Татьяна Седова, «Белый Ангел»: клиенты прощают все, кроме вранья

Бар для мужчины, салон красоты — для женщины. Так, кажется, выглядит типичная мечта начинающего бизнесмена. Но Татьяна Седова говорит, что никогда не мечтала о своем салоне красоты: оказалась в индустрии случайно, и предупреждает тех, кто считает, что в этот бизнес можно прийти за легкими деньгами, — «легко не будет».

Что называть салоном

— По образованию я финансист, и долгое время работала в этой сфере. Чисто случайно я пришла работать управляющей одного из крупнейших татарстанских салонов красоты, где проработала 6 лет и откуда решила уйти в собственный бизнес — за свободой и самовыражением. Открыть свой салон красоты, имея за плечами богатый опыт, было логичным шагом. Но ожиданий не было. Хотя, когда сейчас меня спрашивают: стоит ли открыть салон, я говорю: «Если готов работать день и ночь — то вперед». Это сложный бизнес, в котором все важно: как принимать клиентов, как относиться к персоналу, какие стандарты применять. «Белый Ангел» для меня — это не развлечение, а дело, в которое я вкладываю много сил и времени. Каждая мелочь для руководителя важна. Он делает огромную и незаметную работу.

Раньше, честно говоря, серьезно к этому бизнесу я не относилась. Думала, что владелицы салонов красоты только балуются: кому-то муж подарил, кому-то папа купил. Завели себе салон, сделали дорогущий ремонт, но что делать с ним дальше — не знают. Частично мое мнение осталось прежним. «Залетных» игроков по-прежнему очень много.

— Салон красоты — это и большое заведение с сотнями процедур, и парикмахерская на два кресла. Есть какие-то стандарты в деле оказания услуг?

— Нет, градации не существует. Для меня лично основные признаки салона — это определенная площадь, штат, набор процедур. Поставить два парикмахерских кресла — недостаточно. Если у салона есть медицинская лицензия — это всегда плюс. Значит, хозяин потратил время, деньги, чтобы создать услуги высокого уровня. Для клиента это признак в первую очередь не того, какие услуги он может получить в этом салоне, а того, с каким отношением к делу подходит руководитель. В свое время я пришла к выводу, что в Казани не хватает салонов красоты бизнес-класса, в которых сочетались бы четкая ценовая политика, высокий уровень сервиса, оптимальный набор услуг и комфорт. Часто бывает перевес в какую-то сторону. Поэтому, создавая свой клуб красоты 6 лет назад, я ориентировалась на то, чтобы создать баланс.

Стандарты в индустрии выросли

— Что самое важное в салоне красоты?

— Отношение к клиенту, чистота и квалификация мастера. Первое впечатление нельзя создать дважды. Я, как руководитель, не могу у себя в салоне видеть грязь. Мне кажется, беспорядок демонстрируют отношение человека к своей работе, салону, ко мне, как к руководителю, к клиенту.

Требования к безопасности в салонах красоты в России отчасти избыточные. Но я считаю, это оправданно. Я очень боюсь даже теоретической возможности занести какую-то инфекцию клиенту. В сотнях салонах оказывают услуги с нарушением норм, и ничего не происходит. Но, не дай бог, в твоем чистом салоне случится такой «косяк». Тогда он перечеркнет все наши прошлые достижения. Это наша безопасность, и она прежде всего. Поэтому я в хорошем смысле параноик: крафт-пакеты, лампы, дезинфицирующие шкафы — мы всем этим пользуемся. Эта безопасность, конечно, ложится в цену. Так же, как и вкусный чай, хорошие материалы, качественная косметика.

Раньше серьезно к этому бизнесу я не относилась. Частично мое мнение осталось прежним. «Залетных» игроков по-прежнему очень много.

— Клиенты стали очень взыскательными, особенно после ТВ-передач вроде «Битвы салонов». Как вы считаете, эта передача положительно сработала на развитие индустрии?

— У меня очень неоднозначное отношение к этой передаче, так как она придирается, по сути, к услугам порядочных салонов, хотя не поднимает вопрос о тысячах «серых» мастеров, принимающих на дому без каких-либо лицензий, сертификатов и налогов. Это больная тема для меня. Откройте «Инстаграм», надомницы готовы сделать все, что угодно на дому: от ресниц до инъекционных процедур. Я смотрю на фото того, как они увеличивают губы: ни перчаток, ни специальной одежды и условий, мастер в свитере с длинным рукавом, с распущенными волосами! И у этого «мастера» 12 тысяч подписчиков! Волосы и ногти — отрастут, а вот инъекционные процедуры непонятными препаратами — это за гранью добра и зла! Мы получаем лицензии, платим налоги, обучаем и переобучаем специалистов, отвечаем за каждый препарат, и, конечно, меня беспокоит, что «серый» рынок «откусывает» у нас немалую долю.

Проблема в том, что такие «надомники» бросают тень на всю отрасль. Клиенты смотрят на результат и ужасаются, хотя нормальный врач всегда отговорит от избыточных и опасных процедур. Надомники же сделают что угодно. Нужно три шприца геля в губы? Пожалуйста! Потом клиент недоволен, и что с этим делать? Один довольный клиент не расскажет никому, один недовольный — десяти!

Персонал решает проблемы: красиво, чисто, профессионально

— Откуда появляются хорошие мастера? Принято переманивать или растить в своем коллективе?

— Кадры мы растим. Обучение очень много значит, в нашей индустрии горизонтальная миграция для кадров абсолютно возможна. Приходит человек администратором, повышает квалификацию и становится мастером. Бывает и так, что появляется хороший мастер, и под него создается новая востребованная процедура.

— Приведите пример, пожалуйста.

— Например, так у нас появилась услуга «медицинский педикюр». Нам повезло со специалистом, это врач, которая пришла ко мне работать администратором во время декретного отпуска и стала мастером. Она из тех людей, которые не боятся сложных задач, не брезгливая, ей клиенты доверяют. Ведь представьте, человеку с определенными проблемами просто некуда пойти, он стесняется и не знает, к кому обратиться за советом. К хирургу в местную поликлинику или маникюристу? Подологов в нашей стране почти нет. Но обычный маникюрист не решит медицинские проблемы, а в местной поликлинике проблема решится, но, что называется, трагично. Так что люди годами живут со своими проблемами и ничего с ними не делают. Особенно мужчины. А можно прийти к нам, где вопрос решат красиво, аккуратно, в приятной обстановке с кофе и чаем.

— Кто самый главный человек в салоне?

— После меня — администратор. Мне всегда очень сложно его подобрать, ни одного еще не взяла по объявлению, требования к этому человеку очень высокие. Я и сама остаюсь за администратора. Мне безумно нравится процесс, и, если бы позволяло время, работала бы регулярно «два через два». Кроме удовольствия общения с клиентами, это полезный взгляд изнутри. Салон красоты делают люди, а не процедуры. Конечно, клиенты возвращаются и в камерность, и к процедурам, и к чашке вкусного чая. Но в первую очередь возвращаются к людям. Своим сотрудникам я говорю: стричь могут везде одинаково, но, если вы любите свою работу и клиентов, вам будут прощать любые промахи. И, действительно, клиенты готовы простить 99% наших промахов только за то, как мы сами относимся к ним.

— Что в индустрии красоты не потерпят от сотрудников, за что вы готовы уволить без сомнений?

— За сплетни, сталкивание лбами. И за воровство, хотя у нас такого ни разу не было.

Откройте «Инстаграм», надомницы готовы сделать все, что угодно на дому: от ресниц до инъекционных процедур. Я смотрю на фото того, как они увеличивают губы: ни перчаток, ни специальной одежды и условий, мастер в свитере с длинным рукавом, с распущенными волосами! И у этого «мастера» 12 тысяч подписчиков!

Мода приходит. Мода уходит

— Как в салонах красоты появляются новые услуги? Моду диктуют поставщики?

— Да, они. Поставщики продукции и препаратов ведут довольно агрессивный маркетинг. Да, мы следим за новыми тенденциями, но далеко не всегда следуем за модной волной. Если я понимаю, что новый препарат вреден для здоровья, я не включу услугу в прайс, даже если это будет значить упущенную прибыль.

— Какие модные волны вы обошли стороной?

— Например, кератин для волос — никогда не введу его в прайс, это формальдегид, он вреден. Не будет ботокса для волос, который красив только на фото и только в первый день. Это весьма популярные и дорогие процедуры. Долгое время мы выполняли услугу «прикорневой объем», от которой сейчас отказались. Да, мы прошли обучение, выполняли работу на дорогой косметике Paul Mitchell, никому не испортили волос, клиенты были довольны. Но мы не учли, что приподнятые волосы будут некрасиво отрастать и требовать дальнейшей коррекции. Этот урок мы вынесли, и сейчас я исхожу из того, что полезно клиенту и что будет иметь длительный эффект. Мне важна репутация, и я не хочу разговоров: «Была в «Белом Ангеле», с меня содрали 4 тысячи ни за что».

— И все-таки, когда принимаете положительное решение о вводе новых модных услуг?

— Конечно, я смотрю на финансовую сторону вопроса. Новая услуга должна быть выгодна, но я не пойду за ней, если не получу подтверждения от своих мастеров, что продукция хорошо показывает себя. В то же время нам крайне важно следовать за тенденциями. Мы не диктуем их, а следуем. Вот в моду снова пришли огромные ресницы и ногти, например, но наши специалисты интеллигентные и думающие люди. Они не навяжут ничего ненужного, не посоветуют некрасивого.

Поставщики продукции и препаратов ведут довольно агрессивный маркетинг. Да, мы следим за новыми тенденциями, но далеко не всегда следуем за модной волной. Если я понимаю, что новый препарат вреден для здоровья, я не включу услугу в прайс.

— Как можно заранее представить, насколько действенной окажется процедура? У салонов ведь нет лабораторий…

— Мы тестируем продукцию, что называется, на себе, чтобы гарантировать: да, эффективно, да, безболезненно, да, надолго. Если заявленного поставщиком эффекта нет, в работу препарат не берем. Косметику Paul Mitchell я знаю лет 12. Их средства производятся исключительно на Гавайских островах, палитра практически безгранична, есть линейки для мужчин и женщин, не вижу причин изменять этой косметике. То же и с аппаратами. Например, мы долго искали аппарат насыщения глубоких слоев кожи гиалуроновой кислотой, который бы помог нашим клиентам избежать инъекционных процедур. Мы его приобрели, потому что после процедуры нет реабилитационного периода, нет красных точек, синяков, которые в первый день делают из женщины «жабку». (Это не смертельно, но многие хотят избежать таких эффектов. Кроме того, боятся уколов). Когда мы убедились в эффекте аппарата, мы ввели услугу в прайс.

— С таким подходом, наверное, сложнее конкурировать?

— Мы сами видим, что не все игроки на рынке ведут себя честно. Но это не мой путь. Я всегда стараюсь донести до своих сотрудников наши главные правила: не навреди, не назначай процедуры ради заработка, не ври. Клиенты приходят к нам годами, как мы можем обмануть этих святых людей?! Медицина — это совсем не точная наука, всегда есть индивидуальные особенности, которые влияют на эффект. Но ты предупреждаешь клиента, и это демонстрирует, что между вами есть доверие и честность. А наобещал суперэффект и не оправдал ожиданий — разочарование клиента будет стоить дорого. Нас клиенты любят за то, что мы соблюдаем простые правила комфорта и качества:

• Удобное месторасположение салона в центре города с парковкой.
• Удобный график работы для занятых людей — с 7.00 до 22.00.
• Наши клиенты друг с другом никогда не пересекаются. Они знают, что, когда придут к нам, мастер будет на 100% готов оказать услугу и уделит все внимание именно этому клиенту. Это достигается тем, что мы работаем только по предварительной записи.
• Мы работаем только на косметике премиум-класса при конкурентоспособных ценах.
• Полный цикл эстетических и косметологических услуг и наличие медицинской лицензии № ЛО-16-01-005197 от 15.06.2016 г.).
• Квалифицированный персонал с большим опытом работы в салонах красоты.
• Главное кредо нашей работы — качественно и в срок оказанная услуга и безупречный сервис.

Имеются противопоказания. Необходима консультация специалиста.

Читайте о других героях спецпроекта «Кухня бизнеса»