Новости раздела

«Содружество» ищет дружбы с «Федеральной пассажирской компанией»

В руководстве организации обещали разобраться с необоснованным отказом коллег в возврате денег за сданные билеты на поезд

«Содружество» ищет дружбы с «Федеральной пассажирской компанией»
Фото: realnoevremya.ru/Максим Платонов

Пригородная пассажирская компания АО «Содружество», входящая в структуру РЖД, объяснила проблемы с возвратом билетов на поезда дальнего следования, приобретенные в ее кассах. Неожиданные трудности у пассажиров возникли после того, как в конце прошлого года перевозчик подключился к новому электронному сервису РЖД «Инновационная мобильность» по продаже «бесшовных» билетов. Однако в АО «Федеральная пассажирская компания» (ФПК) с первых дней работы сервиса по техническим причинам отказывались принимать «чужие» проездные к возврату или обмену. Как сообщили «Реальному времени» в «Содружестве», в ФПК в одностороннем порядке решили не оказывать не своим клиентам традиционную услугу для пассажиров.

Под шапкой ФПК: как «Содружество» продает билеты дальнего следования

В канун Нового года пригородная пассажирская компания АО «Содружество» включилась в эксперимент РЖД по развитию мультимодальных перевозок. Компания начала продавать билеты не только на электрички, но и на поезда дальнего следования с новой технологической IT-платформы «Инновационная мобильность», разработанной совместно с институтом ВНИИЖДТ.

Услугу позиционируют как продвинутый сервис по бронированию и продаже билетов для перевозки пассажиров. В «одном окне» можно купить не только билеты на поезд, но и проездные на другие виды транспорта или заказать трансфер, скажем, с вокзала до аэропорта или просто до гостиницы для ночлега.

Продажи так называемых «бесшовных» электронных билетов стартовали в 2021 году. При этом АО «Содружество» осталось в прежнем статусе агента АО «Федеральная пассажирская компания», но кассы ФПК на территории вокзала «Казань-2» не работали. Кассы «Содружества» перешли на новое программное и кассовое обеспечение, которое, впрочем, взаимодействует с головной системой продаж билетов АСУ «Экспресс». Иначе говоря, «Содружество» продолжили продажу билетов на поезда дальнего следования, как агент ФПК, но уже по новой технологии. Теоретически, «перестройка» в системе продаж билетов в Казани должна была остаться незамеченной для пассажиров.

Как рассказывало «Реальное время», по этой причине множество казанцев, которые решили изменить дату поездки, столкнулись с неприятностями. Пассажиры выяснили, что билеты, приобретенные в кассах на вокзале «Казань-2», невозможно вернуть в «чужом» городе — только в «домашнем» регионе по прибытию. «Федеральная пассажирская компания» отказывалась оформлять возврат и возвращать деньги за отмененную поездку. Пассажиров с электронными билетами от АО «Содружество» отсылали к администратору вокзала, где они писали претензии.

Как выяснило «Реальное время», действия ФПК оказались шоком не только для пассажиров, но и для самого перевозчика. Как сообщили в АО «Содружество», в ФПК в одностороннем режиме приняли решение «об осуществлении возврата в претензионном порядке», не поставив компанию в известность.

Пассажиры выяснили, что билеты, приобретенные в кассах на вокзале «Казань-2», невозможно вернуть в «чужом» городе — только в «домашнем» регионе по прибытию. realnoevremya.ru/Максим Платонов

Сдать и сразу купить: какую привилегию теряют клиенты коммерческих агентов

До запуска эксперимента с переходом на платформу «Инновационная мобильность» пассажиры могли обменять проездные билеты без проблем. У ФПК обширная сеть касс, и многие пассажиры пользовались возможностью легко и быстро обменять проездной. Достаточно было за сутки до отправления поезда прийти в кассу и сдать билет, а на возвращенные деньги тут же купить другой с новой датой отправления. Услугой пользуются многие иногородние студенты московских вузов, покупая билеты сразу на несколько дат во время сессии.

Билет на поезд можно легко было обменять, находясь в любой точке страны, в кассе ФПК. Теперь же, как выяснилось, те, кто покупает билеты у коммерческих агентов, лишены такой возможности.

Зачем же АО «Содружество» перешло на новую платформу «Инновационная мобильность», лишив своих клиентов этой опции? Причем подчас покупателей в кассах «Содружества» не предупреждают об этих условиях. РЖД является акционером как АО «Содружество», владея 49% акций компании, так и ФПК. Так почему, несмотря на общее «родство», ФПК не принимает проездные «Содружества»?

В АО «Содружество» заявили, что эксперимент с переходом на новую платформу «Инновационная мобильность» начался в рамках стратегии цифровой трансформации РЖД. realnoevremya.ru/Максим Платонов

Бланк проездного билета изменился

Руководство АО «Содружество» в ответе на запрос «Реального времени» изложило свою версию «бойкота» ФПК. В компании заявили, что эксперимент с переходом на новую платформу «Инновационная мобильность» начался в рамках стратегии цифровой трансформации РЖД (№1640/р от 31 июля 2020 года). В ней была поставлена задача развивать мультимодальные пассажирские перевозки, предоставляя возможность покупать билеты на поезда пригородного сообщения, дальнего следования и другие виды транспорта с помощью современного и удобного интерфейса.

Оператором новой платформы выступило ООО «Инновационная мобильность». Следуя распоряжению главы РЖД, АО «Содружество» подключилось к платформе. Одновременно с этим кассы «Содружества» в рамках агентского договора перешли на другое программное обеспечение АРМ АСУ ППК, которое, как утверждают в компании, взаимодействует с системой ФПК АСУ «Экспресс» и системами других перевозчиков альтернативных видов транспорта.

Иначе говоря, в билетных кассах «Содружества» произошла замена устаревшего программного обеспечения на современное, отмечается в ответе руководства компании. Здесь также подтвердили, что бланк проездного билета изменился: теперь он похож на кассовый чек в магазине.

— Оформление билетов с использованием бумажных бланков приводит к значительным затратам на организацию процесса продаж, — пояснили в АО «Содружество». — Для этого требуется дорогостоящее специализированное оборудование, обучение и сертификация сотрудников, учет и хранение бланков в строгой отчетности.

По данным компании, «Содружество» ведет продажу билетов дальнего следования по агентскому договору от имени перевозчика АО «ФПК» без сборов и наценок.

Азат Ахметшин: проблему устраним в ближайшее время

Если «Содружество» осталось агентом ФПК, почему головная компания отказывает в услуге возврата его билетов? Как следует из ответа «Содружества», инцидентов с отказом сдаваемых проездных по месту требования быть не должно. То есть ФПК не должна просить пассажиров оформить претензии вместо того, чтобы сразу вернуть деньги.

— Согласно утвержденной ОАО «РДЖ» технологии, в случае возврата билетов, оформленных в кассах «Содружества», возврат денег должен производиться по месту проведения операции наличными или на банковскую карту, — отметил гендиректор АО «Содружество» Азат Ахметшин. — В ближайшее время АО «ФПК» планирует устранить данную проблему и возврат денег за электронные (сданные) билеты, оформленные в кассах «Содружества» и других подключенных к системе пригородных компаний.

Казанские туристические агентства, которые также занимаются продажей авиа- и железнодорожных билетов для своих клиентов, не удивлены происходящим. По их словам, ФПК «приравняло» пригородные компании к рядовым коммерческим агентам, оставив привилегию возврата билетов только у себя.

— Сложно давать юридическую оценку этим пертурбациям, так как деятельность РЖД регулируется отдельным законодательством, — отметил в свою очередной глава компании «Татюринформ» Марат Камалов.

«Содружество» приравняли к агентам

Представители туристической отрасли отмечают, что возвращают деньги за отмененные поездки только по приезду клиента домой и только в особых случаях по звонку.

— Возвращаем по звонку, если клиент постоянный, обслуживается 20 лет, и у нас не возникает вопроса к его идентификации, — отметил директор по продажам туркомпании «Салават City Center» Рустем Тарзиманов, — Мы решаем проблему просто: оформляем возврат и возвращаем деньги клиенту по прибытию. Никаких проблем с переносом даты поездки не возникает. Если он отказался от билета, мы сдаем его билет — приедет в Казань и вернет деньги.

Более строгие правила по идентификации у авиакомпаний. «Если вы купите билет в аэрофлоте на имя родственника, то сдать его без его присутствия не сможете, — рассказал он. — Потому что авиабилет — это договор перевозки пассажира с авиакомпанией и только сам пассажир может его сдать и расторгнуть».

К появлению новых государственных сервисов по продаже «бесшовных» билетов турагентства относятся положительно. «При покупке дешевых билетов в интернете можно наткнуться на неприятности. У меня был пример, когда семья купила авиабилеты с вылетом в Стамбул на сомнительном сайте. Это были очень дешевые билеты, хотя и возвратные. Но по семейным обстоятельствам вылететь они не смогли, но и вернуть деньги не получилось. Они физически не могли связаться с этим агентом, потому что юрлицо непонятное, по телефонам не отвечают, через личный кабинет не отвечают. Купить билет легко, а постпродажное обслуживание никакое. В результате люди сталкиваются с проблемами. Обычно туристы думают, что им не придется сдавать/менять. А на самом деле, когда возникает такая проблема, туристы платят даже большую цену, чем на сомнительном сайте», — резюмировал собеседник издания.

«Как выяснило «Реальное время», претензионный порядок возврата билетов, приобретенных у «Содружества», в кассах ФПК отменен. Пассажиры смогут вернуть деньги за сданный проездной в любой точке страны.

Луиза Игнатьева
ТехнологииITТелекоммуникации Татарстан

Новости партнеров