Айрат Хайруллин: «Надо, чтобы обратившийся за госуслугой человек ушел довольный и счастливый»

Госуслуги — только в МФЦ

Локальные многофункциональные центры по предоставлению госуслуг населению начали появляться в Татарстане в 2012—2013 годах. Пять лет назад, 4 февраля 2015 года, в республике создали ГБУ «Многофункциональный центр», в подчинение которого перешли все МФЦ. Подводя итоги пятилетки, директор ГБУ МФЦ в РТ Ленара Музафарова отметила, что за этот период новая структура прошла путь, который в других регионах преодолели за 9—10 лет:

— Сейчас Татарстан, согласно рейтингу Минэкономразвития России, находится в группе регионов с высокой эффективностью деятельности МФЦ. Преодолеть барьер отставания помогла централизация сети многофункциональных центров, которые стали жить по единым стандартам, регламентам и решать общепоставленные задачи. Такая модель эффективнее, проще управляется и стоит дешевле.

До 2015 года МФЦ оказывали всего несколько десятков муниципальных услуг. Сегодня в любом из этих центров можно получить 205 видов услуг федеральных, региональных и муниципальных органов власти. За прошлый год был побит рекорд по оказанию почти 5 млн услуг. Но пока 124 вида услуг полностью остаются в бумажном виде. Ленара Музафарова сообщила, что предпочтение отдается заявлениям, направляемым гражданами по интернету. Кроме того, в офисах сотрудники многофункциональных центров также помогают заполнять заявления, рассчитывать и оплачивать госпошлину. 50 процентов от ее оплаты поступают в бюджет республики: за пять лет направлено более 2,5 млрд рублей — доход от оказания шести услуг, за остальные госпошлину не взимают.

Сейчас Минэкономразвития РФ разрабатывает новую концепцию «МФЦ 2:0». К 2024 году госорганы прекратят очный прием населения, все услуги без исключения будут предоставлять многофункциональные центры, сообщила Музафарова.

Зарегистрироваться самозанятым, заявить о голосовании по месту нахождения

В прошлом году в МФЦ Татарстана появились 24 новые услуги. Одна из них — регистрация граждан в качестве самозанятых. К их консультированию подключились специалисты интернет-ресурса «Проверенный бизнес» — совместного проекта Минэкономики и прокуратуры РТ. Кроме того, задать вопрос непосредственно из офисов МФЦ по Skype можно сотрудникам Роспотребнадзора, Министерства лесного хозяйства, Госжилинспекции. Сельчане получают помощь при регистрации в филиалах учреждения и в территориальных подразделениях МФЦ, организованных во всех сельских поселениях, в которых проживают более 1000 человек. Таких в республике — 281. С марта прошлого года в качестве самозанятых в МФЦ зарегистрировались более 2,5 тысячи человек.

Вскоре МФЦ пополнят еще 26 услуг. Здесь можно будет получить охотничий билет, подать заявление на техосмотр трактора, получить удостоверение многодетной семьи.

Позвонившие в кол-центр МФЦ могут выбрать консультацию на татарском языке. До 30 человек в день задают вопросы на родном языке, в основном это люди пожилого возраста из Набережных Челнов, Чистополя, Нижнекамска, Рыбной Слободы и Казани.

Кроме того, за плату в каждом офисе можно составить договоры: дарения, купли-продажи, займа, о разделе, перераспределении долей, использовании средств материнского капитала, составить декларацию по форме 3-НДФЛ или расписку о передаче денежных средств. Одна из самых массовых дополнительных услуг — уведомление о налоговой задолженности.

Как заметила руководитель учреждения, многофункциональные центры должны стать разноплановыми. МФЦ участвовал в двух предвыборных кампаниях — президента России и депутатов Госсовета РТ. «В канун сентябрьских выборов президента РТ 2020 года мы также будем принимать заявления о голосовании жителя республики по месту фактического нахождения, определять номер и адрес наиболее удобного для него избирательного участка».

Вместе с уволившимися «ушли» 35 миллионов

Вместе с количеством услуг вырос штат МФЦ с 200 специалистов в 2015 году до 1000 человек, а количество офисов увеличилось до 59. За последние полтора года открылись шесть отделов в Казани: в Юдино, ЖК «Салават купере» и Авиастроительном районе. В Нижнекамске в конце декабря прошлого года открылся мини-офис МФЦ площадью 215 кв. м для обслуживания 60 тыс. человек, проживающих в микрорайоне. Музафарова обратила внимание, что это второй офис по новому проекту — созданию небольших МФЦ в новых микрорайонах, достаточно удаленных от центра. Молодые новоселы рядом с домом получают сертификаты на материнский капитал, СНИЛС, подают заявление на постановку на учет в детский сад. Более того, для родителей это и возможность устроиться на работу также недалеко от дома. Рост числа сотрудников позволил сократить для заявителей время ожидания в очереди в среднем до 15 минут. Ежедневно многофункциональные центры Татарстана посещают 14 тыс. человек.

Директор МФЦ рассказала о проблемах, с которыми приходится нередко сталкиваться сотрудникам. Учреждение несет необоснованные потери при курьерской доставке, когда, например, определенная госслужба переезжает в новое здание, не ставя об этом в известность МФЦ вовремя. При этом нарушаются регламентные сроки подготовки документов, это влечет недовольство и претензии заявителей. В прошлом году от них поступило 155 жалоб, из них 48 — обоснованные.

— Некоторые заявители порой не настроены на конструктивный диалог с сотрудниками МФЦ, бывают беспочвенно агрессивны. В адрес специалистов поступают угрозы, нецензурная брань. Для них нет правовой защиты. Это одна из причин увольнения сотрудников. До 45 процентов увольняются, проработав менее трех месяцев, а 55 процентов — менее года. Это не просто потерянные для нас люди, это невозвратные временные и финансовые затраты. За три месяца на одного принятого сотрудника расходуется до 77 тысяч рублей. В совокупности более 35 млн рублей «ушли» из нашего бюджета вместе с несостоявшимися специалистами в прямом смысле этого слова, — подчеркнула Музафарова.

Поэтому руководство учреждения разработало тест на стрессоустойчивость новых кандидатов. Кроме того, адаптироваться сотрудникам помогает штатный психолог.

«К пуговице претензий нет, человеку нужно готовое пальто»

С 1 января этого года Минцифра РТ (после ее реорганизации) стала учредителем МФЦ. Говоря о задачах для подведомственного учреждения, руководитель министерства Айрат Хайруллин напомнил фразу Аркадия Райкина: «А к пуговице претензии есть?»

— К МФЦ претензий нет, это один из каналов предоставления услуг. В Татарстане всего 315 госуслуг: 236 — республиканских и 79 муниципальных. Но для татарстанцев нет различия, какие они. Жители республики обращаются офлайн или онлайн, как удобно. Почему вспомнил про пуговицу? Человек хочет получить готовый костюм — услугу качественно, в срок. Если мы не добьемся взаимодействия МФЦ и органов власти, не получим нужного эффекта, когда человек будет доволен работой государства, — подчеркнул министр.

Хайруллин сообщил о сервисах МФЦ, портале госуслуг, Минсоцзащиты, Госархива как об «отдельных программных продуктах». «Это островная цифровизация. В конечном итоге сквозное цифровое взаимодействие не достигнуто. Из 205 услуг в цифровом виде — 27, в электронном — 48. 124 услуги — без экранной формы, на бумаге ведется их учет и предоставление. Наша задача и на 2020 год, и на горизонт 2024 года — максимальное количество услуг оказывать в электронном виде. Необходимо снизить затраты бюджета на курьерскую доставку документов, на подобные расходы уходит около 35 млн рублей в год».

Айрат Хайруллин рассказал, что в этом году Минцифра разработает единую платформу — если меняется один из регламентов, «конструктор» взаимодействия госорганов не должен сыпаться, «сквозное взаимодействие должно ускорить процесс».

— В большинстве случаев мы не можем получить доступ к базе данных. Когда человек приходит за субсидиями, говорим: «Принесите справку о доходах». Но если бы эти данные получали в цифровом виде, не требовали бы с заявителя эту справку. За пять лет проделана колоссальная работа: с предпоследнего места по стране в 2014 году МФЦ РТ вышел на передовые позиции. Но надо, чтобы человек, обратившийся за госуслугой, ушел довольный, счастливый, чтобы он тратил больше времени на воспитание своих детей и чтобы процесс общения с государством для него был бы максимально приятным, — заявил Айрат Хайруллин.

Министр отметил, что в Нурлатском, Пестречинском, Заинском районах перевели максимальное количество муниципальных услуг в МФЦ. «Там создают стандарты качественного обслуживания: приветливые сотрудники, удобные помещения, детская комната, в конце концов — санузел. Не во всех муниципалитетах созданы такие условия». В Бугульминском, Тюлячинском районах услуги «надо подтянуть», там предоставляют их минимум.

SMS высвободило полтора часа рабочего времени

Замруководителя исполкома Казани Радик Шафигуллин отметил необходимость создания комплексной геоинформационной автоматической системы, в которой будет вестись учет всех данных. По словам Шафигуллина, для эффективного управления городской территорией бумажные документы с 1940 года с информацией о ее инфраструктуре переводят в цифровой формат. Оцифровали около 30 процентов территории Казани. За 2,5 года в электронную форму перевели 47 муниципальных услуг. 15 услуг перешли на портал РТ, а 17 — в МФЦ, при этом сроки предоставления услуг сократились в 2—8 раз.

— Одна из самых востребованных услуг — оплата земельного участка при строительстве. Срок обслуживания уменьшился с 60 до 15 дней. Задача — максимально автоматизировать рабочие процессы. В Казани разработали механизмы обработки писем для оформления градостроительных документов. Мы информируем заявителей через SMS. Вроде такая незначительная вещь, как отправка сообщения, но она высвободила 1,5 часа рабочего времени ежедневно у каждого сотрудника, который занимается подготовкой муниципальных услуг. Сократились сроки взаимодействия и между организациями. Если раньше ответы на запросы приходили с разбросом от 14 до 30 дней, то теперь они поступают в среднем в течение 4—5 дней, не дольше недели, — пояснил замруководителя исполкома Казани.

Сдать экзамены на права и зарегистрировать автомобиль — можно в МФЦ

В рамках обеспечения безопасности дорожного движения Госавтоинспекция РТ в 2019 году оказала через единый портал МФЦ в электронном виде более 633 тыс. госуслуг, что на 8 процентов больше, чем в предыдущем году, сообщил замначальника управления — начальник отдела технадзора и регистрационно-экзаменационной работы управления ГИБДД МВД по РТ Дамир Бикмухаметов. Доля заявлений в электронном виде составила 77 процентов от общего числа.

На протяжении двух лет МФЦ проводят экзамены на право управления автомобилем, здесь же можно получить водительское удостоверение. Выдачу и обмен водительских удостоверений, в том числе международных, осуществляют все 59 филиалов центра в Татарстане.

В прошлом году МФЦ оказали более 249 тыс. услуг по проведению экзаменов и выдаче удостоверений — на 12 процентов больше, чем в 2018 году. Через МФЦ выдано почти 50 тыс. водительских удостоверений, каждое пятое удостоверение выдано через центры. Международные права получили в прошлом году 220 человек, в два раза больше, чем годом ранее, привел цифры Бикмухаметов.

— Подразделения ГИБДД, которые регистрируют автомобили, размещаем на базе МФЦ. В 2018 году открылся пункт в МФЦ Сабинского района. В прошлом году сотрудники центра зарегистрировали свыше 3 тыс. транспортных средств. В 2018 году открылся филиал МФЦ на проспекте Победы в Казани, где оказывают подобную услугу. Там в позапрошлом году зарегистрировали более тысячи автомобилей, а в 2019-м — свыше 5 тыс. ТС, — рассказал замначальника управления ГИБДД.