Новости раздела

«Мы удаляли информацию даже с WikiLeaks»: как устроен и чем живет рынок легальной очистки кармы в Сети

Основатель группы компаний Reputation.Earth Арсений Катков — о подкупе блогеров, отзовиков и жалобщиков, миллионных оборотах, иллюзии анонимности и чистой совести

«Мы удаляли информацию даже с WikiLeaks»: как устроен и чем живет рынок легальной очистки кармы в Сети Фото: Ринат Назметдинов

Digital Sharks — единственное в Казани и одно из трех в России профильных агентств, которые легально занимаются удалением негативного контента из интернета «под заказ» — ремувингом. Статьи в СМИ, отзывы на форумах, блогерские заметки и ролики — как оказалось, убрать можно все, что может угрожать репутации бизнеса или лично заказчика, причем убрать без последствий, убеждает основатель международной группы Reputation.Earth (и входящего в него Digital Shark) Арсений Катков. По его словам, анонимность в Сети — уже давно иллюзия благодаря методам социальной инженерии и банальной компьютерной грамотности. В беседе с «Реальным временем» он объяснил, как законодательно регулируется этот новый для России рынок, почему хакеры и DDoS-еры теряют актуальность, рассказал о «белых» и «грязных» методах ремувинга и о том, как после всего этого умудряется спокойно спать по ночам.

«Рынок существовал, но был в основном «серым» — юристы, бандиты, кровь, обида, едем в лес…»

— Арсений, начать хочется с твоей биографии — что было до Digital Sharks и как ты пришел в этот странный и относительно новый для России бизнес?

— Семь лет назад, я даже дату помню — 25 февраля, мне тогда исполнилось 25 лет, меня «попросили» из одного казанского стартапа. Они делали социальную сеть для правительства — Govermedia. Честно сказать, я случайно затесался к ним. Моя должность называлась арт-директор, но по факту, с учетом моих скромных навыков, на тот момент я был просто дизайнером: CorelDraw, Illustrator, Photoshop — не больше… Тогда «стартап» стал модным словом, все жили как в фильмах: у всех были громкие должности — CEO, вице-президенты. Был пафосный офис со стеклянными столами и iMac напротив Кремля, мы снимали студию площадью 250 квадратных метров с мансардами и шашлыком. Но это был и стартап со всеми классическими ошибками: как это бывает, потом у них кончились деньги. Уже тогда, наблюдая за ними, я понимал, что так делать не надо.

После того, как ушел, я был вынужден создать собственный бизнес: были заказы, клиенты, и их нужно было обслуживать. Но о предпринимательстве я мало что знал, всю жизнь фрилансил: у меня были какие-то клиенты из Казани, в основном ночные клубы, была какая-то неосознанная деятельность. Занимался промоушеном и ивентом в нескольких пиар-агентствах. Привозили звезд и организовывали вечеринки. Когда меня выгнали из этого стартапа, мы с товарищем Антоном Макеровым открыли дизайн-студию SDAA, нас было трое: я, мой друг Антон, и первый приглашенный в команду сотрудник — Александр Кочеванов. В течение двух лет мы занимались полиграфией и рекламой: рисовали плакаты, баннеры, листовки в небольшом офисе на Калинина, любезно предоставленным ныне покойным Денисом Вихровым.

Рынок тогда существовал, но был в основном «серым»: были хакеры, DDoS-еры. Удаление информации было чисто техническим. Тогда в интернете в принципе не было культуры общения. Это сейчас все знают, что за мемас можно уехать куда-нибудь далеко, а тогда… Все сразу писали: «Давай удОли». Ответ следовал, естественно: «Не удОлю» (мем, — прим. ред.). Ну и понеслось − юристы, бандиты, кровь, обида, едем в лес

— Ты учился где-то маркетингу, рекламе или дизайну?

— У меня вообще нет образования. В восьмом классе я поступил в КАИ, на пятый факультет на площади Свободы, учился какое-то время на радиотехнологиях и коммуникациях, но не доходил — бросил. И, я думаю, на тот момент это было правильно. Сейчас я больше занимаюсь самообразованием — курсы, книги. Когда-нибудь поступлю в какое-нибудь учебное заведение, но я пока не понял, на кого хотел бы выучиться. Как это работает на Западе — ребята учатся в школе, потом учатся в высшей школе, после окончания они работают-работают-работают, копят много денег и где-то в 30 — 35 лет идут учиться либо у матерых бизнесменов, либо в Гарвард или другие престижные заведения. Я готов сейчас оплатить такое обучение, но я пока не понял, чему конкретно мне нужно научиться.

— Как SDAA со штатом в три человека превратилось в Digital Sharks, а затем и в международную группу компаний?

— Весь Digital Sharks пять лет назад — это три человека, которые в определенный момент ушли. И я остался один, стал приглашать других дизайнеров. Дела шли неплохо, мы сразу приняли для себя такую концепцию: глубоко погружаться в бизнес клиента. Зачастую я замечал, что даже самому клиенту это неинтересно, ему надо просто «сделай и уйди». Видимо, за счет этого клиенты рекомендовали нас друг другу, поэтому нас выбирали и очень крупные компании. Рынок был перенасыщен, если помнишь, — пять лет назад этих дизайн-студий было очень много. Среди самых известных наших работ — предвыборная кампания президента Республики Татарстан, «Просто молоко», «СОЖ Синтез», для Phillips мы делали казанский офис. Мы успели поработать со Сбербанком и «ЮВТ Аэро», «Ак Барс Авиа», авиакомпанией «Татарстан».

В какой-то момент нас очень поддерживало агентство «Азбука цвета» Руслана Гатауллина. Они в свое время закупились станками, печатными плоттерами — и просто уронили рынок. Если до них напечатать баннер можно было в двух-трех компаниях, и ты мог днями стоять в очереди, то им можно было просто скинуть макет, и тебе его напечатают без предоплаты, цена упала до 120 рублей за квадратный метр.

Был у нас такой знаковый клиент — Олег Скобельцын, «СОЖ Синтез». Как-то он пришел к нам с проблемой: он создал франшизу производства, которая позволяла производить автохимию в регионах, тем самым экономя на логистике и избавляясь от зависимости от крупных производителей. Конкуренты атаковали его сообщениями на форумах о том, что себестоимость технологических составляющих его продукта низкая, а цена на продукт — раздута. Они не учитывали интеллектуальную стоимость продукта за 10 лет его трудов: рецептуры, контакты поставщиков, технологии синтеза, скриптов продаж, маркетинг-китов, тренингов и обучения, программного обеспечения, брендбука и федерального продвижения бренда которые он создавал для своего продукта. Он пришел за советом.

Мы подумали — почему бы и не попробовать. И мы попробовали, связались с форумом, договорились, убрали эти сообщения, посмотрели на рынок и поняли, что таких проблем много. То есть Скобельцын такой не он один. И тут пошло-поехало… Постепенно из дизайн-студии мы переквалифицировались в другой вид деятельности — оказание посреднических услуг, стали выступать как конфликтологи, переговорщики.

— Что представлял из себя этот рынок на тот момент в России, существовал ли он в принципе? Были ли предложения и достаточный спрос?

— Он существовал, но был в основном «серым»: были хакеры, DDoS-еры. Удаление информации было чисто техническим. Тогда в интернете в принципе не было культуры общения. Это сейчас все знают, что за мемас можно уехать куда-нибудь далеко, а тогда… Все сразу писали: «Давай удОли». Ответ следовал, естественно: «Не удОлю» (мем, — прим. ред.). Ну и понеслось − юристы, бандиты, кровь, обида, едем в лес. Был такой рынок, и было несколько пиар-агентств, которые тогда только начинали. Они называли себя репутационными агентствами типа «Сидорин Лаб», он и сейчас есть. Но они больше занимаются SERM, контент-маркетингом, созданием сайтов под ключ и так далее. Все это в России было только в Москве, за рубежом — в Англии, Штатах. Рынок управления репутацией в интернете — это довольно-таки серьезный рынок, который живет там уже больше лет 20. В России же никто открыто тогда не говорил: «Мы можем удалить информацию». Во-первых, потому, что люди, которые оказывали такие услуги, обычно делали это нелегально. Во-вторых, шокировало само предложение.

Мы работаем только с личными или репутационными проблемами, то есть без коммерческих войн, промышленных шпионажей и «никакова суецыда». Плюс мы не беремся за работу с террористами, педофилами, криминалом, тяжелыми наркотиками

Мы же стали предлагать услуги открыто, предоставлять пожизненную гарантию, объяснять, что то, что мы делаем, никак не нарушает закон и чьи-то права. Международные клиенты появились у нас довольно быстро, уже через пару лет, но открывать офисы за рубежом было не так просто и быстро — другое законодательство, язык, условия. В августе прошлого года мы официально открыли американское представительство. Теперь мы группа компаний — Reputation.Earth. До этого мы тоже работали там, но через партнера с лицензией, который переводил нам оплату. Это было не очень удобно, потому что мы не могли работать напрямую с клиентом. Сейчас у нас порядка семи брендов — СНГ, Евразия. Великобритания, США и Канада, Арабские Эмираты, в Европе пока работаем через партнера, но и это решится. Наша команда только в России выросла почти до 80 человек.

«Если какого-то рок-певца поймали на стадионе с пакетом травы, мы ему даже бесплатно поможем»

— Основная деятельность твоей компании — это ремувинг, то есть, как вы выражаетесь, легальное удаление негатива из интернета. Что подразумевается под «негативом» — это статьи СМИ, блогеров, отзывы на агрегаторах? Есть ли у вас принятая классификация «негатива»?

— Негатив — это та информация, которая мешает чьей-либо жизнедеятельности и воспринимается как негатив. Мы работаем только с личными или репутационными проблемами, то есть без коммерческих войн, промышленных шпионажей и «никакова суецыда» (мем, — прим. ред.). Плюс мы не беремся за работу с террористами, педофилами, криминалом и тяжелыми наркотиками. Если какого-то рок-певца поймали на стадионе с пакетом травы, мы ему даже бесплатно поможем (смеется).

Представим такую ситуацию — к нам обращается клиент, он работодатель, и о нем есть негативные отзывы от сотрудников. Он их кинул, не заплатил зарплату. Они ему написали эти отзывы, и сейчас он хочет от них избавиться. То, что было тогда, уже не воротишь. Если он хочет исправиться, если он считает, что сейчас уберет эти отзывы и дальше никого кидать не будет, мы это сделаем. Если он думает, что можно сейчас удалить это, а в будущем еще раз кинуть и опять удалить, то, в принципе, он прав, мы возьмемся за эту работу. Но обычно такого хватает на два-три раза, и есть несколько наших клиентов, которые сидят. Долго такой бизнес не живет.

— Насколько я понимаю, базисных метода ремувинга три — убеждение автора негатива через прямые переговоры, юридическое воздействие и партнерство с порталами, на которых размещен негатив?

— Не совсем так, вариантов куда больше, да и в чистом виде их использовать сложно. Смотри, какая картинка: есть негативный отзыв, есть наш клиент, чьи интересы этот отзыв затрагивает, есть автор отзыва, есть площадка, на которой размещен отзыв, то есть сайт, есть админ этого сайта, есть закон и госорганы, например, Роскомнадзор, который регулирует Сеть. Мало того, у каждого агента этой схемы есть свои правила, в случае с людьми — установки и принципы, которыми он руководствуется, создавая, публикуя, отслеживая или желая удалить контент.

Когда клиент впервые сталкивается с проблемой и собирается удалять что-то сам, он что делает? Пишет на сайт или автору: «Удали». Получает ответ: «Не удалю!» Все. Обычно на этом все заканчивается. Когда мы начинаем работу, мы охватываем ситуацию в целом, анализируем и прорабатываем каждого ее участника, его цели, возможные связи с этим отзывом, установки. Мы — единственные, кто видит картину целиком, поэтому мы знаем, на кого нужно воздействовать. Тот же самый сайт может принципиально ничего не удалять. Например, большинство журналистов не удаляют ничего. Но с этим можно работать, для тех, кто обладает информацией, тупиковых ситуаций не бывает.


Да, мы подкупаем, но это не взятки. Мы тебе платим деньги, чтобы ты убрала свой же отзыв. Какие же это взятки? Если речь идет не о переговорах с авторами отзывов, а о партнерстве с ресурсами, на которых эти отзывы размещены, то хозяин ресурса является собственником опубликованного им контента. Он им владеет и, соответственно, за какую-то плату удаляет его

Наш метод — это работа со всеми точками. В определенных случаях мы можем обратиться к Роскомнадзору и сказать: «На этом ресурсе неоднократное нарушение, но мы не хотим, чтобы вы блокировали. Если мы сейчас подадим жалобу, какова вероятность, что вы заблокируете?» Они говорят: «Ну, в принципе, все сходится, может, заблокируем». Мы узнаем, что вероятность высокая, идем к юристам, получаем заключение о том, что могут привлечь к ответственности автора, площадку. Со всем этим делом направляемся к автору контента или площадке и говорим: «Ребят, такая ситуация, если сейчас мы начнем воевать, то будет вот так, но война никому не выгодна. И мы не хотим ее, мы просто хотим с вами договориться. Что можно сделать?» И вот тут начинается — переговоры, уговоры, договоры… Помимо всего этого, есть практика процедуры судебного урегулирования, но зачастую 80% наших клиентов — реально косяки, они были неправы, а не автор или площадка, поэтому договариваемся.

«Да, мы подкупаем, но это не взятки. Мы тебе платим деньги, чтобы ты убрала свой же отзыв»

— Тогда начнем разбор… Цитирую ваш сайт: «Сотрудничаем с главными сайтами и порталами Рунета. Нашли общий язык с «трудными» и закрытыми площадками — Отзовик, TripAdvisor, и так далее». Сразу несколько вопросов: что такое «трудные» площадки и как выглядит ваше «сотрудничество» — вы заключаете какие-то официальные соглашения?

— «Трудные» площадки — это те, которые не идут на удаление контента по просьбе человека, о котором написан этот материал, по просьбе клиента, то есть. С ними у нас есть контакт, не на уровне договоров и соглашений, а на том уровне, на котором строится вся социальная инженерия, — человеческом. Во-первых, мы в большинстве случаев знаем, кто стоит за каждым сайтом, лично знаем, но этого, конечно, мы никогда никому не говорим, потому что эти люди любят конфиденциальность. Мы знаем, как с ними договориться, просто знаем, кто они. Когда ты знаешь своего собеседника, ты можешь найти с ним точки соприкосновения. Нам могут дать возможность связаться с автором негатива. Иногда так бывает, что мы договариваемся с самим отзовиком, с самой площадкой. Бывает так, что договариваемся за деньги.

— То есть это своего рода дача взяток?

— Да, мы подкупаем, но это не взятки. Мы тебе платим деньги, чтобы ты убрала свой же отзыв. Какие же это взятки? Если речь идет не о переговорах с авторами отзывов, а о партнерстве с ресурсами, на которых эти отзывы размещены, то хозяин ресурса является собственником опубликованного им контента. Он им владеет и, соответственно, за какую-то плату удаляет его. С юридической точки зрения он владелец веб-сервера, то есть компьютера, в памяти которого хранится база данных и права на эту базу данных, на модификацию, изменение, юридически закреплены за владельцем ресурса. Эти операции мы в основном совершаем через электронную валюту — покупаем «Яндекс.Деньги», и у нас вся бухгалтерия — белая, так что и с этих сделок мы платим налоги и постоянно отчитываемся. Все легально.

«Мы узнаем, кто ты, какие у тебя проблемы, желания, страхи. Пройдет время, и ты согласишься»

— Допустим, я разгневанный покупатель развалившегося через месяц после покупки дивана. Написала отзыв о том, что компания-производитель продает некачественную мебель, и хочу, чтобы весь мир узнал об этом, отзыв вышел очень красноречивым, вошел в топ выдачи, в нем я полила грязью всех. Что вы будете со мной делать, если мне неинтересны деньги?

— Договариваться. И тут дело не в деньгах. Ты рано или поздно сама откажешься. Попадаются такие кейсы, и мы, бывает, по полгода договариваемся. Я тебе просто скажу, что производитель диванов, о котором мы сейчас говорим, это не просто же какой-то бренд — это люди, семьи, ипотеки, кредиты, обязательства. Написав всего один негативный отзыв, ты обрекаешь их всех на то, что они могут остаться без работы.

У меня все настройки приватности в приложениях выключены на все сто. Я ничего не скрываю, потому что понимаю, что это бесполезно. Мы живем в открытом мире, мир глобализирован. Чем чаще ты будешь вспоминать о том, что ты под прицелом, тем проще и спокойнее будет жить

Так вот, постепенно мы тебя сведем с производителем диванов, с директором, он извинится, тебе как-то это компенсируют. Со временем это можно будет удалить. Более того, если контент возрастной, скажем, отзыву около полугода, его можно убрать просто за неактуальность. Да, мы скажем: «Это было. Мы этого не отрицаем, но давайте жить дальше, помогите решить проблему». Если даже это не срабатывает, есть технология левелинга — то есть максимально грамотного и нейтрализующего негатив ответа. Мы тебе можем ответить не «Да пошла ты» или «Ой, спасибо вам за такой отзыв, он очень важен для нас», нет. Мы найдем метод, как нейтрализовать этот негатив, вступим с тобой в публичный диалог. Следующий этап — переговоры с площадкой, узнаем, кто ты, какие у тебя проблемы, желания, страхи и так далее. Постепенно ты согласишься. Пройдет время, и ты согласишься.

— Как вы установите мою личность, если я, например, сижу на форуме под ником?

— Это интернет (смеется). Найти можно любого. Во-первых, благодаря интернету мы уже знаем, откуда ты. Во-вторых, мы знаем, как ты этот отзыв написала. С помощью нашей программы мы можем сверить участки текста и найти похожие, установить, кто их писал: по стилистике, расстановке знаков препинания и так далее. Можем начать переписку с тобой, и рано или поздно ты сама расскажешь или намекнешь. Можем отследить условно город, даже дом, с которого направлен отзыв. Если дальше двинуться будет невозможно, просто звонишь соседям и спрашиваешь: «Кто купил диван?» Это очень просто, я тебе серьезно говорю. Каждого можно найти.

Ты знаешь, у меня все настройки приватности в приложениях выключены на все сто. Я ничего не скрываю, потому что понимаю, что это бесполезно. Мы живем в открытом мире, мир глобализирован. Чем чаще ты будешь вспоминать о том, что ты под прицелом, тем проще и спокойнее будет жить. Мир давно ушел от приватности туда, где о нас алгоритмы и программы знают больше, чем мы сами. МТС и «Билайн», например, узнают за две недели до того, как ты собираешься сменить оператора.

— В каких случаях применимо юридическое воздействие?

— Есть кейсы, примеры, когда можно пытаться действовать исключительно на юридическом уровне, пытаясь доказать, что конкретный контент сделан с целью манипуляции рынком, снижения прибылей какой-то конкретной компании. Но это все долго, сложно и обычно заканчивается досудебным урегулированием. Поэтому только процентов пять проектов мы закрываем чисто юридически, в основном с точки зрения закона придраться не к чему. Но всегда можно договориться.

Со всеми можно договориться, даже с теми, кто писал не за идею, а за хайп. Ведь их конечная цель — не уничтожить клиента, а хайпануть. И мы можем помочь им это сделать. У нас есть клиент, он мексиканец. Мы удалили статьи о нем, просто дав возможность журналистке подписать с его компанией контракт на эксклюзивную информацию

«Положительные отзывы никому не интересны, а интриги, скандалы, расследования заходят»

— Не могу не спросить: как вы работаете со СМИ, ведь российское законодательство в нашей сфере, мягко говоря, очень несовершенно, много лакун и пробелов, воля интерпретации. Как удалить критическую статью?

— На самом деле, СМИ — это наша самая больная тема. Но всегда надо помнить, что по ту сторону тоже люди. И мы договариваемся с людьми — с главным редактором, с журналистом, который это написал. Все индивидуально: в некоторых СМИ журналист сохраняет за собой авторские права на материал, в других — права отчуждаются. Мы не всегда настаиваем именно на удалении, например, можно в этом же издании разместить новую статью, менее токсичную, или материал, который расскажет о других проблемах, отвлекая внимание от старых. Работа со СМИ неоднозначна, и здесь 100-процентного результата мы не даем. Но мы всегда боремся до последнего, и пока клиент не скажет «стоп», будем продолжать. Рано или поздно получится: есть клиент, которому мы удаляли информацию 2,5 года.

Рассматривая на примере кейса: поступил заказ на удаление материала с сайта федерального, полуоппозиционного СМИ. Наш клиент — довольно известный в узких кругах банкир. Вышла публикация, связанная с банкротством его банка, были претензии со стороны вкладчиков на хорошую сумму. Когда мы с ним общались, его позиция была довольно однобокой: «Удалите и все, я вам бабки плачу». За какой-то срок он покрыл задолженность перед вкладчиками, кроме задержек по выплатам, у вкладчиков больше не было претензий. Мы связались с журналистом, но он отказался удалять материал. Сошлись на том, что он написал новый текст, изложил новые факты и объединил его с тем первым. Вопрос был закрыт, но это заняло около года.

Даже если журналист ненавидит конкретно этого клиента — у нас особенно это в США встречается: там у журналистов у многих личная ненависть, есть кейсы на почве расовых разногласий. Некоторые журналисты ненавидят и ни за что не соглашаются удалять. Но соглашаются дополнить материал, сказать: «Я считаю, что вот тот чувак — говнюк, но он мне написал вот такое письмо, я сейчас выложу, почитайте, что он пишет».

— Согласна, что с авторитетными редакциями, которые бьются за качество контента, можно работать в таком формате. А если вы имеете дело с «желтой» прессой?

— Есть такие сайты, которые специализируются на сборе негатива, те, кому просто выгодно собрать негатив и чтобы люди это читали. Положительные отзывы никому не интересны, а интриги, скандалы, расследования заходят. Но опять же со всеми можно договориться, даже с теми, кто писал не за идею, а за хайп. Ведь их конечная цель — не уничтожить клиента, а хайпануть. И мы можем помочь им это сделать. У нас есть клиент, он мексиканец. Мы удалили статьи о нем, просто дав возможность журналистке подписать с его компанией контракт на эксклюзивную информацию. Хочешь интервью, хочешь информацию? На! Но сейчас нам нужно решить эту проблему. И мы договорились. У каждого есть свой интерес, наша задача — его найти. Люди недооценивают фразу о том, что кто владеет информацией, владеет миром.

Когда ты пишешь негативный отзыв, ты преследуешь цель высказаться, ищешь моральное удовлетворение. Ты не преследуешь цель — решить проблему, в большинстве своем это так. Отвечая на вопрос: нет, это несправедливо по отношению к автору отзыва, согласен. Но справедливость — относительное понятие. На стороне нашего клиента, предпринимателя, нет практически никого

«С нами общаются и Google, и YouTube, и Facebook, и Twitter. За любыми компаниями стоят люди»

— Судя по всему, настоящая головная боль негативщика — социальные сети, «ВКонтакте», Facebook, YouTube, «Одноклассники», Instagram, ведь там вообще волен делать кто и что угодно — если это не порнография или оскорбление чувств верующих, с недавних пор и власти, конечно. По крайней мере, так кажется.

— Анонимность сегодня — иллюзия, везде. В соцсетях так же, как везде: выходим на автора и договариваемся, методы все те же. У социальных сетей есть очень проработанные правила, мы можем полагаться на них, можно жаловаться на нарушение авторских прав и тому подобное. Общаемся с площадками лично — модераторами и администраторами, с нами общаются и Google, и YouTube, и Facebook, и Twitter. Везде люди, за любыми компаниями стоят люди. На большинстве агрегаторов, даже на «Яндексе», стоит алгоритм, программа, боты, которые обрабатывают и рассматривают жалобы.

Но даже там, где алгоритмы, за алгоритмом стоит человек. Конечно, чтобы добраться до живого человека сквозь алгоритм, чтобы система вывела нас на связь, нужно понять, как он работает, и на это у нас уходит определенное время. Как только мы доходим до человека, начинается игра. Поэтому из соцсетей даже проще удалить, просто какое-то время уходит на разгадку алгоритма, которые к тому же периодически меняются. Повторю: удалить можно все и отовсюду, мы удаляли информацию даже с WikiLeaks.

«Не ошибается тот, кто ничего не делает, но алгоритму поисковой выдачи это не объяснишь, это клеймо на бизнесе»

— Интересна твоя точка зрения на этическую сторону вопроса. Понятно, что «легально» далеко не всегда идет в ногу со «справедливо». Вы обещаете удалить негатив легально, но насколько это честно по отношению к тем, людям, которые хотят выразить свое мнение в Сети, хотят донести свое мнение, пусть критическое. Они, получается, в какой-то степени жертвы — их мнение может быть удалено по чьему-то соглашению, причем вообще без их ведома. Или в бизнесе нет морали, как думаешь?

— Раз мы это затронули, я выскажусь… У тебя были поступки, за которые тебе стыдно?

— Да, конечно.

— Но я за тобой сейчас не вижу никого, кто бы постоянно стоял над душой со словами: «Она там 10 лет, 15 лет назад, знаешь, что творила?» А интернет — он всегда за тобой. И это очень большая проблема — людям не дают возможности исправиться. Очень много людей, бизнесменов действительно косячит, но не потому, что они зло во плоти. Они это делают потому, что они жадные, торопливые, неопытные… Не ошибается тот, кто ничего не делает, но интернету, алгоритму поисковой выдачи это не объяснишь, это клеймо на бизнесе.

С другой стороны, когда ты пишешь негативный отзыв, ты преследуешь цель высказаться, ищешь моральное удовлетворение. Ты не преследуешь цель — решить проблему, в большинстве своем это так. Отвечая на вопрос: нет, это несправедливо по отношению к автору отзыва, согласен. Но справедливость — относительное понятие. На стороне нашего клиента, предпринимателя, нет практически никого. На стороне молодого, пусть жадного, неопытного, пусть глупого предпринимателя, какими все мы были на старте, — «Бизнес молодость», Аяз Шабутдинов (российский бизнесмен, основатель холдинга Like, первые миллионы заработавший в 21 год, блогер), парочка сайтов, которые его могут уму-разуму научить, какая-нибудь тренинговая компания и все. Больше нет никого.

На стороне же автора отзыва – все отзовики, агрегаторы, СМИ. Все они зарабатывают на авторе. Но отзовики не стремятся решить проблему автора, помочь людям, они стремятся заработать на трафике, на внимании, перепродать внимание тому же бизнесу. Так вот, с точки зрения бизнеса — это справедливо, потому что появляется противовес всей этой ораве, сила, которая может помочь бизнесу исправиться.

Знаешь, я не перестаю себе задавать вопросы, связанные с моральной стороной того, чем мы занимаемся. Я об этом думаю. Меня греет мысль о «втором шансе для бизнеса», эта идея дает мне возможность комфортно работать и дружить с совестью. У нас есть один клиент, он, конечно, никогда в этом не признается, но в свое время он занимался тем, что создавал по всему миру финансовые пирамиды. Сейчас он борется с финансовыми пирамидами

У нас нет цели обмануть конечного потребителя. Более того, большинство потребителей, обманутых или недовольных, получают в том числе финансовое удовлетворение от работы с нами. Диван был некачественным? Да, но всякое бывает. Мы заменим диван, найдем причину, отведем тебя на производство, ты увидишь, что проблема решена, и решена в том числе благодаря тебе и твоему отзыву. 50 — 60% наших клиентов не возвращаются к нам, это означает, что мы действительно помогаем им исправиться, стать лучше. С этой точки зрения, если у человека есть возможность искупить свои грехи, то сейчас и у бизнеса появляется эта возможность, как бы пафосно ни звучало.

— Надо сказать, почти каждый условный «злодей» представляет себя спасителем человеческих душ.

— Знаешь, я не перестаю себе задавать вопросы, связанные с моральной стороной того, чем мы занимаемся. Я об этом думаю. Меня греет мысль о «втором шансе для бизнеса», эта идея дает мне возможность комфортно работать и дружить с совестью. У нас есть один клиент, он, конечно, никогда в этом не признается, но в свое время он занимался тем, что создавал по всему миру финансовые пирамиды. Сейчас он борется с финансовыми пирамидами. Есть другой клиент, бывший Forex-брокер, который раньше создавал все эти Forex-компании и при помощи определенной схемы выводил деньги, сейчас он помогает обманутым клиентам других однодневок вывести их средства. Это меня греет.

«В конечном итоге важно не то, что говорят про тебя, а что говоришь ты»

— Арсений, ты говорил о том, что Digital Sharks, вся твоя команда, сейчас на новом витке развития, в чем инновация?

— Нужно понимать, что удаление — не всегда выход, даже если клиент так не считает. Например, сейчас мы разрабатываем кейс: очень известный YouTube-блогер, прямо топ, выпустил контент, у ролика 600 млн просмотров. Нам поставили задачу его убрать. Пока что убрать это практически нереально, но блогер уже согласен выпустить новый контент и рассказать нашу точку зрения. Так зачем нам убирать старый ролик, который уже давно спустился в ленте, если мы можем заполучить эту аудиторию и очень точечно на нее воздействовать? Так вот, мы сейчас меняемся, трансформируемся в своеобразных антикризисных репутационщиков, и это то, в чем мы точно будем первые.

Все репутационные компании, которые есть на планете, делятся на тех, кто генерит контент, и на тех, кто какими-то правдами и неправдами удаляет его. Мы сейчас создаем новое предложение, пытаемся объяснить клиентам, что в конечном итоге важно не то, что говорят про тебя, а что говоришь ты, как ты себя позиционируешь. И мы помогаем людям, компаниям менять отношение к проблеме, становиться честными и открытыми. Мы так и называем этот продукт: «Для честных и смелых». У нас для этого даже есть в команде эксперт по личному брендингу Айнур Зиннатуллин. Он хорош в том, что помогает людям, которые столкнулись с проблемой личной репутации, изменить отношение к проблеме и двигаться дальше.

Сказать, что этот рынок насыщен, нельзя — ни в России, ни в мире, вообще нигде. До сих пор люди используют разные обходные методы — социальную инженерию в самых грубых ее проявлениях, хакерство, DDos, угрозы, юридическое давление. Всего три-четыре компании, которые заявляют, что оказывают ремувинг-услуги, но они не узкопрофильные, они занимаются управлением репутацией <...> Компаний, которые бы специализировались на удалении, одна-две

Недавно у нас был клиент, он замешан в коррупционном скандале. Причем очень давно, несколько лет уже прошло. Он к нам пришел: «Удалите». Мы посчитали, сколько это будет стоить, насчитали около 3,5 миллиона. Он так ужаснулся… Мы говорим: «Да, дорого. А что вы хотите после удаления?» Он: «У меня проблемы, когда я начинаю взаимодействовать с партнерами, они ссылаются на эти статьи про коррупционный скандал, и это мне мешает в бизнесе». Айнур поговорил с ним, и из коррупционера-неудачника он за полчаса сформировал профессионала с опытом, борца за свою репутацию. Мы все косячили — и ты, и я. Но мы же как-то живем с этим, мы же об этом забываем. И окружающие люди забывают. И мы себя перепозиционируем, меняемся, становимся лучше и так далее. И вот наш продукт — это изменить клиента, изменить его в том числе психологически. И это работает. Работает в три-четыре раза дешевле, чем ремувинг.

Нашей основной деятельностью становится помощь клиенту в избавлении от онлайн-недостатков. Вот есть там проблемы, и пусть они там остаются. Важно, что ты дальше будешь делать. Каждый день такой поток информации идет, никто и не вспомнит, что было вчера. Ты даже не вспомнишь, скорее всего, что ты читал неделю назад. То же самое можно сказать про негатив. Люди читают негативный отзыв, статью и говорят: «Сажать таких надо на кол прям сразу». Проходит пять минут, и они об этом забывают. И с этой точки зрения неважно, что там написано, важно, что ты о себе скажешь. Мы сейчас трансформируемся в эту сторону. Но, естественно, мы удаляем и будем удалять.

Мир глобализуется, границы стираются — я считаю, что наш пытливый российский ум мог бы стать сильным конкурентным преимуществом. Весь мир знает российских разработчиков и математиков. Я должен гарантировать команде, что наш продукт будет востребован, когда эту планету окончательно захватят корпорации или искусственный интеллект.

«Могу сказать, что мы налогов платим больше, чем зарабатываем»

— Что представляет из себя рынок ремувинга сегодня в России — сколько на нем крупных игроков и чем отличаются их предложения? Можно ли сказать, что ниша пока свободна или все уже «поделено»?

— Сказать, что этот рынок насыщен, нельзя — ни в России, ни в мире, вообще нигде. До сих пор люди используют разные обходные методы — социальную инженерию в самых грубых ее проявлениях, хакерство, DDos, угрозы, юридическое давление. Всего три-четыре компании, которые заявляют, что оказывают ремувинг-услуги, но они не узкопрофильные, они занимаются управлением репутацией. Что такое управление репутацией? В большинстве случаев это создание контента и вывод его в в поисковую выдачу или посев в Сети. Репутация — это не то, что ты говоришь о себе, это то, что говорят о тебе другие. Эти компании оказывают услуги по размещению контента от лица мнимых клиентов, партнеров и так далее, введением в заблуждение клиентов. Весь рынок так построен. И компаний, которые бы специализировались на удалении, одна-две.

Могу сказать, что мы налогов платим больше, чем зарабатываем, то есть чистая прибыль ниже налоговых выплат <...> Если взять 100% чистой прибыли, то 50% вкладывается в легализацию, то есть налоги, зарплаты и так далее — у нас все в белую, 25% — в собственные разработки, оснащение, технику, обучение людей. Я, как учредитель, зарабатываю порядка 500 тысяч рублей, но пока не позволяю себе их тратить

— Кто ваши клиенты — можешь составить портрет типичной клиентуры: МСБ, «физики», крупные компании, чиновники?

— Это предприниматели, малый и средний бизнес — это подавляющее большинство. Они находятся на этапе перехода из хаоса в порядок… Обычно же все хаотично начинают: «Айда, чего-нибудь сделаем, а дальше посмотрим». И в какой-то момент они понимают, что пора наводить порядок, выстраивать финансовую отчетность, маркетинг, продукт и так далее, масштабировать. Начинают анализировать, видят, что старые косяки дают о себе знать, и приходят к нам. Второй основной наш тип — это крупный бизнес, который столкнулся с тем, что рынок стал высококонкурентным, и ищет пути, как повысить свою привлекательность для потребителя. Географически наши российские клиенты в основном Москва и Питер, по миру — Великобритания, Восточное побережье США, Ванкувер, Монреаль, Торонто, Мексика, Новая Зеландия, Австралия. По сферам деятельности — производство и сфера услуг.

— А люди по другую сторону баррикад — сотрудники Digital Sharks: кто такие RE-специалисты или так называемые ремувинг-инженеры — это психологи, юристы или маркетологи?

— Образование здесь не так важно, как человеческие коммуникационные скиллы. Первый ремувинг-инженер, которого я нанял, Игорь, закончил Энергоуниверситет и работал на КВЗ, в свободное время играл в Dota, но это было неважно. Он обладал способностью к эмпатии, мог и сейчас может расположить к себе, он мягкий, обволакивающий человек, поэтому он стал хорошим ремувинг-инженером. В дальнейшем мы приглашали людей определенного типа личности — эмпатов, способных решать нестандартные задачи. Обычно это бывшие агенты техподдержки, продавцы и, ты не поверишь, работники заводов, которые там, у станка, не могут реализоваться и ищут отдушину в интернете. Помимо них в компании работают пиарщики, эксперт-консультанты, контент-менеджеры, SЕО и SMM специалисты, авторы, редакторы и разработчики, которые создают специальное программное обеспечение под наши задачи.

— Высокая ли маржинальность у ремувинга? Вы бы назвали вашу нишу доходной?

— Да, маржинальность высокая, не буду говорить, сколько ( смеется). Могу сказать, что мы налогов платим больше, чем зарабатываем, то есть чистая прибыль ниже налоговых выплат. Я не сторонник паразитировать на своем бизнесе, и каждый сотрудник компании знает, что это и его бизнес тоже. Кроме того, большое количество выручки идет на создание новых продуктов и инструментов, условно говоря, вкладывается в развитие. Продукт высокодоходный, но пока сама компания зарабатывает на этом не очень много. Если взять 100% чистой прибыли, то 50% вкладывается в легализацию, то есть налоги, зарплаты и так далее — у нас все в белую, 25% — в собственные разработки, оснащение, технику, обучение людей. Я, как учредитель, зарабатываю порядка 500 тысяч рублей, но пока не позволяю себе их тратить. По России обороты Digital Sharks порядка $1 млн, но больше половины выручки компании — это Штаты и другие страны, эти цифры назвать не могу.

Ольга Голыжбина, фото Рината Назметдинова
БизнесТехнологии
комментарии 9

комментарии

  • Анонимно 07 апр
    До конца не дочитал. Слишком много воды и повторений смыслов.
    А по сути, деятельность этой фирмы напоминает деятельность коллекторских агентств. То есть на грани фола.
    Правомерность сомнительная. Ибо по должности эти ребята должны быть юристами - с соответствующим дипломом. Не юристы таким видом деятельности не должны заниматься в принципе, так как " размыты" принципы "права и обязанности".
    Поясню на простом примере. Вы уникум, "золотые руки". Порвался провод ЛЭП мощность 5 тыс. киловольт. Починить для вас не проблема. Однако, если руководитель в чьём ведении эта ЛЭП не дурак, то он при всех ваших уникальных способностях к работе не подпустит, если нет на руках соответствующего "доступа", который определяется, кстати, и подтверждается соответствующим разрядом - 5 или 6 разряд электромонтёра.
    И не потому что этот руководитель зануда и буквоед. А потому как он знает, что в случае нового ЧП за нарушение требований к ремонту и эксплуатации ЛЭП его самого посадят. Даже если никакой непосредственной вины и претензий по предыдущему ремонту не возникло. Лишь опосредственные. Примерно так.
    "Без бумажки ты букашка, а с бумажкой - человек".
    БЕРЕГИТЕ СЕБЯ.

    Габдель Юссон.
    Ответить
  • Анонимно 07 апр
    Очень интересное интервью, с удовольствием прочитал. Никогда не знал о такого рода услугах, и было любопытно. Спасибо автору!
    Ответить
  • Анонимно 07 апр
    «В определенных случаях мы можем обратиться к Роскомнадзору и сказать: «На этом ресурсе неоднократное нарушение, но мы не хотим, чтобы вы блокировали. Если мы сейчас подадим жалобу, какова вероятность, что вы заблокируете?» Они говорят: «Ну, в принципе, все сходится, может, заблокируем».»

    Вот уж интересно знать кому это в роскомнадзоре можно так между делом звякнуть поинтересоваться чисто по братски,... назвал бы фио я бы тоже не отказался. Читать интересно но лукавит местами
    Ответить
    Анонимно 07 апр
    Контакты Роскомнадзора в открытом доступе, а как, кому и что написать - дело опыта.
    Ответить
  • Анонимно 08 апр
    красивый парень)
    Ответить
  • Анонимно 08 апр
    Резонанс есть. Даже на эхе Москвы возмущаются
    Ответить
  • Анонимно 12 апр
    Удаляли инфу даже с WikiLeaks.
    Типа круче самого Ассанжа, ну да, да! Одно слово пиарщики!
    Ответить
    Анонимно 15 апр
    Искусство заголовка. Это никак не связано с целью интервью.
    Ответить
  • Анонимно 26 апр
    Ну ты гений! Где ты был раньше?
    Ответить
Войти через соцсети
Свернуть комментарии

Новости партнеров