Медики Татарстана: «С сервисом у нас всегда было плохо. Мы никогда не учились этому»

Участники:

Ростислав Туишев — председатель правления НП «Ассоциация медицинских работников РТ»

Альбина Малова — заместитель руководителя Управления здравоохранения по г. Казани.

Эльвира Гизатуллина — исполнительный директор медицинского центра «Ваше здоровье»

Ольга Шагова — коммерческий директор лечебно-диагностического центра «Здоровье семьи»

Виктория Хачатурян — директор «Терра-мед»

Марат Гатауллин — главный врач «Центра лучевой диагностики»

Азат Шарифьянов — директор медицинского центра «Март»

Аднан Бурхан — директор «Майа Медикал Групп»

Валентина Максимова — директор медицинского центра «Реацентр Булак»

Ильяс Нуриев — основатель и директор «Клиники Нуриевых»

Сергей Кощеев — модератор, главный редактор газеты «Реальное время»

«В бесплатной стоматологии пролечили 70 тысяч казанцев, а сколько пролечили в платных стоматологических клиниках, данных нет»

Бурхан: В России люди не понимают, почему нужно платить за медицинские услуги. Почему больше 80% платят за услуги стоматолога?

Туишев: У нас очень много людей ходит с плохими зубами только потому, что у них нет денег.

Малова: Аднан, откуда у вас вообще такие цифры?

Бурхан: Я пять лет работаю в стоматологическом бизнесе и слежу за статистикой.

Малова: А вы работали в государственном учреждении?

Бурхан: Работал и знаю о их цифрах.

Малова: В журнале «Деловой квартал» меня заинтересовала одна статья, где было указано, что Городская стоматология заработала за год 261 млн рублей, из них 73 млн рублей было лечение по линии ОМС. Это значит, что большую часть своих услуг они сделали платными. У них 5 филиалов по Казани. Поэтому, Аднан, с 80% я не соглашусь. Если сравнивать по количеству с учетом стоимости услуги в стоматологии, по территориальной программе, то это примерно 200 рублей за посещение. Причем в эту стоимость входит и материал, и работа стоматолога. Тогда как аналогичная услуга в платной стоматологической клинике обойдется в 3 000 рублей.

Бурхан: Такого не может быть.

Ильяс Нуриев: Стоматологические услуги по большей части оказываются платно не потому, что частные службы лучше или хуже государственных, а потому что это разрешило государство. Сейчас государство находится в экономическом кризисе, который начался еще с 60-х годов. И в виде антикризисных мер 29 лет назад были разрешены частная практика, добровольное страхование, платные услуги. Это все управляется государством. Завтра при наличии достаточного финансирования оно может закрыть все частные клиники. Мы работаем исключительно на недостатках финансирования государственных учреждений. Насколько мы справляемся и с каким уровнем качества, другой вопрос. Количеством платных услуг управляет государство.

Бурхан: Если мы не будем работать на менталитет, на то, чтобы обучать человека пользованию платными медицинскими услугами, то в случае достижения этой цели государство ничего не сможет с этим сделать.

К нам обращаются, потому что в государственных учреждениях очереди. Но ведь здоровье не ждет. И необходимо посещать специалистов вовремя.

Нуриев: Мне кажется, некорректно говорить о частной системе организации, не проводя сравнительную оценку. Я работаю в частной медицине 28 лет, и то я не берусь говорить о превосходстве частного сектора здравоохранения. У нас совершенно разные задачи. Задача государственных учреждений — выполнить обещание, данное государством и прописанное в 41-й статье Конституции РФ «О предоставлении бесплатной медицинской помощи», у частного сектора — удовлетворить потребность пациента.

Малова: Я бы хотела привести статистику. За 2014 год в бесплатной стоматологии пролечили 70 тыс. взрослых Казани. О том, сколько пролечили в платных стоматологических клиниках, данных нет. По инициативе мэра нашего города мы собирались со всеми представителями медицинских организаций, которые оказывают услуги по прерыванию беременности. Проводили анализ статистики за 2013 и 2014 годы. За год в Казани проводится 6 800 абортов. Плюс к этому всего лишь 10% делают частные клиники. Мы собирали эти данные в рамках социально-гуманитарного просветительского проекта «Казань против абортов». Остальные медицинские услуги в частных организациях не учитываются статистикой.

Туишев: На сегодняшний день все зависит от того, как мы лечим больных с инфарктом, инсультом, онкологией. Для страны и государства важны эти потери, особенно среди трудоспособного населения. Каждый год в республике погибает более 55 тыс. человек, из них 25% трудоспособного населения, 55% из которых умирают от сердечно-сосудистых заболеваний и 17% — от онкологии. Мы все здесь являемся колесиками одной большой системы, и мы должны это понимать.

Кощеев: А кто из присутствующих занимается кардиологией?

Нуриев: У нас есть кардиология, но она направлена на внутренних клиентов. Мы не работаем на широкую аудиторию. Причиной тому то, что мы — специализированная клиника, если мы будем развивать все остальные направления, нас просто не хватит.

Кощеев: Но ведь, как выяснилось, у нас огромное количество людей умирает от проблем с сердцем. Может, есть спрос, но нет предложения?

Туишев: Это очень дорого. И в этом смысле государство решает эту проблему.

Нуриев: Можно браться за все, но не добиваться успехов. Надо вбивать по одному гвоздю. И если ты взялся за одно направление, лучше довести его до конца. Я думаю, это будет понятно и пациентам, и по совести.

Кощеев: Вы не делаете аборты?

Нуриев: Нет. Хотя, согласитесь, я, наверное, плохой предприниматель, потому что мог бы их делать и зарабатывать большие деньги, но я принципиально отказался от проведения абортов у себя в клинике. Мы не можем делать аборты, когда рождаем маленьких детей.

Пациенты с полисами ОМС и платные жалуются на разные вещи

Кощеев: Азат Маратович, какие услуги оказываете вы в своих клиниках «Март»? И как работаете с качеством сервиса?

Азат Шарифьянов: «Качество услуги — это не только качество конечного результата, но и качество всего, что окружает пациента в процессе посещения клиники. Качество конечного медицинского продукта (лечения) строго регламентируется, существуют стандарты и протоколы лечения (которые мы соблюдаем), а также есть надзорные и контролирующие организации»

Азат Шарифьянов: Мы начинали со стоматологии и косметологии, сейчас развиваем в том числе ЛОР-направление. Нужно понимать, о каком качестве мы говорим. Качество услуги — это не только качество конечного результата, но и качество всего, что окружает пациента в процессе посещения клиники. Качество конечного медицинского продукта (лечения) строго регламентируется, существуют стандарты и протоколы лечения (которые мы соблюдаем), а также есть надзорные и контролирующие организации. Если платную медицину рассматривать как часть сферы услуг, то она должна соответствовать ее принципам. В процессе лечения пациент находится в стрессе, и задача платной медицины в том, чтобы клиент ощущал приветливое и внимательное к себе отношение, начиная от гардеробщицы и администратора и заканчивая доктором. Клиенту важно, чтобы было чисто, хорошо пахло, была правильно организована логистика (удобство записи на прием, напоминания накануне и т. д.), — в этом основное отличие платной медицины от государственной.

Малова: В 2013 году клиника «Март-М» была участником программы госгарантий. Но они ушли.

Бурхан: Потому что это невыгодно.

Малова: Равные условия для всех. Принцип обязательного медицинского страхования.

Кощеев: Как же равные? Если платные клиники арендуют помещения, а государственные — нет?

Шарифьянов: Здесь не совсем так. Стоят разные задачи. У платной медицины свои задачи — это удовлетворение потребностей в качественном лечении и в то же время получение прибыли, потому что если мы не зарабатываем, то не можем развиться. У государственной и муниципальной медицины задача одна — лечить, а финансирование, в том числе на приобретение оборудования, ремонт, строительство, идет из бюджета. Есть у них, конечно, и платные услуги, но их доля все-таки пока небольшая. Стоит обратить внимание и на менеджмент, потому что в платных клиниках он часто другого качества.

Мы включались в госпрограмму по ЛОР-направлению, оказывали первичную медико-санитарную помощь. Никого не подвели, честно отработали, ничего не заработали, но по крайней мере попытались, и в этом нет ничего плохого. Цель этого сотрудничества — привлечь посетителей. Мы привлекли 2 500 человек, но удержать удалось лишь 3-5%. Они-то немного и компенсировали наши затраты. Во-первых, это совсем другой контингент, который привык к бесплатной медицине, и когда предлагаешь им платную услугу, они реагируют на это негативно.

Бурхан: Но ведь половина из тех, кто к вам обращался, нуждался в операции?

Шарифьянов: Не половина, а не более 15%. И эти люди изначально не готовы были платить деньги. Им легче было подождать своей очереди, потому что не было экстренных случаев.

Кощеев: И при этом они не жаловались на качество?

Шарифьянов: Почему не жаловались? Жаловались! Вот только пациенты с полисами ОМС и платные жалуются на разные вещи. И это не значит, что у нас качество плохое. У каждого есть еще и свои представления о качестве. Есть люди, которые принципиально ищут на что пожаловаться. Другое дело, что мы должны работать со всеми.

Кощеев: Эльвира Ринатовна, как вы работаете над качеством услуг в своей клинике «Ваше здоровье»?

Эльвира Гизатуллина: «Говоря о качестве, хотелось бы отметить, что оно многогранно. Начиная от входа, заканчивая излечением клиента»

Эльвира Гизатуллина: У нас в клинике предоставляются услуги в области неврологии. Мы тоже не распыляемся, у нас есть смежные специалисты для уточнения диагноза, правильной постановки диагноза, изучения сопутствующих заболеваний, чтобы найти причину проблемы и дальше вести пациента.

Говоря о качестве, то хотелось бы отметить, что оно многогранно. Начиная от входа, заканчивая излечением клиента.

Кощеев: А кто главная звезда в вашей клинике? Имеется в виду доктор.

Гизатуллина: Наш главный врач — Якупов Эдуард Закирзянович, он доктор медицинских наук, профессор, заведующий кафедрой неврологии, нейрохирургии и медицинской генетики Казанского государственного медицинского университета.

Кощеев: Что вы скажете о качестве медицинских услуг, Виктория Александровна?

Виктория Хачатурян: Мы занимаемся профилактической медициной. Это реабилитационные, санаторно-курортные услуги. Если говорить о качестве, то независимо от того, частная это медицина или государственная, есть понятия и правила, которые закреплены. Есть свод правил, где все прописано, и мы говорим на одном языке с коллегами.

Кощеев: Можно ли отнести доброжелательность к качеству?

Виктория Хачатурян: «Мимика врача, его доброжелательность никак не отражается на его золотых руках»

Хачатурян: Мимика врача, его доброжелательность никак не отражается на его золотых руках.

Туишев: Все хирурги очень хмурые. В больницах должны быть шоумены, потому что эмоциональной реакции хирурга можно никогда не дождаться. Я долго пробыл в Америке и могу сказать, что там совсем другая медицина. В клинике Mayo стандарт общения включает 45 минут общения с медсестрой и столько же с доктором. Итого 90 минут общения, прежде чем человек ляжет в больницу.

Кощеев: Это обязательное условие?

Туишев: Это стандарт. А у нас такой возможности нет, у нас прием доктора длится 10-12 минут. У нас 30 млн посещений в поликлиниках, где обеспеченность персоналом на уровне 60%. Мало того, эти доктора ходят по квартирам. Такой доступности врачебной помощи, как в России, больше нигде нет.

Кощеев: Правильно ли я понимаю, вопрос уровня сервиса связан еще и с доступностью?

Туишев: С сервисом у нас всегда было плохо. Мы никогда не учились этому. Только теперь начинаем учиться. Государственные медицинские учреждения имеют опосредованное отношение к рынку. Сейчас мы активно занимаемся медицинским туризмом. За 5 лет произошел очень серьезный скачок качества государственных медицинских учреждений — усовершенствовались больницы, оборудование.

На сегодняшний день возбуждено 11 уголовных дел против врачей

Кощеев: Ольга Владимировна, что думаете о качестве вы?

Ольга Шагова: «Мы проводили анализ, по результатам которого были сделаны выводы о том, что, во-первых, пациенты приходят в платную медицину из-за очередей в государственных учреждениях. Во-вторых, они приходят психологически разгрузиться»

Ольга Шагова: Качество оказания услуг пациентам действительно важная категория в нашем производственном процессе. Мы проводили анализ, по результатам которого были сделаны выводы о том, что, во-первых, пациенты приходят в платную медицину из-за очередей в государственных учреждениях. Во-вторых, они приходят психологически разгрузиться.

Если говорить о сервисе как о качестве медицинских услуг, то сервис это от слова «служить», «услужить» и т. д. «Услужить» на всех этапах, начиная от регистратуры, кассы, лаборанта, медсестры, заканчивая врачом, гардеробщицей и уборщицей, — это да. Ежегодно мы проводим обучение для своих сотрудников.

Сейчас наблюдается тенденция, что пациенты очень много жалуются. Это делается целенаправленно для возврата денежных средств с применением формулировок «возмещение морального вреда». Однажды произошел инцидент, когда пациент не застал на приеме доктора, к которому был записан, потому что тот уехал на конференцию. Пациент написал жалобу на «некачественную медицинскую услугу», несмотря на то, что нами были предприняты все меры, чтобы клиент попал на прием к другому доктору. Когда жалоба поступает в государственные органы, те в свою очередь начинают проводить проверки, поднимают дела, карточки.

Малова: Государственные органы обязаны рассматривать обращения согласно 59 закону — Росздравнадзор, Роспотребнадзор. Ваша клиника не входит в систему ОМС, поэтому мы вас не проверяем. Частные клиники, которые работают по системе обязательного страхования и на которые приходят жалобы, обязательно рассматриваются.

Согласно ежегодной статистике, пик электронных обращений пришелся на 2008 год, прирост шел вплоть до 2012-2013 годов. Притом что рост обращений достиг 15%. Согласно анализу последнего года, количество жалоб снизилось. Больше обращений поступает за разъяснениями. Мы сделали выводы, что нам необходимо уходить в социальные сети, поскольку получить разъяснения удобнее там, ведь людям не всегда удобно приходить в регистратуру, выстаивать очереди.

Туишев: Мы говорим, что качество медицинских услуг в мире лучше, но, например, в Америке, врач страхует свою ответственность до 40% от заработка.

Кощеев: Как это связано с качеством?

Туишев: Например, появился пациент, который посчитал, что услуга была оказана ему некачественно. Суд может наказать врача за это. Впервые как ассоциация мы застраховали коллективную ответственность врачей. Впервые, потому что наши врачи, к сожалению, не могут себе позволить такие выплаты.

Кощеев: И на какую сумму застрахована ответственность?

Туишев: До 200 тыс. рублей.

Шарифьянов: Если дело доходит до суда, выплачивается моральный вред.

Ростислав Туишев: «Знаете, я долго наблюдаю за уголовными делами, и не было ни одного случая, когда врач сделал что-то специально плохо. Чаще всего это стечение обстоятельств. За мои 45 лет работы в медицине ни разу не встречал пакостников, которые просто вредят»

Туишев: На сегодняшний день есть 11 уголовных дел, но, к счастью, они не заканчиваются большими выплатами. Знаете, я долго наблюдаю за уголовными делами, и не было ни одного случая, когда врач сделал что-то специально плохо. Чаще всего это стечение обстоятельств. За мои 45 лет работы в медицине ни разу не встречал пакостников, которые просто вредят.

Кощеев: Вернемся к качеству услуг: какая работа ведется с очередями?

Шагова: Мы организовали на сайте онлайн-заказ анализов, то есть пациент, не выходя из дома, выбирает необходимые к сдаче анализы, оплачивает их с помощью банковской карты и может, минуя очереди, пройти в процедурный кабинет.

«Сегодня в 40-50% частных клиник фонд оплаты труда состоит из выручки»

Кощеев: А какие услуги оказываются в центре «Булак»?

Валентина Максимова: Основное направление нашего центра — детская неврология. Что касается качества, то нам нужно не только качественно оказать услугу, но и угодить родителям, бабушкам, дедушкам маленьких пациентов. У нас несколько филиалов. Клиенты из разных уголков России и ближнего зарубежья. Как правило, курсы лечения долгосрочные, но есть примеры быстрого выздоровления, когда ребенок с проблемами речевого развития начинает разговаривать спустя 3 месяца от начала лечения.

Кощеев: Детская неврология вообще развитое направление, с точки зрения качества образования врачей?

Максимова: Наши специалисты постоянно обучаются, ездят в Самару, в специализированный центр неврологии.

Кощеев: Марат Марселевич, как вы работаете над качеством?

Гатауллин: О качестве говорит количество направлений к нам. Доктора направляют со всей республики. В день, как правило, бывает 35-40 пациентов на диагностику.

Кощеев: Где обучаются специалисты по МРТ?

Марат Гатауллин: «Центров открывается много, а работать там некому. У нас развита система обучения, когда к специалисту прикрепляется новичок, и они работают вместе. Специализированных курсов по МРТ и РКТ в Казани нет, приходится ездить в Москву и Санкт-Петербург»

Гатауллин: С этим есть проблемы. Центров открывается много, а работать там некому. У нас развита система обучения, когда к специалисту прикрепляется новичок, и они работают вместе. Специализированных курсов по МРТ и РКТ в Казани нет, приходится ездить в Москву и Санкт-Петербург.

Нуриев: Хотелось бы подытожить сегодняшнюю встречу. Медицинские услуги держатся на трех китах: технологии, квалификация персонала, оборудование и лекарственные препараты. Эти условия должны найти отражение в лицензировании. Клиника выходит на рынок способной обеспечить необходимый уровень медицинских услуг, за этим следит Росздравнадзор. Другой вопрос — это то, что, оказавшись в условиях конкурирующего рынка, каждая клиника вправе самостоятельно определять уровень медицинского сервиса. Понятно, что у каждой клиники своя целевая аудитория, есть определенный ценовой диапазон.

Теперь о качестве медицинских услуг. Если говорить о технологиях, то они должны не только быть разрешены на территории России, но и должны удовлетворять как минимум трем требованиям: добавочная ценность, экономическая целесообразность, безопасность.

Что касается персонала, то сегодня в 40-50% частных клиник фонд оплаты труда состоит из выручки. И это говорит о том, что очень большое внимание следует уделять персоналу. Переток персонала, когда его «перекупают», это самая болезненная статья расходов. От сотрудников, которые одновременно работают в государственных и частных учреждениях как совместители, толку меньше всего, потому что они занимают промежуточное положение и не могут одновременно удовлетворить потребности двух работодателей. Поэтому для повышения качества им лучше работать в одном месте.

Кощеев: Много ли у вас совместителей, Ильяс Рафаилович?

Нуриев: 3 из 350.

Кощеев: Настолько актуальна для вас эта проблема?

Нуриев: Очень актуальна. Их вообще необходимо исключать из штата. Специалисты полностью, душой и сердцем должны отдаваться своей работе, а не бегать с одного места на другое. У меня сейчас есть заместитель по учебно-воспитательной работе. Каждую неделю проходят квалификационные зачеты. У нас есть внутренний коэффициент, привязанный к заработной плате только для того, чтобы поднять квалификационный уровень. Мы запретили врачам читать отечественную литературу — исключительно англоязычную. Мы не пускаем их на конференции, проводимые внутри страны.

Что касается качества, то мы можем на 90% оказать услугу, вылечив пациента, но остальные 10% дают ему возможность усомниться. Больше жалоб не по качеству, а по сервису. Это порождает потребительский экстремизм. Четкие отличия — человеку нужны деньги, а никакие извинения врачей не нужны. Процент недовольных будет всегда, потому что ни одна клиника не сможет вылечить пациента на все 100%.

Часть 1. Медики Татарстана: «Качество медуслуг не может быть лучше или хуже. Оно либо есть, либо нет»

Фото: Роман Хасаев

Официальная площадка мероприятия: