Будущее за онлайн-торговлей? Новые условия российского ретейла

Спикерами выступили генеральный директор «Ситилинк» Михаил Славинский, директор розничной сети «Ситилинк» Александр Лозовский, генеральный директор ООО «Финам Казань» Руслан Жуков, заведующая кафедрой маркетинга Института управления, экономики и финансов (КФУ), профессор Наталья Каленская и вице-президент Ассоциации предприятий малого и среднего бизнеса РТ, заместитель председателя Общественной палаты РТ Мунир Гафиятуллин.

Интернет-торговля в Татарстане

Рынок интернет-торговли в Татарстане является одним из самых динамично развивающихся и имеет серьезный потенциал для роста. Исследования TNS Web Index показали, что в 2016 году количество интернет-пользователей в ПФО составляет порядка 6,4 млн человек. В июле текущего года 83% всех пользователей интернета старше 18 лет в округе совершали покупки онлайн. В Казани интернет-покупателей 84%, к примеру, в Москве этот показатель достигает 94%. Также Казань входит в число лидеров среди российских городов по количеству пользователей, которые совершали заказы с мобильных телефонов. На таких клиентов в 2015 году приходилось 58% от всех покупателей Казани, предпочитающих шопинг онлайн (по данным GfK Rus и Яндекс.Маркета).

Аналитический отдел «Ситилинк» оценивает инвестиционный климат в Татарстане как благоприятный, объем розничного рынка бытовой техники и электроники республики в 2015 году достиг 38,4 млрд руб. Это порядка 5% от республиканского розничного рынка в целом. Интернет-торговля республики оценивается аналитиками «Ситилинк» в 17,5 млрд руб., а онлайн-продажи Казани — в 10,1 млрд руб. Доля БТиЭ в электронной коммерции Татарстана — более 34%, а это в денежном выражении — 6 млрд руб. Объем интернет-продаж БТиЭ Казани — 3,5 млрд руб. Рынок e-commerce* Набережных Челнов достигает 3 млрд руб., из которых сегмент БТиЭ — 1 млрд руб.

Кризис подстегивает развитие электронной коммерции

Потенциал российского e-commerce огромен. Пока онлайн-сегмент довольствуется скромной цифрой 3—4% (согласно данным «Ситилинк») от всего рынка отечественного ретейла. В то же время, например, в Великобритании онлайн-продажи составляют 12% от общей розницы. Это говорит о том, что отечественный интернет-рынок имеет огромные перспективы роста, и одной из главных точек роста являются сами интернет-пользователи. Россия — рынок номер один в Европе по количеству пользователей в интернете. Таковыми, по данным GFK, являются 84 млн россиян (результаты 2015 года), следовательно, 70% населения нашей страны старше 16 лет имеют доступ в интернет. Их опыт покупок в Сети растет. Если в 2010 году медианный онлайн-стаж пользователей составлял менее 3 лет, в 2013 году — около 4 лет, сейчас — более 6 лет. Также эксперты отметили, что стало больше онлайн-покупателей в возрасте 50+, это говорит о том, что у людей практически нет психологических барьеров, а удобство — главный плюс для клиента.

Бурному развитию электронной коммерции способствует кризис, отметили эксперты. По словам Михаила Славинского, на фоне стагнации российской розницы в целом рынок интернет-торговли продолжает расти. Специалисты «Ситилинк» считают, что одним из главных трендов последующих лет будет стирание границ между традиционной и интернет-торговлей. По оценке Google, 73% россиян сначала изучают предложения и цены в интернете и только потом отправляются в офлайновые магазины, поэтому офлайн-ретейлеры расширяют свое онлайн-присутствие. Omni-channel — интеграция онлайн и оффлайн — одна из ближайших ключевых возможностей для роста розницы в современных условиях.

«Кризис изменил настроения, желания и цели потребителей. Сделал их более прагматичными. Сейчас задача ретейлеров не только привлечь новых потребителей, но и удержать уже имеющихся лояльных клиентов. Сегодня на долю повторных покупок в «Ситилинк» приходится 60%», — сказал Михаил Славинский.

Побеждает тот, у кого лучше развита логистика

На пресс-конференции была затронута важнейшая тема — логистика, которая часто является ахиллесовой пятой онлайн-ретейлеров. Эксперты компании отмечают несколько сдерживающих факторов развития логистики в России:

• преодоление расстояний между населенными пунктами и соблюдение сроков экспресс-доставки;
• проблема «последней мили», которая является очень актуальной для e-commerce;
• отсутствие полноценного fulfillment** и правильно выстроенной для интернет-бизнеса складской логистики.
«Логистика — это одна из основных, если не главная составляющая онлайн-торговли. И при этом она все равно самое слабое звено в екомерсе. От того, насколько быстро привезен товар или насколько удобно его забирать, какова стоимость доставки, зависит, какое решение примет клиент и будет ли он совершать покупку в данном интернет-магазине. Мы считаем, что одна из ключевых компетенций «Ситилинк» — это наша система логистики, которая позволяет обеспечить клиенту наличие товара здесь и сейчас», — сказал Михаил Славинский. «Ситилинк» пошагово выстраивает разветвленную логистическую структуру во всех регионах присутствия: у сети 312 пунктов выдачи, 2 крупных распределительных центра, в 2016 году началась реализация почтовой доставки в города, где электронный дискаунтер не присутствует и «последняя миля» до покупателя обслуживается сотрудниками компании.

Покупателям не хватает информации

Руслан Жуков высказал интересное предположение, что конкурентную позицию усилят те компании, которые смогут дать покупателям больше информации о товаре. Мы живем в эпоху Big Data***, практически утопая в море информации, мы читаем отзывы и блоги, прежде чем что-то купить, тем не менее, по словам гендиректора «Финам Казань», информации о товарах катастрофически не хватает, и здесь выиграют те продавцы, которые помимо товара и цены будут размещать на своем сайте множество отзывов и проводить тестирование продукта.

В тренде персонализированные продажи, и ни для кого не секрет, что поисковые системы и соцсети собирают информацию о нас, поэтому не за горами то время, когда «фейсбуки» будут давать информацию о наших предпочтениях продавцам, т. е. фактически продавать будут не продавцы, а соцсети, уверен Руслан Жуков. «Меня очень радует, что у «Ситилинк» есть аналитический отдел, который направлен на выяснение предпочтений покупателей, ведь выиграет тот, кто будет заниматься информационными системами», — подытожил он.

Розница сама виновата, что покупатель предпочитает онлайн-магазины

По словам профессора Натальи Каленской, сами же офлайн-ретейлеры виноваты в том, что онлайн-магазины становятся все более привлекательными для покупателей: сегодняшние магазины напоминают ярмарку тщеславия. Продавцы-консультанты работают по принципу «встречают по одежке», буквально сканируя каждого заходящего в магазин на предмет платежеспособности. Это одна из причин того, что человек предпочитает купить все необходимое через интернет-магазины, где ему не придется чувствовать на себе прожигающий взгляд консультанта, выслушивать презентацию товаров, которые либо слишком дороги, либо не нужны, и терпеть назойливость продавца.

При этом эксперт отмечает, что офлайн-магазины никуда не денутся, т. к. очень много людей, которым комфортнее покупать в офлайн-магазинах, предварительно потрогав товар, или которые не хотят пользоваться банковскими картами по каким-то причинам. «Покупательская удовлетворенность состоит не только из экономической выгодности», — завершила свою речь Наталья Каленская.

Интернет и розница — не конкуренты

Еще совсем недавно перед жителем России не было выбора — пойти в магазин в онлайне или в офлайне, теперь же рынок e-commerce один из самых успешно развивающихся направлений. «Будущее за интернет-торговлей», — уверенно заявил на пресс-конференции Мунир Гафиятуллин. Основал свое громкое заявление спикер на том, что это банально удобнее, к тому же часто онлайн-ретейлер может предложить цену в 2—3 раза ниже, чем в офлайне.

Однако не все участники конференции согласились с таким заявлением. В частности, Руслан Жуков отметил, что неправильно то, что интернет и розница видят друг в друге конкурентов, т. к. они должны функционировать параллельно, предоставляя покупателю максимально широкий спектр возможностей. Покупки в интернете набирают и будут набирать популярность, но стоит учитывать, что любая онлайн-торговля не может существовать без надежной инфраструктуры — IT-системы, логистики, складов. А многим онлайн-игрокам ее как раз не хватает.