Почему у казанских пассажиров возникли проблемы с возвратом ж/д билетов
«Федеральная пассажирская компания» РЖД не принимает сданные билеты дальнего следования, проданные казанским АО «Содружество»
Многие татарстанцы, которые в предпраздничные дни купили билеты на поезда дальнего следования в кассах вокзала «Казань-2», а потом решили обменять или вернуть их, столкнулись с проблемой. Оказалось, что сдать эти проездные в кассах Москвы, Санкт-Петербурга и других городов — невозможно. С конца декабря Федеральная пассажирская компания (ФПК) перестала принимать «чужие» билеты, предлагая пассажирам лишь оформить претензию на возврат средств за отмененную поездку, а деньги требовать у казанского агента по возвращении домой. Дело в том, что на втором железнодорожном вокзале татарстанской столицы сейчас работают лишь кассы пригородной компании «Содружество». И почему-то проданные ею билеты на поезда дальнего следования могут оказаться «невозвратными». Подробности — в репортаже «Реального времени».
Возврату в кассе ФПК не подлежит
— Пришлите мне, пожалуйста, ваши документы. Я позвоню в Нижний Новгород и узнаю, на какой стадии рассмотрения ваше заявление на возврат денег, — доброжелательно согласилась разобраться с претензией специалист пригородной компании АО «Содружество» Елена Вавилкина.
Корреспондент издания на личном опыте убедился в наличии проблемы с обменом билетов. «Поздравляю, ваш билет был продан другому пассажиру. Это значит, вы сможете получить свои деньги обратно», радостно сообщила оператор, чем еще больше шокировала.
Получается, в противном случае на возврат средств можно было не рассчитывать? Обратный билет был куплен заранее на железнодорожном вокзале «Казань-2» на поезд «Москва —Казань». Обычно так покупают только те, кто в последний момент готов изменить дату поездки. Чтобы иметь возможность легко обменять билеты по месту прибытия. Это самый простой способ «сдвигать» сроки любой поездки, и до сих пор схема безотказно работала.
Следуя этому способу, были приобретены билеты «Казань — Москва» с отправлением 2 января и обратно «Москва — Казань» с отъездом 7 января. Сбой обнаружился в Москве, когда в обычной железнодорожной кассе Казанского вокзала отказались принимать обратный билет.
— Такой проездной билет в нашей системе АСУ «Экспресс» не значится, — безапелляционно заявила кассир. — Вы купили не у ФПК, а у коммерческой компании «Содружество». Возврат средств через систему ФПК невозможен. Либо отправляйтесь обратно домой 7 января, либо покупайте новый билет на 8 января.
Дежурившая в этот день администратор Казанского вокзала в Москве Наталья Удалова подтвердила, что произвести возврат билета, купленного у АО «Содружества», в кассах ФПК действительно нельзя. «Только по месту покупки, то есть в Казани», — сообщила она. По ее словам, такая чехарда с обменом и возвратом проездных возникла около 1-2 месяцев назад, когда в Татарстане был запущен пилотный эксперимент по продаже билетов дальнего следования через новую цифровую платформу «Инновационная мобильность». Коммерческим агентом по продаже билетов выступило АО «Содружество», которое перешло на продажу билетов через эту новую систему. Но она не синхронизируется с системой ФПК АСУ «Экспресс».
Хотите вернуть деньги — пишите претензию
Администратор вокзала предложила вернуть деньги за отмененную поездку одним способом — оформить претензию на специальном бланке, а по возвращении домой ее «дожимать». При этом в заявлении обязательно указать не только расчетный счет получателя, но и полные банковские реквизиты.
На вопрос корреспондента «Реального времени», вернет ли АО «Содружество» деньги за сданный билет или нет, администратор московского Казанского вокзала Наталья Удалова не смогла ответить однозначно. Зато показала толстую исписанную тетрадь, где регистрируют каждую претензию на возврат проездных билетов от клиентов «Содружества». Стало понятно, что с переходом на новую платформу «Инновационная мобильность» на администрацию вокзала легла дополнительная нагрузка. Ведь им нужно принять заявление-претензию, зарегистрировать в традиционной системе ФПК АСУ «Экспресс», выдать вспомогательный документ и отгрузить сформированный пакет коммерческому агенту «Содружество». Сложно было не заметить, что раздражение эта новация вызывает не только у опешивших пассажиров, но и у сотрудников вокзала.
Как кассы «Содружества» заменили ФПК
— Разве нельзя было купить билеты у ФПК, чтобы избежать этих проблем? — спрашивали у незадачливых пассажиров сотрудники вокзала.
Но дело в том, что билетные кассы «Содружества» на железнодорожном вокзале «Казань-2» не имеют отличительного логотипа, из-за чего большинство людей воспринимает их как обычные кассы РЖД. Более того, мало кто знает, что билеты на территории вокзала продает «Содружество», а не ФПК. Их касс на этом вокзале, как выяснилось, вовсе нет. Как сообщил администратор вокзала «Казань-2», на его территории работают только кассы АО «Содружество», тоже самое подтвердили изданию по телефону справочной службы вокзала Казани. Объявления об этом в зале отсутствуют. Кассы ФПК есть только на центральном железнодорожном вокзале «Казань-Пассажирская».
Кроме того, кассиры не предупреждают покупателей, что продавцом билетов выступает не ФПК, а «Содружество». И не предупреждают о других условиях возврата или обмена, по месту покупки. По возвращении домой выясняется, что деньги нужно искать даже не в Казани, а почему-то в Нижнем Новгороде. Тогда как ранее обмен билетов в кассах проходил за несколько минут и не вызывал нервотрепки.
ППК АО «Содружество» — одна из крупнейших пригородных пассажирских компаний России, говорится на сайте компании. Создана в октябре 2009 года и первоначально осуществляла деятельность в качестве агента ОАО «РЖД» по оформлению билетов. С 1 января 2011 года выполняет функции перевозчика. Компания осуществляет пассажирские перевозки железнодорожным транспортом в пригородном сообщении на территории двух федеральных округов: Приволжском и Уральском. Полигон обслуживания включает 9 субъектов РФ: Республика Татарстан, Удмуртская Республика, Чувашская Республика, Республика Башкортостан, Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Кировская область, Свердловская область и Пермский край. Акционерами пригородной компании являются ОАО «РЖД», правительства республик Татарстан и Удмуртия.
Маршрутная сеть насчитывает более 140 пар пригородных поездов. Ежедневно услугами компании пользуются 24 тысячи пассажиров. По данным системы «СПАРК-Интерфакс», акционером АО «Содружество» является РЖД (49,33%). По данным Росстата, по 25,33% принадлежит МЗИО Татарстана и Минимуществу Удмуртии. По итогам 2020 года компания получила выручку в 596,5 млн рублей, но ушла в убыток — 9 млн рублей.
«Чужие» билеты среди своих
В Московском железнодорожном агентстве подтвердили, что претензионная схема возврата действует лишь в отношении билетов АО «Содружество». «Кто это родил и на каком основании, я не компетентна разъяснять. И почему в Казани нет касс ФПК, тоже», — отрезала специалист претензионного отдела.
Собеседница издания также подтвердила, что трудности с возвратом денег за сданные билеты у компании связаны с тем, что «Содружество» оформляет продажу билетов не в системе АСУ «Экспресс», а на новой платформе «Инновационная мобильность».
— Это все связано с платежными системами. «Содружество» оформляет [покупку билета] через вэб-ресурс, и оплата идет на карту плательщика. Грубо говоря, покупать билеты у «Содружества» все равно, что покупать билеты у посредника. Например, вы завели личный кабинет на сайте РЖД. Я к вам пришла и говорю, купите мне билет, пожалуйста. Вы мне его купили и оплатили своей картой. Я с билетом счастливая, хотела уехать, пришла деньги возвращать, деньги уйдут на карту плательщика. Но я-то за него вам отдала наличными. Если на пальцах разложить, такая схема здесь работает. Поэтому вы можете вернуть деньги только в ручном режиме и претензионном порядке, — пояснила специалист агентства.
«Содружество»: работаем уже год по этой схеме
— Информация, которая была предоставлена в Москве, полностью неверная, — опровергла специалист «Содружества» Елена Вавилкина. — Эта программа «Инновационная мобильность» для оформления проездных документов производится в течение года и не только у нас, но в Нижнем Новгороде, в Самаре. Вообще, по технологии работы Москва должна была сделать вам возврат в претензионном порядке. Они возвращают «места» в систему, принимают у вас это заявление с претензией со всеми реквизитами, собирают один вспомогательный документ, и все отправляют агенту, то есть в Нижний Новгород для возврата денежных средств. Мы продаем билеты от ФПК. Мы у них как нанятые продавцы.
— Может вы все-таки коммерческий агент ФПК? — уточнила корреспондент «Реального времени».
— Ну да, мы субагенты, и мы продаем эти билеты. Денежные средства от продажи наших билетов поступают напрямую в РЖД. И РЖД возвращает деньги как заявлено политикой компании в течение 30 рабочих дней. Компания «Содружество» денежные средства не возвращает, — открестилась Елена Вавилкина.
По ее словам, до сих пор никаких проблем с оформлением возврата билетов не случалось, за исключением одного случая в Волгограде. В заключение она пообещала, что деньги за сданный билет можно будет получить в кассе вокзала.
С переходом на новую платформу с 25 декабря изменилась и форма билета дальнего следования, которые продает АО «Содружество». Если раньше пассажир получал бланк проездного билета с полной расшифровкой вагона и места, то теперь он выглядит как обычный магазинный кассовый чек с мелким шрифтом.
— Других билетов мы, к сожалению, оформлять не можем, — пояснила Елена Вавилкина. — На железнодорожном вокзале «Казань-2» предусмотрено оформление только через систему «Инновационная мобильность».
В пресс-службе ФПК отказались комментировать непростую ситуацию с продажей и возвратом билетов дальнего следования в Татарстане, заявив, что никак не связаны с АО «Содружество».
В пресс-службе «Содружества» приняли в работу запрос редакции, пообещав подготовить комментарий позднее:
— Ответ мы подготовим, но, поскольку вопрос достаточно объемный, это займет некоторое время. Постараемся как можно скорее, — заверили в компании.
«Реальное время» опубликует комментарий компании «Содружество» относительно возникших проблем у пассажиров со сдачей билетов сразу по получении.