Центры обработки вызовов как инструмент удержания клиентов

Облачные колл-центры или центры обработки вызовов (ЦОВ) сегодня — один из самых быстрорастущих сегментов облачных сервисов в мире. Так, за последние несколько лет их доля выросла с 2,2% до 18%. Кроме того, ожидается, что в ближайшие 2 года количество операторов облачных колл-центров удвоится.

Исследования показывают, что доля перешедших на облачную инфраструктуру среди передовых по показателям работы предприятий заметно выше, чем среди отстающих. ЦОВ представляет собой не просто привлекательную замену традиционной телефонии, но и инструмент для обеспечения роста бизнеса — роста продаж, качества обслуживания клиентов, повышения квалификации и контроля работы сотрудников. С его помощью можно добиться снижения числа пропущенных вызовов, уменьшить время обслуживания клиентов и увеличить индекс их удовлетворенности.

Сохранить клиента

Потерять клиента легко: достаточно, чтобы он позвонил в компанию и услышал сигнал «занято». Или слишком долго ждал ответа оператора. Далеко не все потенциальные клиенты обладают терпением. Обслуживание вызовов является «лицом компании», по качеству этой работы заказчик может сделать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в дальнейшем.

В компании GMS Consulting отмечают, что каждый входящий звонок клиента крайне важен, особенно в продажах. И важен не только сам звонок, но и качество и стандарт его обработки. Если специалисты колл-центра ответственно подходят к работе и имеют необходимые инструменты, чтобы различать типы обращений — первичные и повторные, то взаимодействовать с такой компанией легко и удобно, и это один из факторов успеха в работе с клиентами.

Кроме того, для любой компании, имеющей дело с продажами по входящим звонкам, пропущенные вызовы — это упущенная прибыль. Центр обработки вызовов помогает понять и устранить причины потери звонков. Он принимает и обрабатывает вызовы по заданному сценарию, а потом предоставляет отчеты — от статистики по приему звонков и качеству их обработки до продаж услуг или товаров по телефону.

ЦОВ нужны там, где обычные средства связи не справляются либо плохо справляются с наплывом потенциальных заказчиков. В работе любой компании есть часы, в которые поступает максимальное количество вызовов. Именно в эти часы обычно теряются звонки, и падает качество обслуживания! Как правило, это время с 11 до 13 часов и с 15 до 17 часов, но у каждой компании могут быть свои «часы пик». С ЦОВ легко определить их и повысить интенсивность работы сотрудников именно в это время. К примеру, «Форус Банк», начав использовать ЦОВ Mango Office, узнал, что в моменты пиков их колл-центр мог терять до 70-80% звонков. Теперь пропущенных вызовов у них практически не бывает, а если и бывают, то клиентам быстро перезванивают.

С ЦОВ всегда можно узнать, сколько клиентов позвонило за день, сколько из них было обслужено, а сколько потеряно для компании. Исходя из этих данных, можно правильно спланировать график работы и перерывов для сотрудников в течение дня. Правильное планирование работы персонала — залог того, что все клиенты будут обслужены даже ограниченным количеством операторов.

Скорость важна

Благодаря ЦОВ, даже когда клиент ждет ответа в очереди, сотрудник видит на мониторе его номер и время ожидания. Если звонит постоянный клиент, перехватить звонок можно прямо из очереди. И, конечно же, сотрудник не пойдет на перерыв, когда клиенты ждут, а все коллеги заняты.

Не менее скорости важно и то, каким будет первое приветствие. При поступлении вызова сотрудник знает, кто ему звонит и из какой организации. Причем система покажет данные о компании, даже если это первое обращение — так, ЦОВ Mango Office получает информацию из множества открытых внешних источников.

Анализируй это!

Перед каждым руководителем стоит задача увеличить производительность сотрудников. В теории это легко: достаточно определить ключевые показатели и включить их в премиальную составляющую оплаты работы. Но как их рассчитать и контролировать? Для этого и нужен ЦОВ: он предоставляет руководителю показатели работы в режиме реального времени. Если сотрудники не выполняют план, он сразу узнает об этом!

Контролировать можно самые разные параметры: количество принятых и пропущенных вызовов, количество совершенных звонков, среднюю продолжительность разговоров, среднюю скорость ответа и др.

Не менее важна и самомотивация сотрудников. С ЦОВ каждый сотрудник видит результаты своей работы и показатели коллег. Это стимулирует его не только выполнять план, но и перевыполнять его.

Кроме того, существенно повышает производительность и автоматизация рабочих процессов. ЦОВ обеспечивает сотрудникам не только удобное рабочее место, позволяющее обрабатывать входящие и совершать исходящие вызовы, но и, например, широкие возможности совместной работы и ведения клиентской базы. Благодаря этому на выполнение повседневных задач тратится гораздо меньше времени и заметно увеличивается эффективность работы. По статистике Mango Office, многим компаниям, которые занимаются телефонными продажами, удается увеличить выручку на 20-25% с помощью сервисов облачной телефонии.

Без жалоб

Точка роста для очень многих компаний — скорость реагирования на возникающие проблемы клиентов. При обработке обращений сотрудники фиксируют в ЦОВ их причины. Руководитель в любой момент может увидеть полную картину: сколько обращений и по какому поводу было принято от клиентов вчера, сегодня или на прошлой неделе. При необходимости он сможет перейти на уровень отдельного клиента или конкретной проблемы, прослушать запись разговора или посмотреть комментарий, оставленный сотрудником, и определить, имеет проблема частный характер или является системной. Выявив и решив системную проблему, компания избавит от нее многих клиентов сразу.

Контроль онлайн

При использовании центра обработки вызовов контролировать уровень обслуживания можно даже вне офиса. Руководитель определяет критичные показатели и допустимый процент отклонения от нормы. Система автоматически уведомит его посредством СМС или e-mail, если качество обслуживания упадет ниже установленного уровня.

В качестве критичных показателей могут выступать:

• время ожидания клиентов в очереди;
• количество вызовов в очереди;
• количество и процент пропущенных вызовов за последний час;
• число свободных сотрудников;
• уровень загруженности операторов;
• среднестатистическая задержка ответа сотрудников;
• среднее время входящих/исходящих разговоров;
• процент дозвона при исходящем обзвоне.

Центр обработки вызовов помогает сохранять высокое качество обслуживания клиентов даже в крупных компаниях с территориально распределенной структурой. Ведь для «облака» не важно, где именно находятся сотрудники — нужно только, чтобы у них был доступ в Интернет. Функция записи разговоров в сочетании с анализом их длительности позволит выявить слабые места в обслуживании клиентов: слишком короткие разговоры означают, что сотрудники не заинтересованы в разговоре, а слишком длинные — что компетенции сотрудников оставляют желать лучшего. Но могут возникнуть запросы, которые поставят в тупик даже компетентного оператора. ЦОВ позволяет сотруднику привлечь к своему разговору с клиентом нужного эксперта в режиме суфлирования или конференции.

В сложных экономических условиях работать продуктивно — жизненная необходимость для любой компании. И такие сервисы, как ЦОВ, помогают бизнесу использовать свой внутренний потенциал, грамотно выстраивая коммуникационные процессы.

• 

  Алена Мальцева коммерческий директор тренинговой компании «Тимсофт»

  — Для любой компании, которая занимается продажами, а особенно продажами по телефону, каждый пропущенный вызов — это упущенная прибыль и звонок вашему конкуренту, а плохо обслуженный звонок — это удар по репутации и имиджу вашей компании. И дело здесь не в большой конкуренции, кризисе и отсутствии покупательской способности… По самым скромным подсчетам, стоимость одного входящего звонка от заинтересованного клиента обходится как минимум в 500 рублей.Сроки обслуживания клиента также важны. К примеру, в японской деловой среде долго не будут держать менеджера, который не решает стандартный для него деловой вопрос по телефону за три минуты! Следует помнить, что еще одного шанса произвести хорошее впечатление на клиента и сделать его постоянным не будет. Наша компания в этом смысле тоже не исключение. Наш продающий «инструмент» — это менеджеры по продажам. Только 10% продаж мы совершаем через сайт, и все остальное — это мастерство менеджеров, поэтому мы очень много вкладываем в их обучение, чтобы каждый звонок был обработан эффективно.

• 

  Евгений Коваленко руководитель филиала Mango Office в Казани

  — Причина популярности сервисов облачной телефонии — удобная для заказчика модель предоставления услуг, не требующая больших капитальных затрат, создания сложной инфраструктуры и ее дорогостоящего обслуживания. При этом функциональность сервисов не только удовлетворяет потребности предприятий в услугах связи, но и помогает повышать эффективность бизнес-процессов, связанных с коммуникациями. В первую очередь это продажи и обслуживание клиентов по телефону.Кроме того, именно облачная модель наиболее удобна для внедрения инноваций. Пользователь может легко подключить новые функции, не изменяя существующую инфраструктуру, не затрагивая отлаженные процессы, и даже без переустановки программного обеспечения.