С покрытием в районах, заботой о клиентах и грамотным таргетингом: каким бизнес видит идеального оператора связи?
Мы спросили, на что обращают внимание руководители татарстанских компаний при выборе поставщика связи
Операторы сотовой связи постоянно предлагают новые тарифные планы и решения, конкурируя между собой за клиентов. «Реальное время» поинтересовалось, а чего же хотят видеть от поставщиков сами пользователи? В ходе опроса выяснилось, что стоимость услуг имеет далеко не решающее значение. Гораздо важнее — лояльность и гибкость оператора вкупе с высоким качеством связи, актуальными решениями и персональным подходом. Подробности — в нашем материале.
Клиентоориентированность важнее стоимости
Современные реалии диктуют свои правила — люди больше не готовы тратить время на походы в офисы продаж, а общение в режиме онлайн часто рассматривают как основной способ коммуникации с оператором. Особенно четко этот тренд прослеживается в бизнес-сегменте, где, как известно, время — деньги, а клиентоориентированность оператора и быстрое решение любых вопросов — залог долгого сотрудничества.
— В первую очередь важен уровень сервиса оператора. Если это касается бизнеса, то еще оперативная и качественная обратная связь, возможность получения дополнительных консультаций и индивидуальный подход к решению проблем. При этом основная часть вопросов должна решаться дистанционно: телефонные звонки, чаты и мессенджеры, — считает руководитель Представительства в ПФО Dahua technology RUS Диас Сафин.
Если речь идет о корпоративной связи, то, по его мнению, стоимость имеет не такое большое значение, как качество полученных услуг.
— Иной раз можно заплатить больше, но при этом работать с грамотным персональным менеджером, который сопровождает вас на протяжении всего периода партнерства, понимает ваши ожидания и запросы. Что касается непосредственно услуг мобильной связи, здесь важен баланс цены и качества, вариативность настроек: в этом месяце вы можете потратить больше интернет-трафика, а в следующем — будете больше говорить. То есть нужна гибкость в отношениях оператора и пользователя, — полагает собеседник издания.
Генеральный директор компании «А-Девелопмент» Мурат Ахмеров добавляет еще один немаловажный аспект, на который он обращает внимание — это покрытие сети.
— Мы много перемещаемся — поэтому нам важно покрытие голосовой связью и мобильным интернетом. В командировках за границу также важны выгодные и понятные условия по предоставлению связи. Мы хотим заранее знать, сколько будет стоить та или иная услуга за пределами страны. Неприемлемо, находясь за рубежом, неожиданно «провалиться в минус» на несколько тысяч рублей, а потом ходить по отделениям, пытаясь разобраться в ситуации. Любой бизнес хочет чувствовать себя партнером, а не «дойной коровой», — констатирует спикер.
В 2020 году путешествия и командировки скорее стали исключением, чем правилом. Вместе с тем, пандемия подтолкнула бизнес к более активному использованию сервисов корпоративной связи, ведь с уходом компаний на удаленку оказалось еще важнее быть всегда на связи и оставаться доступным для клиентов.
Директор казанского филиала Tele2 Марат Кабанов подтверждает, что период вынужденной самоизоляции для многих клиентов стал некой новой точкой отсчета.
— Кризис — это всегда время для роста, — говорит он. Многие ранее эффективные бизнес-направления оказались в тяжелой ситуации, поэтому начали экспериментировать, пробовать новые решения, которые в итоге позволили не только выжить в условиях экономической нестабильности, но и найти возможности для развития. — Tele2 всегда поддерживает идеи своих бизнес-партнеров — мы формируем индивидуальные предложения и условия для клиентов, разрабатываем актуальные услуги, гарантируем качество нашего сервиса. На сегодняшний день 98% населения Татарстана доступны голосовая связь и 4G-интернет Tele2. Поэтому наши клиенты доверяют нам и рекомендуют нас своим коллегам и друзьям, — делится с изданием собеседник.
Среди телеком-компаний Tele2 действительно уверенно лидирует по индексу NPS (Net Promoter Score) — готовности пользователей рекомендовать услуги компании. По итогам III квартала 2020 года этот показатель составил 38%, что превосходит результат ближайшего конкурента на 12 п. п. Даже в условиях кризиса компания уверенно наращивает абонентскую базу В2В. По данным оператора, количество бизнес-клиентов казанского филиала Tele2 увеличилось за 7 месяцев на 12%, а выручка оператора в этом сегменте превысила плановые показатели на 54%.
Покрытие не только в городах, но и в районах
Региональный оператор по вывозу отходов также напоминает о важности покрытия мобильной связи.
По ее словам, зачастую качественной связью могут похвастаться только крупные города республики. Для «Гринты» же покрытие в районах имеет не менее важное значение, так как компания работает даже в самых отдаленных частях Татарстана.
— Для нас вопрос выбора мобильного оператора стал особенно острым в преддверии запуска специального программно-аппаратного комплекса, с помощью которого мы будем в режиме реального времени отслеживать наполняемость контейнеров и мусоровозов, контролировать маршруты и графики движения транспорта. Для работы этой системы необходимо качественное покрытие сотовой связью на всей территории Татарстана. Если в городах проблем с сигналом у сотовых операторов обычно нет, то в малых населенных пунктах еще остаются белые пятна. Поэтому выбирая оператора мобильной связи, мы смотрим не только на размер тарифа, но и на охват территории сетью. Не менее важна и высокая скорость интернета, позволяющая легко обмениваться даже тяжелыми файлами, — обращает внимание собеседница издания.
Оператор, IT-отдел и таргетолог в одном лице
В последнее время операторы активно развивают все новые В2В-сервисы, часто не связанные напрямую с предоставлением услуг связи. Как следствие — компании обращаются к ним в том числе и за этими смежными услугами. Своими ожиданиями от работы оператора с нами поделилась владелица «Апарт-Отеля на Пушкина, 26» Марина Решетникова:
— Отельный бизнес требует постоянного внимания и контроля — как со стороны персонала, так и со стороны руководства, ведь от этого зависит, с какими эмоциями уйдут клиенты. Тем более помимо отеля у нас еще ресторан. Мы рассматриваем различные варианты, позволяющие улучшить работу нашей команды и оптимизировать затраты. Пока мы не решили, каким путем идти, я изучаю возможности M2M-технологий для сбора данных с устройств. Хотелось бы, чтобы оператор сделал все «под ключ» и разработал для нас персональную «умную» экосистему. Она бы сообщала о регистрации новых посетителей в отеле, работе POS-терминалов, поломке оборудования, сигнализации, анализировала бы трафик. Современные технологии позволяют решить эту задачу комплексно, а нам не придется для этих целей нанимать целый IT-отдел, — объясняет спикер.
— М2М-решения действительно набирают популярность, их применение все больше становится ежедневной практикой бизнес-компаний, — комментирует Марат Кабанов. Технология, которую предлагает своим клиентам Tele2, позволяет управлять удаленными устройствами и проводить мониторинг данных по 20 параметрам без участия человека. Это может существенно сократить издержки, свести к минимуму ошибки персонала и гарантирует точную и своевременную передачу информации. — Сегодня технологию M2M используют в терминалах оплаты, кассовых аппаратах, энергетике, системах безопасности, сельскохозяйственной технике и др. Мы предлагаем широкий спектр цифровых услуг по системе «одного окна» и в то же время гарантируем индивидуальный подход к каждому клиенту вне зависимости от профиля бизнеса, — добавляет директор казанского филиала Tele2.
Еще один тренд, активно набирающий обороты — использование аналитики больших данных (big data) для решения локальных бизнес-задач. Однако пока одни уверенно внедряют аналитические методы для продвижения бизнеса и повышения продаж, остаются и те, кто довольно настороженно относится к «абстрактным технологиям» и перспективам модного направления в сегменте малого и среднего бизнеса.
О пользе таргетированной SMS-рассылки говорит и руководитель филиала международной сети детских хореографических школ «Русский балет» Влада Кротова. По ее мнению, большой спрос на данную услугу определяется тем, что она позволяет легко и быстро оценить свою эффективность. Ведь чаще всего люди получают сообщение и сразу принимают решение, хотят ли они воспользоваться данным рекламным предложением. То есть без сложных анализов и расчетов, без дополнительных временных и кадровых ресурсов компания получает действительно работающий инструмент привлечения новых клиентов.
— Зачастую о нас узнают через знакомых и родительское сообщество. При этом мы активно изучаем различные каналы продвижения, ведь наша школа развивается, открываются новые филиалы в Казани. Традиционная реклама, конечно, имеет смысл, но хочется направлять ее более точечно, именно на нашу целевую аудиторию. Мы думаем о SMS-таргете, так как нам важно, чтобы деньги не были потрачены впустую и о наших новостях узнавали больше потенциальных клиентов, а не просто максимальное количество народа. То есть, например, чтобы SMS-уведомление о наборе новых групп в детскую хореографическую школу на Горках, приходило не 50-летнему байкеру-одиночке, а членам семьи с детишками от трех лет, — отмечает Влада Кротова.
Пандемия внесла свои коррективы в работу большинства компаний Татарстана, поставив перед ними задачу дальнейшего развития даже в условиях экономической нестабильности. Опрос бизнеса «Каким вы видите своего идеального оператора связи?» показал, что критериев выбора у предпринимателей стало больше, и критерии эти стали более категоричными, но при этом понятными и объективными.
Таким образом, новая реальность не только выявила основные тренды и приоритеты развития В2В-направления, но и поставила перед поставщиками корпоративной связи целый спектр новых задач. Современным бизнес-абонентам уже недостаточно просто оставаться на связи, от оператора ждут индивидуальных решений, гибкости в партнерстве и эффективных инструментов реализации бизнес-задач. И, судя по всему, у телеком-компаний есть что предложить этим абонентам.