Евгений Абузов: NPS* достиг порядка 50%, а значит клиенты довольны

Пандемия как катализатор перемен

По словам спикера, банк Уралсиб после начала пандемии довольно быстро перестроил все свои бизнес-процессы.

«От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента — мы перешли на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашли свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними, — рассказал Евгений Абузов. — Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. Мы поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно, и очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат».

Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. Мы поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно, и очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат

В августе 2020 года появился обновленный мобильный банк, выработались эффективные стратегии омниканальности. Банк усилил собственный ИТ-фронт. Теперь вместо привлечения сторонних разработчиков онлайн-сервисы создаются внутри. Это позволяет выпускать продукты в максимальной степени отвечающие запросам потребителей. Кроме того, ускоряется speed to market (скорость вывода продуктов на рынок) — в среднем новые релизы продуктов в цифровых каналах стали выпускаться раз в три месяца.

Если на момент перезапуска мобильного банка им пользовались не более 1% клиентов, то за год эта цифра выросла до 30%. В среднем по российским банкам этот показатель составляет 20%.

По итогу трансформации традиционные прямые продажи снизились до 25-30%, все остальное ушло в различные дистанционные форматы.

«Было немного страшно менять привычный канал продаж, который на тот момент работал довольно хорошо. Но пандемия никому не оставила выбора», — вспоминает Абузов факторы ускоренной цифровой трансформации компании и анализирует ее итоги: «При последнем замере NPS* достиг порядка 50%, и мы даже немного удивлены такими показателями. Но совершенно точно понятно, что тот сервис, который мы оказываем клиентам, он им интересен, они довольны, и новые модели продаж прижились».

При последнем замере NPS* достиг порядка 50%, и мы даже немного удивлены такими показателями. Но совершенно точно понятно, что тот сервис, который мы оказываем клиентам, он им интересен, они довольны, и новые модели продаж прижились

Меры поддержки и новые предложения

Как отмечает Евгений Абузов, к настоящему моменту сегмент малого бизнеса почти полностью восстановился от коронакризисного стресса, как оказалось — предприниматели в целом приспособлены к различным видам кризисов. По словам банкира, в 2021 году малый бизнес стал закрываться в полтора раза меньше, чем в 2020-м. Кроме того, в этом году наблюдается положительная дельта — предприятий малого бизнеса открывается больше, чем закрывается. Хотя, безусловно, в разных отраслях бизнеса ситуация развивалась по-разному. По словам эксперта, есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это отрасль продаж автомобилей, производства строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца. Потому, что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и заметно, что онлайн сегмент этой сферы растет куда быстрее офлайна.

В 2020 году Уралсиб был максимально лоялен к текущим клиентам. Им предлагались как госпрограммы по реструктуризации кредитов, так и меры поддержки, запущенные по инициативе банка. В частности, банк пошел на отмену минимальной ставки по торговому эквайрингу и ввел пониженные тарифы для медицинских организаций.

Одной из основных реализованных Уралсибом мер поддержки бизнеса стало реструктуризация займов по ФЗ-106.

«Кредитными каникулами» сроком на 180 и более дней, а также собственными программами реструктуризации воспользовались порядка 20% корпоративных клиентов. При этом, когда они закончились — просрочка была минимальной — менее 0,2%.

Меры были временные, но эффективные. Благодаря им предприятия смогли пережить пик кризиса, восстановить и даже упрочить свое положение на рынке. На вопрос о том, планируется ли помогать предпринимателям и дальше, Абузов ответил, что полтора-два года — достаточный срок для диверсификации бизнеса. Те, кто за это время не смогли перестроить свою модель, найти новые ниши и возможности — вряд ли окажутся жизнеспособными в будущем.

В то же время спикер отметил, что кредитование, особенно малого бизнеса, растет рекордными темпами: «За год мы выросли на 70%. Такого темпа роста не было последние лет шесть. Думаю, что год мы закончим со 100% показателем роста», — уверен Абузов.

За год мы выросли на 70%. Такого темпа роста не было последние лет шесть. Думаю, что год мы закончим со 100% показателем роста

Растет и база клиентов в Татарстане. По данным местного офиса, которые озвучила в беседе с редакцией «Реальное время» территориальный директор Регина Гайнуллина, количество активной клиентской базы удвоилось. «Мы начали активную работу в части выдачи банковских гарантий клиентам малого и среднего бизнеса, — отметила Регина Гайнуллина. — Сейчас видим высокий спрос и рост количества заявок на банковские продукты, живой интерес к новым и постоянным пакетам услуг, которые предлагает банк. На региональном рынке мы выделяемся конкурентными, доступными тарифами, открытостью, большой продуктовой линейкой, а также теми возможностями, которые Уралсиб традиционно предлагает каждому предпринимателю: от классических продуктов для бизнеса, в виде кредитования, гарантий, расчетов до полезных сервисов для формирования документов и ведения онлайн-бухгалтерии, а также доступа к обширной базе знаний и лекций на странице Университета бизнеса Уралсиб.

Кастомизация продуктов под сферы бизнеса

Одна из ключевых конкурентных «фишек» банка в работе с малым бизнесом — кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений.

«Мы всегда были универсальным банком и сегодня «собираем» предложения и пакеты для разных отраслей. Потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента», — рассказал банкир.

Успеху узкопрофильных предложений способствует и коллаборация с партнерами. На данном этапе такая стратегия показывает себя более гибкой и эффективной, чем строительство экосистемы — одной для всех клиентов.

Сегодня Уралсиб предлагает новые пакеты услуг, выгодные корпоративным клиентам, которые помогают экономить, получая при этом достаточно большой объем услуг. Один из них — запущенный на текущей неделе пакет «Макс», предлагающий довольно большое количество услуг за небольшую стоимость.

«Мы ожидали дефолтов в сегменте госзакупок»

Уралсиб активно развивает сегмент банковских гарантий для выполнения госконтрактов. И если изначально это был продукт для крупных корпоративных клиентов, то сейчас такая услуга стала очень востребована малым бизнесом.

Одной из рисковых зон банк считал госконтракты, исполнение обязательств по которым было осложнено по форс-мажорным причинам, связанным с пандемией. Тогда разрывались цепочки, задерживались поставки из-за границы, на работу в некоторых отраслях были наложены ограничения. Однако государство лояльно подошло к изменениям условий контракта и продлению сроков, что помогло бизнесу исполнить контракты и избежать дефолтов. «Мы ожидали дефолтов в сегменте госзакупок, но этого не произошло» — говорит Евгений Абузов.

Как отметил топ-менеджер, у бизнеса есть запрос на быстрое получение гарантий. То есть, гарантия должна предоставляться в течение нескольких часов, а не дней, после того как к тебе пришел клиент с полным пакетом документов. «Мы сфокусировались на скорости и благодаря нашим партнерам смогли выстроить такой продукт, который нас устраивает с точки зрения рисков, а наших клиентов — с точки зрения скорости.

На текущий момент мы действительно выпускаем большую часть гарантий в течение нескольких часов. В целом мы видим, что сегмент наших клиентов по госзакупкам растет. Мы фактически за 9 месяцев этого года мы выдали малому бизнесу количество гарантий такое же, какое выдали за весь 2020 год», сказал Евгений Абузов.

Ориентир — потребности клиентов

«Уралсиб — универсальный, подстраивающийся под клиента банк. Это является в целом нашим важным конкурентным преимуществом. Мы пытаемся выстроить процессы таким образом, чтобы это приносило прибыль и нам, и нашим клиентам», — подчеркивает Абузов.

Уралсиб — универсальный, подстраивающийся под клиента банк. Это является в целом нашим важным конкурентным преимуществом. Мы пытаемся выстроить процессы таким образом, чтобы это приносило прибыль и нам, и нашим клиентам

По запросу активных клиентов банк намерен перевести в онлайн 100% своих услуг. Большая часть операций доступна в дистанционном формате уже сегодня. Так, через дистанционные каналы проходят порядка 98-99% всех платежей.

«Мы пытаемся разобраться с теми клиентами, которые несмотря на возможность работы дистанционно, все равно хотят обслуживаться офлайн. Хотим понять, почему для них это важно. Самое простое — это сказать, что это больше невозможно. Но мы понимаем, что у таких клиентов есть свои потребности и пока они есть, мы должны им дать такой сервис», говорит банкир.

Что дальше?

Отвечая на вопрос о направлениях дальнейшего развития обслуживания бизнеса, Евгений Абузов отметил, что сегодня клиент хочет больше получать продуктов в дистанционном формате, цифровом формате. Это основной запрос, и банк стремится его удовлетворить, по максимуму перенести все услуги в дистанционный формат.

«В сегменте малого бизнеса продолжится тренд на расширение дистанционного формата, переход из офлайн бизнеса в онлайн. Соответственно будем развивать линейку и фокусироваться на продуктах, которые будут востребованы именно этой категорией предпринимателей. Будет расти, в частности, финансирование онлайн бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса», — резюмировал топ-менеджер Уралсиба.

Партнерский материал, фото: РБК