Генеральный директор билайна: «Клиентоцентричность и искренность — ключи нашего дальнейшего развития»

«Мы тестируем российские базовые станции»

Генеральный директор билайна Сергей Анохин рассказал в Казани о новой стратегии компании, рассчитанной на 3 года. Увеличение инвестиций в инфраструктуру, продуктовые команды и маркетинг — первая часть стратегического плана развития билайна.

— Развивать и модернизировать инфраструктуру нужно всегда, потому что ежегодно объем потребления мобильного интернета растет на 15—20%, — говорил Сергей Анохин. — Необходимо из года в год увеличивать емкость сети, даже в тех регионах, где у нас уже имеется качественная сеть. Если этого не делать, она в какой-то момент перестанет справляться с растущим объемом трафика.

На сегодняшний день у компании 216,9 тысячи базовых станций по всей России, и их количество будет расти. Проблемы с санкциями удается решать, недостатка в оборудовании нет. При этом российские производители тоже разрабатывают базовые станции — по мнению гендиректора билайна, в ближайшие годы они уже повсеместно будут устанавливаться в России. Операторы плотно участвуют в этой работе.

— Мы тестируем российские базовые станции — и в лаборатории, и в реальных полевых условиях. Мы ездили на заводы, на производства, идет активная и плотная работа. У меня есть уверенность, что российские базовые станции скоро начнут появляться на мобильной инфраструктуре. В том числе и на нашей, — рассказал Сергей Анохин.

«Везде, где нужно будет быть онлайн, — наш абонент в Татарстане будет онлайн!»

Директор Центрального региона билайна Дмитрий Глотов описал цифровые привычки татарстанцев. Так, с начала года рекордсменом по приросту трафика стали мобильные банки — они выросли на 64,2%. На втором месте — «Госуслуги» (+61,5%). Напряженная новостная повестка вывела в топ новостные приложения (+50,6%), а чтобы отвлечься и расслабиться, татарстанцы стали на 48,2% больше трафика тратить на музыкальные сервисы. Соцсети замыкают пятерку, показав прирост на 20,3%.

Чтобы все это стало возможным, билайн бросает все усилия на увеличение емкости сети. Так, рефарминг в Татарстане позволил на 20% ускорить мобильный интернет. Причем проводили его не только в больших городах, но и вообще везде, где вам вздумалось бы запостить «кружочек» в «Телеграм» или провести онлайн-совещание. Это и пригороды Казани, и дачные поселки, и федеральные трассы, и санатории, и промышленные кластеры.

— Скорости выросли, а значит, клиенты получают качественный сервис, пользуясь любыми цифровыми услугами нашей сети. Нам важно, чтобы наши абоненты оставались онлайн, где бы они ни находились — в городе, на дороге, на работе или на даче. Словом, везде, где нужно будет быть онлайн, — наш абонент в Татарстане будет онлайн! — рассказывал Глотов.

А чтобы «белых пятен» на карте мобильного покрытия Татарстана было еще меньше, билайн обратился к самим жителям республики. В проекте «Расскажи, где сделать связь еще лучше» татарстанцам было предложено отметить на карте до пяти точек, где, по их мнению, нужно повысить качество связи или сообщить, какие улучшения необходимо сделать в этих локациях. Пример: ставим точку в своем дачном поселке и оставляем комментарий «Вечером на даче тормозит фильм в стриминговом сервисе, нужно ускорить мобильный интернет».

Все это приводит к реальным результатам: каждые две из трех точек, предложенных жителями республики в рамках проекта, включены или прорабатываются для включения в планы по развитию сети. А на некоторых из указанных локаций билайн уже успел подключить дополнительное оборудование!

Лето — сезон активного строительства. Экскаватору ничего не стоит порвать «оптику». Чтобы это никак не влияло на качество мобильного покрытия, билайн планирует строить резервные магистральные сети, чтобы, если повреждена основная линия, трафик мог переходить на «запасную» — пользователь даже и не почувствует, что что-то произошло. А на самых загруженных локациях оператор запускает усиливающую технологию MIMO. Благодаря ей ваши видео с концертов или футбольных матчей улетают в соцсети моментально, вне зависимости от того, сколько десятков тысяч человек постят ролики рядом с вами.

«Наше дальнейшее продуктовое развитие строится из понимания жизненного контекста клиента»

Второй фокус новой стратегии билайна — развитие продуктовой линейки, которое отныне строится от понимания потребности клиента. Теперь билайн делает ставку на клиентоцентричность и искренность. Продукты разрабатываются не вокруг трафика, а исходят из ценности и контекста жизни клиента.

— Это второй элемент стратегии билайна — слушать и слышать клиента, открыто разговаривать с ним, понимать, решение каких задач и кому требуется, какие сервисы нужны. Наше дальнейшее продуктовое развитие строится из понимания жизненного контекста клиента. Клиентоцентричность и искренность — ключи нашего дальнейшего развития! — утверждает Сергей Анохин.

Вот лишь некоторые яркие акценты, которые сделал в своем рассказе глава билайна.

• Развиваются интегративные сервисы для всей семьи: билайн традиционно силен в работе с семейной аудиторией, поэтому большое внимание уделяется семейным предложениям и тарифам.
• Усиливается цифровая безопасность клиентов, чтобы клиент вновь начал видеть в мобильной связи пользу, а не угрозу.
• Доступ к искусственному интеллекту включен в тариф, благодаря чему клиенты могут прямо в Mini App в Telegram, без установки дополнительных приложений, пользоваться генеративными нейросетями. Не нужно при этом использовать ни VPN, ни другие сторонние сервисы.

— В мае мы обновили тариф «план б». В него встроили предложения, ориентированные на молодую и активную аудиторию, которой важны высокотехнологичные инструменты и удобное управление сервисами. Также интегрировали в него возможности искусственного интеллекта и включили компенсацию за подписку на Telegram Premium. Теперь это не просто тариф, а многофункциональный помощник, встроенный в привычную цифровую среду пользователя, — объяснял Сергей Анохин.

Интересно, что, отвечая на запрос клиентов, билайн вновь начал наращивать физическое присутствие по всей России. Цель в среднесрочной перспективе — выйти на 3—3,5 тысячи точек продаж билайна. Это объясняется тем, что еще не все пользователи перешли в онлайн, и многим по-прежнему нужна живая коммуникация с сотрудником компании.

— Чтобы быть ближе к клиентам, мы увеличиваем сеть присутствия. Выяснилось, что остается еще много людей, которые предпочитают прийти в офис, вживую поговорить с консультантом, выбрать тариф, получить информацию. Так мы отвечаем на поведение и предпочтения клиентов, создаем рациональный баланс, — рассказал Сергей Анохин.

Впрочем, и онлайн-присутствие наращивается: теперь билайн представлен во всех российских маркетплейсах и в других цифровых каналах. И даже в службы доставки «проникает» — чтобы пользователь смог получить услуги любым удобным ему путем.

B2B-сегмент: новый уровень цифровизации

Компания занимает уверенные позиции в корпоративном сегменте. В направлении B2B билайн видит серьезные перспективы в активном развитии облачных бизнесов: это пользуется большим спросом у многих бизнесов, от крупного до малого. Растет спрос на виртуальную телефонию, видеонаблюдение, использование рекламных метрик и искусственного интеллекта.

Интересно, что многие сервисы билайн разрабатывает на базе собственных платформ. Сначала их разработали для внутренних нужд, а теперь ввели в продуктовую витрину. И это важный опыт: на рынок выводится то, чем пользуется сама компания. При этом, как заметил Сергей Анохин, мировая практика показывает, что, именно идя таким путем, гиганты индустрии создают сильные конкурентные предложения.

Огромное внимание уделяется развитию ИИ-сервисов для бизнеса.

— Большой потенциал мы видим в искусственном интеллекте — это технологичная сфера, интеллектоемкая. Я вижу в нем следующий уровень цифровизации B2B. Раньше были базовые системы, дальше бизнес-приложения — а это следующая ступень цифровизации на базе IA-систем, мультиагентных. Они, кстати, способны ответить и на демографический вызов, когда не хватает специалистов, — рассказывал гендиректор билайна.

В любом случае вся B2B-продуктовая линейка билайна теперь выстраивается из потребностей корпоративных клиентов. Их теперь слушают и слышат — в разработке сервисов оператор исходит из понимания бизнес-задач клиентов и даже из фазы развития их продуктов.

«Мы не допустили негодяев до наших клиентов!»

Приоритетная задача для билайна — защита пользователей от мошеннических звонков и спам-обзвонов. Например, в Татарстане с начала года билайн заблокировал более 10 миллионов нежелательных вызовов от злоумышленников! Важно, что 4 миллиона раз это были звонки пожилым людям — а ведь мы знаем, что наши бабушки и дедушки — самая незащищенная в этом плане группа населения. Они доверчивы и не всегда владеют техниками отражения мошеннического воздействия.

Самый настойчивый мошенник устроил атаку на целых 6 минут и за это время 151 раз пытался позвонить абоненту. Но бесстрастные алгоритмы билайна отразили все эти попытки, а потом оператор предупредил клиента, что на него была совершена мошенническая атака и стоит быть бдительней.

— Мы не допустили негодяев до наших клиентов! — говорил Дмитрий Глотов.

Все это достигается благодаря тому, что билайн всем пользователям мобильных услуг бесплатно включил базовую версию защиты «Виртуальный помощник», которая защищает клиентов от мошенников и спама. В версии PRO принятый звонок от злоумышленника не только записывается на аудио, но и его расшифровка отсылается клиенту в «Телеграм».

Если же все-таки мошенники сумели пробиться через алгоритмы защиты, у билайна и на это есть ответ. В PRO-версии «Виртуального помощника» оператор запустил новый сервис, который поможет вернуть деньги, уведенные мошенниками. Для этого потребуется прямо в приложении билайна загрузить выписку из банка и документы из полиции, которые подтвердят, что были совершены мошеннические действия в отношении клиента.

В деле борьбы с мошенничеством нельзя справиться в одиночку

— Но мы и на этом не останавливаемся. Недавно был дан старт интеграции служб поддержки билайна и «Альфа-банка», потому что один оператор с этой проблемой не справится. Очень важно работать, применяя общие усилия операторов, банков и, конечно, государства! — рассказал Дмитрий Глотов. — Если клиент обращается в службу поддержки билайна по поводу атаки и является клиентом «Альфа-банка», то его сразу переключают на службу поддержки банка. Клиенту не надо перезванивать именно в банк и объяснять там то же самое. Таким образом экономится драгоценное время, в течение которого может произойти вывод денег с карты.

Сергей Анохин подтвердил важность совместной работы в этом направлении. Более того, компания была инициатором и некоторых изменений в законодательстве в этой сфере.

Интересно, что и в деле защиты пользователей компания применяет технологии искусственного интеллекта, причем идет все дальше.

— Например, прямо сейчас разрабатывается еще одна эффективная модель на базе ИИ-ассистента, которая позволит защитить клиентов от атаки. Более детально мы расскажем об этом на ПМЭФ, следите за новостями, — огласил «тизер» будущих проектов генеральный директор билайна.

Все для сотрудников: от «экзоинтеллекта» до спорта

Искусственный интеллект в компании развивается семимильными шагами. Как рассказывает гендиректор билайна, будущее ИИ он видит в применении мультиагентных систем в больших масштабах.

И не только для клиентов, но и для собственных сотрудников. GenAI активно внедряется во все уровни работы в компании. Для людей это становится базовым рабочим инструментом, «экзоинтеллект», который повышает эффективность рутинных процессов и увеличивает производительность труда.

— Самый важный аспект стратегии компании — это люди. Мы верим в то, что заряженные, профессиональные люди, которые каждый день приходят на работу вдохновленные, могут развивать сервисы и продукты, только если получают от этого удовольствие. Им должно быть комфортно, им нужна возможность самореализовываться. Поэтому наша стратегическая задача — стать центром притяжения таких талантов. И это уже сейчас является конкурентным вызовом для компании. Привлечь сильные и профессиональные таланты можно, только создав для них такие условия, — рассуждал Сергей Анохин.

Людям важны не только карьерные возможности, но и жизнь за пределами работы. В компании поддерживаются увлечения сотрудников. Так, больше половины работников билайна занимаются спортом — и в компании есть даже внутреннее спортивное приложение, в котором учитываются достижения каждого. Даже сам Анохин записывает в него свои спортивные успехи — это ему и в форме себя поддерживать позволяет, и других мотивировать.

Гармоничное развитие никто не отменял — поддерживаются в компании и культура, и история. Так, 9 мая начался длительный марафон, в рамках которого сотрудниками и клиентами собираются истории военных связистов. Эти истории даже оживляются в виде театральных постановок.

«Мы этим занимаемся не потому, что это модно, а потому, что это правильно»

Билайн видит себя не только как сугубо коммерческую бизнес-компанию: здесь долгие годы уделяется внимание тем вещам и направлениям, которые в компании просто-напросто считают правильными. И не всегда эти направления напрямую коммерческие.

• Сотрудничество с поисково-спасательным отрядом «ЛизаАлерт»: билайн более 13 лет предоставляет отряду технологическую поддержку, в том числе новейшие разработки для работы и поиска пропавших людей. Активное взаимодействие ведется и с добровольцами отряда в Татарстане. Только за 2024 год региональное подразделение получило 5 687 заявок о поисках пропавших людей, из которых 4 394 человека были найдены живыми.

• Развивается платформа «beeline for kids» — она помогает детям, теряющим или потерявшим зрение, адаптироваться в социальной среде и обучиться цифровой грамотности. 28 тысяч детей по всей России, и в том числе из Татарстана, благодаря этой платформе смогли улучшить качество своей жизни и освоиться в виртуальном мире.
• Для билайна важны все возрастные категории клиентов, и для людей «серебряного возраста» разработаны обучающие программы и интерактивный тренажер, чтобы повышать их киберграмотность.

— Наша ценность в том, чтобы на базе технологий делать простые и удобные клиентам сервисы для людей. Мы хотим понимать жизненные контексты, в которых востребованы наши услуги и сервисы. И не только как коммерческий продукт, но и в ситуациях, когда люди в беде. Мы этим занимаемся не потому, что это модно, а потому, что это правильно. Это и нашим сотрудникам дает вдохновение приходить на работу, делиться знаниями и технологиями! — заключил Сергей Анохин.

Реклама. ПАО «ВымпелКом»