Новости раздела

Михаил Шарипов: «Сегодня для ресторатора работать «грязно» — уже и не комильфо, и неэффективно»

Фейковые отзывы, официанты-сплетники и другие методы недобросовестной конкуренции в ресторанной среде

Михаил Шарипов: «Сегодня для ресторатора работать «грязно» — уже и не комильфо, и неэффективно»
Фото: realnoevremya.ru/ Максим Платонов

В Казани сегодня работает более тысячи заведений общественного питания, это огромное конкурентное поле. В своей авторской колонке для «Реального времени» председатель правления Ассоциации рестораторов и отельеров Татарстана, основатель ресторанной группы «МемСол» (семейный ресторан «Сказка», CubaLibre в Казани и SeasLoc в Иннополисе) Михаил Шарипов рассуждает о конкуренции между рестораторами. А еще описывает методы недобросовестной конкуренции, с которыми встречался на протяжении своей карьеры. Он констатирует: времена изменились, и любой ресторатор понимает, что дружественная коммуникация в профессиональной среде работает только в плюс, а «хитрить» и пытаться за чужой счет обзавестись гостями — в долгосрочной перспективе как не работало, так и не работает.

«Любая конкуренция — положительный фактор»

Как вы думаете, сколько ресторанов было в Казани в 1987 году? Восемь на весь город. В Москве — в два раза больше, целых семнадцать. Я говорю не про столовые и не про чебуречные — про настоящие рестораны, где можно было приятно провести вечер за вкусным ужином. Представляете, каким пустым и безжизненным было это поле полного отсутствия конкуренции?

Теперь в одной только Казани больше тысячи заведений общепита. Про Москву и говорить не приходится. Конкуренция на ресторанном рынке растет и будет расти. И до определенного момента, если честно, я ее боялся. Каждый раз, когда неподалеку открывалось новое заведение или где-то в городе появлялся пересекающийся с нами по концепции проект, я испытывал опасения: куда больше-то? В Казани и так слишком много ресторанов!

Но сейчас прекрасно понимаю: любая конкуренция — это положительный фактор. Она и есть главный фактор развития рынка, она и делает в конечном итоге всех его участников лучше. Надо уметь развиваться в условиях высокой конкуренции и с ее помощью.

«Обеспеченные люди очень заняты, у них нет времени на то, чтобы дать вам второй шанс». Фото: Максим Платонов/ realnoevremya.ru

По оценкам Bloomberg, ресторанный бизнес стоит на третьем месте по рискованности. Так или иначе, рано или поздно ошибаются все рестораторы. Неуспешные проекты бывают даже у самых опытных — это как водить автомобиль в мегаполисе: рано или поздно дорожный инцидент ждет каждого настоящего водителя. При этому в нише премиальных ресторанов цена ошибки очень велика. Самый дорогой ресурс в нашем мире — это время. Таким образом, даже не деньги, а время, потраченное гостем в плохом ресторане, — весомый убыток для него. И чем премиальнее твоя публика, тем меньше у тебя права на ошибку. Как правило, обеспеченные люди очень заняты, у них нет времени на то, чтобы дать вам второй шанс. Если им не понравится у вас, они больше не вернутся — вашим конкурентам всегда есть что им предложить.

Над конкурентоспособностью «туристических мест» тоже надо работать

У ресторанов, которые расположены на проходных туристических улицах, как правило, большая оборачиваемость. А в заведениях, которые работают в спальных районах больше постоянных гостей. Соответственно, и право на ошибку у этих двух категорий до недавних пор было совершенно несопоставимым. Кстати, у нашего ресторана сейчас процент туристов — около 60, а лет десять назад было больше 80%. Мы много делаем для того, чтобы доля постоянных гостей из Казани росла.

Сами мы не рассматриваем «Сказку» как туристическое место. Как минимум потому что у этого словосочетания не всегда релевантная коннотация. Ведь когда мы приезжаем в незнакомый город, ищем «места для местных». Во многом это связано с подспудным желанием туриста прийти в проверенное место, которое стабильно держит марку и которое каждый день «проверяют на прочность» местные жители.

Лично я не знаю рестораторов, которые говорят: «У меня туристическое место, я заработаю в любом случае, недовольные гости уедут, приедут новые». Пришло новое время, цена ошибки кратно выросла. Потому что каждый второй (если не каждый первый) турист, прежде чем зайти в ресторан, сначала посмотрит отзывы на него, оставленные на электронных площадках. А значит, конкурировать с коллегами становится еще интереснее: теперь уже недостаточно просто стоять в самом проходном месте и иметь узнаваемую вывеску. Теперь нужно работать так, чтобы гости оставались вами довольными и создавали позитивные отзывы.

«Теперь уже недостаточно просто стоять в самом проходном месте и иметь узнаваемую вывеску». Фото: Максим Платонов/ realnoevremya.ru

Явление электронных платформ народу

Платформы, где любой человек может оставить отзыв и оценить заведение, начали работать примерно 20 лет назад. А мы на себе почувствовали их влияние в 2008 году, когда, сами того не зная, вошли в топ-3 ресторанов Казани на одном очень популярном западном ресурсе для путешественников. В те времена это был еще правдивый ресурс, и делать из него инструмент недобросовестной конкуренции мало кому приходило в голову.

Но через некоторое время нам вдруг пришло письмо, в котором говорилось приблизительно следующее: «Вы злоупотребляете отзывами, пишете сами себе панегирики, и поэтому мы сместили вас с пятого места на пятнадцатое, спасибо, что вы с нами!» Мы изучили ситуацию — все отзывы там были совершенно адекватными и появились вполне логичным образом: к тому моменту как раз прошли новогодние праздники, традиционно высокий сезон. Естественно, в такие периоды за короткое время на платформе сразу появляется множество отзывов, и большинство из них оказалось позитивным.

Когда мы подробнее начали интересоваться этой историей, то узнали: рекламу на этом ресурсе давно пора было проплачивать, чтобы оставаться на высоких местах в поисковой выдаче и с хорошим рейтингом. Интересно, что руководство сервиса это всегда отрицало, однако факт оставался фактом: проплачиваешь рекламу — и почему-то растешь в «правдивом рейтинге, составленном по отзывам посетителей».

Потом начали добавляться другие крупные ресурсы: оценку заведений начали включать популярнейшие поисковые системы — как западные, так и отечественные. Мы старались работать с каждым отзывом. Если видели отрицательные оценки, могли полдня убить на то, чтобы отработать ошибку и выяснить, кто же так плохо обслужил пациента. И примерно в это время внешняя команда маркетологов нам сказала: «Ребята, вообще-то, чтобы вам подниматься в поисковиках, лучше посодействовать тому, чтобы оценки ваших конкурентов падали». И только тут мы осознали, что часть отзывов, которые пишутся на ресторан, могут быть и не настоящими. Что частью маркетинговой стратегии для некоторых нечистоплотных игроков рынка стали поддельные отзывы на свой ресторан (положительные) и на ресторан конкурентов (отрицательные). При желании их можно опровергнуть, но разные платформы подходят к этому по-разному. Порой это получается. Самый железобетонный довод — доказать, что автор отрицательного опуса у нас на самом деле и не был вовсе.

«И только тут мы осознали, что часть отзывов, которые пишутся на ресторан, могут быть и не настоящими». Фото: Максим Платонов/ realnoevremya.ru

Как распознать фейки о ресторане

Приведу примеры. Мы пишем под каждым негативным отзывом что-то подобное: «Мы приносим свои извинения, для нас это недопустимый уровень сервиса. Вот наши контакты, будьте добры, свяжитесь с нами, чтобы уточнить подробности». И никто не связывается. Это первый, но не последний признак того, что отзыв действительно фейковый.

Еще один важный признак — максимально простой текст: «Я зашла в ресторан, обслуживание было ужасное, у официантов угрюмые лица, кухня невкусная». Ни одной детали — автор не раскрывает, в чем заключался «ужас» обслуживания, что именно такое невкусное он съел и что за официант его обслуживал.

Но бывает и так, что фейк изобилует деталями, которые с головой выдают обманщиков. Например: «Я съела буррату, она была совершенно невразумительная». А у нас бурраты и в меню-то нет. Или «В этом заведении делают отвратительный чизкейк» — а чизкейк мы не делаем уже лет пять.

Но технологии развиваются, в том числе и технологии недобросовестных конкурентов. Граждане, промышлявшие подобными фейками, в один прекрасный момент начали понимать, что, скорее всего, отзыв аннулирует площадка. Поэтому сейчас они изучают меню, заранее уточняют детали, и только потом пишут заказные отзывы. В этих случаях правду от фейка отличить действительно сложно. Причем даже если изучить профиль написавшего, он не будет вызывать подозрений: в нем будут и другие отзывы, он не выглядит пустым и только что созданным. Это целая индустрия, «трудящихся в ней» набирают в том числе и по объявлениям формата «Быстрый заработок в интернете». Этот заработок зачастую заключается как раз в том, что человек должен создавать и прокачивать десятки фейковых профилей, а потом строчить несправедливые отзывы о самых разных заведениях — конкурентов заказчиков. Они будут очень похожи на настоящие, и рейтинг у такого профиля будет только укрепляться. Так что маркетинговые технологии развиваются.

Фото: Максим Платонов/ realnoevremya.ru

Пару лет назад была у нас еще одна интересная история: мне звонит управляющая и говорит: «Михаил, у нас проблема. У нас отзывы. Одни и те же, по шаблону. И они хорошие! Даже оценка на платформе поднялась, но по отзывам невооруженным глазом видно, что они ненастоящие. Что делать?» Мы начали разбираться. Увидели, что те же самые отзывы появляются в аккаунте CubaLibre, второго нашего заведения. Причем все довольно стандартные и бездушные: «Классное заведение, вкусно готовят — пятерка». Мы на них пожаловались платформе, чтобы сразу дать понять, что это не наша «маркетинговая деятельность». Кстати, хорошие отзывы площадка махом убирает по нашей заявке, тут ничего доказывать не надо.

Начали разбираться в этой теме, и оказалось, что это тоже маркетинговый ход в области недобросовестной конкуренции, причем довольно изощренный — в нем используется природная недоверчивость людей. Если человек видит сплошь хорошие отзывы о ресторане, написанные под копирку, он им не верит и идет искать более «правдоподобное» заведение. При этом на площадке по рейтингу вы идете вверх, но гости к вам почему-то не идут. Психология человека так устроена, что он не доверяет идеальной картинке. Баланс должен быть.

«Неэлектронные» методы недобросовестной конкуренции

Конечно, недобросовестная конкуренция не ограничивается махинациями с отзывами на электронных площадках. Помню один неприятный эпизод — он произошел не в Казани, с нашими коллегами в другом городе и даже регионе России. В одной нише появились два похожих ресторана. Менеджмент одного из них решил, что на войне все средства хороши. Их официанты напрямую говорили посетителям про ресторан конкурентов: «Вы туда не ходите, это же забегаловка какая-то». Потом начали атаковать конкурентов фейковыми жалобами, по факту которых в ресторан регулярно стали приходить самые разнообразные проверки, от пожарной службы до Роспотребнадзора. Потом устроили информационную атаку через СМИ. К чести атакуемых, они сначала упали духом, но потом вырулили: не стали переименовываться, удержали концепцию, терпением и качеством труда доказали, кто они на самом деле. Однако в общей сложности в результате деятельности вот такого «замечательного соседа» просели примерно на год.

Есть и еще один интересный способ, который косвенно работает на конкуренцию, — его и недобросовестностью-то, по факту, не назовешь, но я все же его упомяну. Речь идет об искусственном создании ажиотажа. К нему нередко прибегают популярные рестораны, включая и обладателей звезд Мишлен. Вы звоните в ресторан. На дворе не сезон, день дождливый и унылый. Вам говорят: «Простите, пожалуйста, у нас все столики забронированы, всё битком. Но можете оставить свой номер телефона, если что-то освободится — мы вам обязательно позвоним». Вы грустите, оставляете свой номер телефона, а через пару часов вам звонят, чтобы обрадовать известием: «Нашлось для вас местечко, можем вас записать вот на этот промежуток времени». Понятное дело, ваш столик никто и не думал бронировать до этого — но у вас создается полное впечатление о том, что сегодня вы ухитрились попасть в число избранных!

Фото: Максим Платонов/ realnoevremya.ru

Понятие недобросовестной конкуренции — очень тонкое. Есть люди, которые видят только черное и белое. Но между ними — множество граней. Возьмем, например, Швейцарию — то, что там является законным, у нас совершенно очевидно отнесут к недобросовестной конкуренции, да еще и с привлечением органов власти. Например, власти швейцарских муниципалитетов могут не предоставить разрешение на ведение ресторанной деятельности, если вы планируете установить более низкие цены в своем заведении, чем в окрестных. У нас это немедленно назвали бы искусственным влиянием властей на ценообразование. А у них это совершенно законное регулирование — другие рестораторы много лет развивались, вложили деньги в этот район и его благоустройство, их доходы и проходимость надо беречь и нельзя подвергать опасности демпинга. Так что планка цен в швейцарских кантонах держится на уровне муниципалитетов. Когда ты пытаешься открыть там какое-то дело, тебя проверят на то, как твоя деятельность повлияет на бизнес людей, которые уже работают там. У нас такая история немыслима — только сам игрок определяет свою бизнес-модель, и конкуренция покажет, по верному ли пути он идет.

Словом, методов конкуренции множество, и они могут быть самыми разными.

«Российский рынок цивилизуется»

Мы отчетливо видим тенденцию: российский рынок все больше цивилизуется. Если в девяностые и нулевые бизнесмены не гнушались самыми странными методами конкуренции, то сегодня практически все стараются работать в этичном ключе. Мы и в Ассоциации рестораторов и отельеров на всех встречах друг с другом проговариваем: «Мы ценим добросовестную конкуренцию, а методы недобросовестной не используем».

Время идет, развивается ресторанная этика. Этика обслуживания потребителей, проведения переговоров, составления речевых модулей. И, конечно, этика конкуренции. Парадигма сильно сдвигается, сегодня для ресторатора работать «грязно» — это уже и не комильфо, и неэффективно.

Повторюсь, ресторанный бизнес сегодня один из самых развитых в России. Уровень сервиса, уровень качества продукции, уровень приготовления блюд — все это на очень достойном уровне в наших ресторанах и кафе. Конечно, есть куда стремиться, у нас множество целей и задач, и проблем тоже хватает.

«Честная конкуренция дошла до того, что в одном заведении тебе могут порекомендовать, куда зайти после них, потому что «там тоже классно». Фото: Максим Платонов/ realnoevremya.ru

Рынок стал настолько многогранный и настолько профессиональный, что мы друг другу помогаем. Когда кому-то из нас что-то нужно, начиная ото льда летом и заканчивая посудой на тематические вечеринки, всегда идем друг к другу за помощью. Делимся информацией и советами. Процентов 80 игроков рынка понимают: чем больше мы друг друга подтягиваем, тем сильнее рынок.

Радует, что честная конкуренция дошла до того, что в одном заведении тебе могут порекомендовать, куда зайти после них, потому что «там тоже классно». А еще все поняли: чем более образованным становится потребитель, тем сложнее его становится провести.

А как правильно?

Как же тогда конкурировать в современном деловом поле? Ведь в Казани появляется множество заведений, конкурентная среда растет. Ответ на этот вопрос очень прост. Для меня все стало очень понятно, когда я прочитал книгу Кима Чана и Рене Моборна «Стратегия голубого океана». HoReCa — это бурый океан. Но внутри него всегда можно найти голубой.

Потому что как только мы сами понимаем, какую ценность мы создаем и в чем ее уникальность, так сразу у нас появляется своя аудитория, которая передает информацию по сарафанному радио (самому надежному источнику), и благодаря этому мы развиваемся. Если вкратце, то все работает именно таким образом.

То есть да, можно действительно открыть в Казани 20, 30 или даже сотню ресторанов татарской кухни. Чтобы ужиться друг с другом, каждый будет развивать свою уникальную грань. Главное, чтобы ресторатор деятельно мыслил, был не только креативным, но и трудолюбивым, и день за днем создавал концепцию и развивал ее. А конкуренция — это лучший и естественный драйвер развития!

Михаил Шарипов
ОбществоБизнесУслуги Татарстан
комментарии 12

комментарии

  • Анонимно 25 мар
    Молодец Михаил и его команда,много труда вкладываите в ваше любимое дело!
    Ответить
  • Анонимно 25 мар
    Хорошие мысли озвучивает Михаил, он, оказывается, интересный рассказчик. Но с трудом верится в то, что рынок окончательно цивилизовался. Вирусные вбросы по-прежнему есть, а уж как СМИ на рестораторов накидываются, стоит только появиться каким-нибудь недоказанным новостям — так это только в путь.
    Ответить
  • Анонимно 25 мар
    Помню его мальчишкой, так похож на отца. Удачи, хорошие корни у этой семьи. Постараюсь вскоре побывать «в гостях у сказки» с москвичами
    Ответить
    Анонимно 25 мар
    Кафе "Экият" с живыми белочками, крутящими барабан, на ул. Баумана, мечта всех советских детей, зачарованные смотрящие на это чудодейство... да, были времена...
    Ответить
    Анонимно 25 мар
    там только на попугая с белочкой и приходили посмотреть, а кухня была так себе. Разве что мороженое вкусное, но это уже не заслуга Сказки
    Ответить
    Анонимно 25 мар
    Не надо наговаривать на "кухню" прекрасного детского кафе "Экият", это не ресторан высокой кухни 5 звезд Мишлен с шампанским и труффелями, а на мороженное всегда очередь была в специализированрое кафе-мороженное "Ял" (Отдых) на ул. Ленина, в Александровском пассаже, еще в знаменитую "Елочку" (потом "Банк-клуб") за мороженным и на танцпол ходили на ул. Баумана, напротив "Спорттоваров" и по диагонали от серого Дома Печати.
    Ответить
    Анонимно 25 мар
    Это сейчас видео, как белочка щелкает кедровые орешки набирает до 5 млн. просмотров, а в Казани, в этом детском кафе "Экиат", за стеклом, на улице, справо от входа, можно было с удовольствием наблюдать и более 40 лет тому назад!!!
    Ответить
    Анонимно 25 мар
    Тоже надо сходить
    Ответить
  • Анонимно 25 мар
    Крутые заведения у Шарипова — что Сказка, что Кубалибре. Он знает, о чем говорит — наверняка же на Баумана была конкуренция нехилая. А его рестораны уже сколько лет работают и пустыми не стояли никогда.
    Ответить
  • Анонимно 25 мар
    В Сказке не была со школьной скамьи, а это 2004 год. Я в шоке от фото. Надо сходить
    Ответить
    Анонимно 25 мар
    Жизнь не стоит на месте, все меняется. Надо идти в ногу со временем, было бы странно, есди бы в детском кафе в центре города сохранились советские интерьеры
    Ответить
  • Анонимно 27 мар
    Прочитала на одном дыхании - отдельное спасибо Михаилу за работу с отзывами - беру на заметку;))
    Ответить
Войти через соцсети
Свернуть комментарии

Новости партнеров