру и регистрации — все это переводится в онлайн. Это существенно ускоряет сроки — теперь зарегистрировать квартиру можно будет за 3 дня, а традиционный бумажный способ занимал в два—три раза дольше времени.

«Сейчас, как никогда прежде, мы должны быть рядом с нашими клиентами»

— Собирается ли Сбербанк предлагать новые дистанционные сервисы, которые помогут людям сегодня не выходить лишний раз из дома?

— Наша филиальная сеть, конечно, продолжает работать — сейчас, как никогда прежде, мы должны быть рядом с нашими клиентами. Но хотелось бы обратиться к тем, кто находится либо в режиме самоизоляции, либо на карантине. Я прошу вас избегать посещений не только банков, но и любых общественных мест. В этом будет проявляться ваш гражданский долг. Сегодня клиент нашего банка может получить удаленно практически все сервисы, и воспользоваться этой возможностью сейчас будет наилучшим решением.

Компании, которые входят в экосистему, уже представили множество дополнительные сервисы, чтобы клиент мог максимально комфортно и с пользой провести режим самоизоляции и карантина. Например, в сервисе DocDoc скоро стартует бесплатная услуга: консультация по поводу симптомов коронавируса. Стриминговый сервис Okko предоставляет доступ на месяц за 1 рубль к пакету фильмов, который включает и многочисленные образовательные и документальные ленты. Ведь вынужденное пребывание дома — это отличная возможность для саморазвития и самообразования. И в сервисе огромные возможности по образовательным и обучающим программам.

Многие другие сервисы Сбербанка тоже предлагают дополнительные скидки на этот период. Например, в «СберМаркете» предоставляется услуга бесплатной доставки продуктов, начиная с определенной суммы. Товары из маркетплейса «Беру» и из Delivery Club доставляют бесконтактно.

О безопасности: «95 процентов хищений средств перешли в безналичную сферу»

— Одна из самых волнующих тем для человека — безопасность его финансов. Как обезопасить себя от мошенников и как Сбербанк помогает в этом направлении?

— Единственный способ снизить количество преступлений — повышать финансовую грамотность людей. Очень много статей, рекомендаций выходят и со стороны банка, и от правоохранительных органов.

Принципы всегда одни и те же: никогда не сообщайте никому номер карты, код на обратной стороне карты, пароли, пришедшие в эсэмэсках. Если у вас их просят — перед вами стандартный «развод». И то, что кто-то на это до сих пор попадается, связано, скорее всего, с долговременной памятью людей: раньше крали наличные деньги, физически. А сегодня 95% хищений средств перешли в безналичную сферу. По данным Центробанка, общий объем мошеннических операций по банковским картам в 2019 году составил 6,4 млрд рублей. Это новый вызов не только для граждан, но и для правоохранительных органов. Мы очень тесно с ними работаем по раскрытию таких преступлений.

Своей главной задачей мы видим создание и поддержание антифрод-системы, которая позволяет отлавливать подозрительные транзакции. Это работает так: если совершается попытка мошеннической операции, то искусственный интеллект определяет, что что-то тут не так. В этот момент клиенту поступает звонок из банка: необходимо подтвердить, что это делаете действительно вы. В 2019 году, благодаря таким системам, мы смогли предотвратить 188 тысяч несанкционированных списаний, и сейчас предотвращается 96,6% краж денег с наших карт. Но еще раз повторюсь: ни один банк не спрашивает ваших паролей и номеров карт — у оператора все это есть! И если вам задают такой вопрос — это прямой признак мошенничества.

— Но мошенники не стоят на месте, у них тоже есть новации, и схемы постоянно трансформируются…

— Да. В последнее время распространена схема, когда клиенту звонит «служба безопасности» и сообщает, что прямо сейчас с вашей карты совершается подозрительная операция, и она хочет мошенников изобличить. Человек думает: «Как хорошо, что обо мне заботятся», — и передает важные данные звонящим.

Но «Сбербанк.Онлайн» позволяет все время отслеживать операции, вы можете оперативно отреагировать: например, заблокировать карту, если данные все же утекли к мошенникам, и деньги начали списываться.

Об ипотеке: «Появляются новые предложения по ипотеке под 1% для наших клиентов»

— Какие новые программы по ипотеке появились в последнее время?

— У нас появилось предложение по ипотеке под 1% для наших клиентов. Сбербанк активно работает на рынке строительства жилья с применением эскроу: 70% всех эскроу-счетов, открытых в Татарстане, открыты в Сбербанке.

У нас уже три застройщика, которые совместно с нами реализовали проект «Ипотека под 1%», когда выгоду, которую получает застройщик от применения эскроу-счетов и от проектного финансирования в банке, он возвращает на понижение процентной ставке по ипотеке для клиента. Это стимулирует спрос покупателей квартир.

Ипотека — это мощный драйвер для строительного рынка. Волго-Вятский банк (ПАО Сбербанк) профинансировал строительство 1,2 тысячи квартир в 2019 году — 620,5 тысячи квадратных метров жилья. При этом до 60—70% всех квартир на первичном рынке продается через ипотеку. И естественно, спрос на ипотеку демонстрирует общий спрос на жилье.

Опять же, напоминаем, что часто бывает так, что снижение ставок по ипотеке не является средством увеличения объемов продаж, поскольку вызывает удорожание самого жилья. Так что отслеживать надо не только ставку по ипотеке, но и цену квадратного метра.

О социальной ориентированности: «На территории Татарстана действуют семь образовательных программ совместно со Сбербанком»

— Ваша социальная миссия заявляется в том числе и как образовательная. Что происходит при участии Сбербанка в регионах в этой сфере?

— Образовательная сфера, особенно сфера школьного образования — новая для нас тема. И в группе «Сбербанк» это стало отдельным направлением. Мы развиваем образовательную онлайн платформу и делаем это максимально современно. Сейчас на территории Татарстана действуют семь образовательных программ, которые республика реализует совместно со Сбербанком. Некоторые носят статус пилотных, а некоторые уже развернуты.

Один из интересных проектов — это платформа для персонализированного обучения. В Казани она действует в трех школах, в 5—8-х классах. Это дополнение к базовой программе образования. Оно позволяет отслеживать индивидуальный вектор развития каждого ученика, фиксировать западающие зоны и помогает корректировать программу обучения и развития ребенка в нужном направлении. Это цифровая платформа, в которой учитель взаимодействует с учеником. И сейчас, в неблагоприятных санитарно-эпидемиологических условиях, мы ставим перед собой задачу: если будет принято решение о переходе на дистанционное обучение, то у нас уже есть готовая платформа, на базе которой можно учить детей. Нужно будет только загрузить в нее соответствующий контент, распространить ее на большее количество школ. У нас есть успешный опыт, когда платформа успешно заменяет весь образовательный процесс.

Кроме того, у нас есть программы, направленные на повышение финансовой грамотности или, к примеру, связанные с развитием Soft Skills — тех навыков, которые не входят в стандартную систему образования.

— А взрослых как-то учите?

— Есть и программы для взрослых. Во-первых, есть раздел «Наука и образование» на Okko. Сейчас мы делаем бесплатным значительную часть образовательного контента на сайте «Деловая среда».

Самая известная из наших образовательных программ для взрослых — «Школа 21». Я там бываю практически еженедельно. Многих наших клиентов интересуют не только деньги и финансовые услуги банка, но и то, каким образом Сбербанк меняет среду вокруг, развивает общество, готовит новые профессии и профессии будущего. Вот «Школа 21» это очень ярко демонстрирует. Недавно она провела первый «бассейн» в Казани. На него поступило 60 тысяч заявок со всей страны, приняли туда полторы тысячи человек на собеседование, потом они сдали тесты, и осталось порядка 500 человек, которые сейчас в этом бассейне обучаются. Сейчас мы поймем, сколько из них проходит дальше.

— Мы знаем, что в вашей команде в одном из отделений работают люди с ограниченными возможностями. Будет ли развиваться это направление? Как вы обеспечиваете доступную среду?

— Начнем с того, что все наши офисы оборудованы всем необходимым для обслуживания маломобильных групп населения. Это не только традиционные пандусы, но и банкоматы, оснащенные оборудованием для слабовидящих. Есть специальная тактильная плитка, которая помогает ориентироваться слабовидящим клиентам. Возможности полноценно пользоваться услугами есть не только в нашей физической сети, но и в онлайн-продуктах. «Сбербанк.Онлайн» предлагает сервисы для слабовидящих и других категорий людей с ограниченными возможностями, которые могут удаленно использовать все наши услуги.

Что же касается наших работников, то, безусловно, для нас люди с инвалидностью — это не балласт, а часть нашего коллектива, очень производительная, высококвалифицированная и профессиональная.

— В завершение хотелось бы спросить о планах на ближайший год.

— Этот год станет годом расширения экосистемы банка: будут новые продукты, новые возможности. Это будут, например, системы видеонаблюдения, интегрированные с биометрией, и это позволит людям чувствовать себя в безопасности. Или, допустим, сервисы по оплате проезда в общественном транспорте. Поскольку наличные деньги — один из способов передачи вирусов, то мы будем увеличивать использование бесконтактной оплаты во всех сферах жизни. Возможности развития безграничны — и мы намерены использовать их по максимуму!