«День качества» в Сбербанке: обратная связь от клиентов
10 ноября — во Всемирный день качества — Сбербанк провел онлайн-диалог с населением по вопросам банковского обслуживания. Целью мероприятия являлось узнать мнение клиентов о качестве обслуживания, выявить имеющиеся проблемы и постараться их устранить. Спикером выступила заместитель управляющего отделением «Банк Татарстан» ПАО «Сбербанк» Екатерина Владимировна Шаплова.
Основными темами стали:
- Внедрение системы замеров качества обслуживания клиентов — CSI (реализация проекта «Голос клиента»).
С 2015 года Сбербанк запустил проект «Голос клиента» по измерению качества обслуживания клиентов и получения обратной связи непосредственно после взаимодействия с банком. Т.е. после визита в отделение Сбербанка человеку приходит смс-запрос с номера 9000 с просьбой оценить качество обслуживания и он может дать оценку от 1 до 10. Эти оценки формируют общий показатель, отражающий лояльность клиентов банка. - Работа Сбербанка над доступностью и удобством сервисов и услуг для каждого клиента.
— разработаны «Золотые правила» банка (правила обслуживания клиентов); — решение проблем клиента в момент обращения в режиме «здесь и сейчас»;
— постоянное внедрение новых сервисов и улучшений;
— повышение финансовой грамотности клиентов и многое другое.
Приложение «Сбербанк Онлайн» и безопасность
Одним из вопросов стал доступ в интернет-банк «Сбербанк Онлайн» — некоторые пользователи считают, что вход и регистрация в личном кабинете слишком сложные. Действительно, при входе в полную версию «Сбербанк Онлайн» необходимо ввести логин и пароль с чека, распечатанного с помощью устройства самообслуживания — это является одним из элементов защиты. Чтобы сделать продукт более удобным и простым в применении, была выпущена мобильная версия «Сбербанк Онлайн». Данное приложение бесплатное и имеет встроенный антивирус — это, в свою очередь, обеспечивает дополнительную безопасность. При первом входе в мобильную версию «Сбербанк Онлайн» необходимо ввести, опять же, логин и пароль с чека, а уже затем система предложит поменять его на более удобный для пользователя, и в последующем для входа он может использовать всегда именно этот пятизначный пароль.
В случаях, когда система автоматически выводит клиента из «Сбербанк Онлайн», необходимо повторно зайти в личный кабинет и завершить работу. При работе в мобильной версии «Сбербанк Онлайн» пароль запрашивается при каждом входе — это обеспечивает безопасность денежных средств клиента, поэтому рисков никаких нет.
Безопасность превыше всего
Обеспечение безопасности для своих клиентов является очень важной задачей специалистов Сбербанка. Именно по этой причине банк установил ограничения в использовании карт в интернет-магазинах других стран. Часть клиентов банка высказали свое недовольство тем, что картами банка нельзя расплачиваться в интернет-магазинах США. Однако это ограничение легко снимается: клиенту, желающему купить товар за границей, просто нужно позвонить в службу помощи клиентов банка по телефону 88005555550 либо 900 и установить зону для совершения операций — таким образом, человек может совершать покупки в интернет-магазинах любых стран.
Сокращение офисов не создаст проблем
Клиентами было высказано беспокойство по поводу того, что Сбербанк сокращает количество офисов, что, в свою очередь, может отрицательно сказаться на времени и качестве обслуживания клиентов. Спикер заверила, что таких проблем не возникнет, т.к. филиальная сеть ПАО «Сбербанк» в г. Казани представлена 65 филиалами с удобным для клиентов режимом работы. Кроме того, в настоящее время существуют возможность совершения операций в удаленных каналах круглосуточно: в устройствах самообслуживания и с помощью «Сбербанк Онлайн».
Самообслуживание сокращает очереди
От нескольких клиентов поступили жалобы на то, что периодически в офисах Сбербанка приходится долго ждать обслуживания, несмотря на электронную очередь. Спикер подчеркнула, что банку очень важно получать обратную связь от клиентов, как о положительных, так и об отрицательных моментах. «Сбербанк прилагает максимум усилий для сокращения времени ожидания клиентов в зале», — ответила Екатерина Шаплова. В настоящее время большое количество операций в Сбербанке можно совершить дистанционно. Так, к услугам клиентов — устройства самообслуживания, интернет-киоски, в зале находятся консультанты, оснащенные планшетами, на которых можно провести операции. Спикер призвала клиентов не бояться пользоваться современными технологиями, которые банк внедряет специально для удобства клиентов.
Рефинансирование и оценка качества
Некоторые клиенты высказали свое недовольство тем, что сотрудники банка звонят с просьбой оценить качество обслуживания в банке. Спикер принесла свои извинения за то, что звонок сотрудника вызвал неудобства, отметив, что делается это для того, чтобы улучшить качество и ради удовлетворенности клиентов.
«Сбербанк прилагает максимум усилий для сокращения времени ожидания клиентов в зале, — говорит Екатерина Шаплова. — В настоящее время большое количество операций в Сбербанке можно совершить дистанционно».
Прозвучал вопрос о рефинансировании кредита в Сбербанке. Спикер ответила, что рефинансирование задолженности по кредиту (кредитам) Сбербанка возможно при условии одновременного рефинансирования минимум одного кредита, выданного сторонним банком, и посоветовала обратиться за более подробной информацией в любое подразделение банка или посмотреть на сайте sberbank.ru в разделе «Взять кредит — Потребительский кредит на рефинансирование».
«Ложка меда»
Помимо вопросов о возникших проблемах, жалоб и критики, прозвучали и слова благодарности от клиентов Сбербанка. Люди отметили, что в Сбербанке низкие проценты по кредитам, картами банка очень легко оплачивать коммунальные платежи, и высказались об удобстве дополнительных продуктов банка.
Сбербанк благодарит всех клиентов, которые доверяют банку и приняли участие в онлайн-диалоге. С помощью отзывов банк старается улучшить качество обслуживания и стать еще более удобным и доступным.