Новости раздела

Отделение будущего от Альфа-Банка: Казань стала первым городом Поволжья, где открылся phygital-офис

Опенспейс вместо привычного банковского отделения, новые технологии на страже клиентоориентированности и работа в стиле эко

Отделение будущего от Альфа-Банка: Казань стала первым городом Поволжья, где открылся phygital-офис
Фото: Максим Платонов

С 12 марта в Казани на проспекте Ямашева, 82 в тестовом режиме открылся, а накануне официально заработал phygital-офис Альфа-Банка — совершенно новое пространство на российском рынке, где умные технологии и ценность человеческого общения работают на комфорт клиентов. Корреспондент «Реального времени» побывала в отделении и лично убедилась, что будущее, где после идентификации посетителей система сама формирует очередь, а привычные стойки обслуживания превращаются в опенспейс, уже наступило.

Премиальное обслуживание — каждому

Казань стала первым городом в Поволжье, где Альфа-Банк открыл офис, в котором работа строится по совсем новым для рынка правилам. Phygital-офис (phygital — от английского physical и digital, сочетание цифровых и физических каналов) — это симбиоз человеческих коммуникаций и цифровых услуг.

Эта история на стыке технологии, цифры и человеческого общения, — охарактеризовал новое пространство региональный управляющий Альфа-Банка в Татарстане Владислав Абрамов.

По его словам, многие банки идут в онлайн, но команда «красного банка» считает, что этого мало, важен контакт с людьми, и пандемия это подтвердила.

Директор малого бизнеса АО «Альфа-Банк» в Казани Екатерина Миначева добавляет, что они работают для комфорта клиентов.

— Нашу концепцию в первую очередь отличает то, что не клиент идет к сотруднику банка, ожидая того специалиста, который его обслужит. Он регистрируется — и это к нему и идет сотрудник банка. Причем мы точно знаем, что встретим клиента и максимально быстро предложим ему обслуживание, — отмечает спикер.

Директор малого бизнеса Альфа-Банка в Казани Екатерина Миначева добавляет, что они работают для комфорта клиентов

К такому сервису привыкли в первую очередь клиенты в премиальном сегменте. Но Альфа-Банк не делит людей на категории, предоставляя высокий уровень обслуживания абсолютно всем, кто пользуется услугами банка.

Биометрия, опенспейс и курс на экологичность

Что же собой представляет офис нового поколения, огражденный от внешнего мира лишь панорамными окнами («красный банк» не привык краснеть за свою деятельность и открыто показывает свою работу)? Начнем с того, что выстроенная система позволяет экономить время и нервы, ведь в мобильном приложении можно отследить загруженность отделения и спланировать визит так, чтобы к назначенному времени клиента ждал сотрудник банка.

В самом офисе нет привычной входной группы и стоек для обслуживания, за исключением зоны с банкоматами, где провести операцию, в том числе обменять валюту, можно в режиме 24 на 7.

В самом офисе нет привычной входной группы и стоек для обслуживания, за исключением зоны с банкоматами, где провести операцию, в том числе обменять валюту, можно в режиме 24 на 7

Если клиент подключил биометрию, а сделать это можно в мобильном приложении буквально за несколько секунд, на входе в phygital-офис камеры с точностью до 98% идентифицируют человека, и ему приходит push-уведомление с приветствием и номером в очереди. Параллельно сотруднику банка поступает вся необходимая информация, которая позволяет подготовиться к встрече: это ФИО, какими сервисами банка он пользуется, с какой проблемой пришел, какие продукты его могут заинтересовать и даже какой кофе он предпочитает.


— Мы многое сделали в плане обучения, переформатирования отношения к клиентам, — говорит директор розничного бизнеса в Альфа-Банке в Казани Альберт Кильдеев.

Альтернативный вариант — воспользоваться привычным для многих автоматом. И здесь ничего делать не нужно — клиенту с подключенной биометрией лица достаточно встать у аппарата, и он сам определит личность, поэтому останется только выбрать на экране — юридическое или физическое лицо. Буквально через несколько секунд после этого на проекторе появится ФИО клиента и закрепленный за ним специалист (с фотографией, чтобы точно не перепутать). Подождать его можно в любом комфортном месте, а их в офисе нового поколения множество, ведь пространство очень напоминает коворкинг с уютными креслами, диванами и небольшими столиками. Что важно — стационарных компьютеров там нет, вся работа ведется на ноутбуках и планшетах, что вдвойне удобно для клиентов, которые сами решают, где именно они хотят пообщаться с сотрудником банка.

Вся работа ведется на ноутбуках и планшетах, что вдвойне удобно для клиентов, которые сами решают, где именно они хотят пообщаться с сотрудником банка

Еще одно отличие офисного пространства, которое бросается в глаза, — это отсутствие привычных для рынка баннеров с рекламой продуктов кредитной организации и огромных плазменных экранов. К Альфа-Банку отсылает только фирменный красный цвет в интерьере. В результате в центре внимания оказывается стол-трансформер, который прозвали Кракен — в честь мифического морского чудовища. За ним могут комфортно разместиться до 10 клиентов, а в его ящиках лежат такие полезные в работе вещи, как запасные ноутбуки.

Многофункциональным сделали и стильный шкаф-органайзер, в недрах которого хранятся планшеты и другая техника — вдруг у клиента разрядился телефон, а ему надо провести операцию в мобильном приложении банка. Там же можно найти специальное портативное устройство для проверки документов. Практически в углу в шкафу встроена кофемашина, которая даст фору многим аппаратам в кофейнях. Помимо традиционных видов кофе она сделает миндальный капучино или, например, кокосовый раф.

Многофункциональным сделали и стильный шкаф-органайзер, в недрах которого хранятся планшеты и другая техника — вдруг у клиента разрядился телефон, а ему надо провести операцию в мобильном приложении банка

Вся мебель выполнена из дерева, что отсылает к еще одной ценности банка — стремлению к экологичности. Поэтому Альфа-Банк отказался от бумажных носителей информации, а одна из стен офиса, к слову, очень фотогеничных, стала «зеленой».

На очереди — другие города Татарстана

При всем комфорте опенспейса в банке предусмотрели переговорные комнаты — все-таки не все клиенты готовы решать свои вопросы в общем зале. Их в phygital-офисе три. Отдельно разместилась уединенная комната с банкоматом и счетной машинкой — на случай, если юридические лица захотят в приватной обстановке снять, положить или пересчитать деньги. А для тех, кто привык проводить операции при участии сотрудника банка, рядом открыта еще одна комната, где клиентов ждет специалист.

При всем комфорте опенспейса в банке предусмотрели переговорные комнаты

Столица Татарстана стала одним из 10 городов, где первыми появились подобные офисы «красного банка». Как пояснил корреспонденту «Реального времени» директор розничного бизнеса в Альфа-Банке в Казани Альберт Кильдеев, сейчас они в поиске помещения под еще один офис нового формата — его также могут открыть в этом году, а в перспективе пространства нового поколения обустроят и в других городах республики. Уникальные офисы, подходы при организации которых с большой вероятностью станут трендом на российском рынке, с каждым годом будут появляться все в больших местах. Только в 2021 году по всей России запланировано открытие общим счетом 76 phygital-офисов.

1/19
Партнерский материал, автор: Мария Горожанинова, фото: Максим Платонов
ЭкономикаБанкиТехнологииIT Татарстан Альфа-Банк

Новости партнеров

комментарии 3

комментарии

  • Анонимно 26 мар
    главное - есть кофе-машина
    Ответить
  • Анонимно 26 мар
    Была там. Ужасно. Заняла электронную очередь. Была первой в помещении. А обслужили третьей. Очень не понравились. Верните все как было, пожалуйста!!!
    Ответить
  • Анонимно 27 мар
    интересно наблюдать за экспериментами банков. молодцы, что не стоят на месте и улучшают сервис. зайдёте или нет новая фишка покажет время
    Ответить
Войти через соцсети
Свернуть комментарии