Интеграция бизнес-приложений — реальная возможность повысить продуктивность работы

По мере развития бизнеса компании прежние технологические решения, ранее казавшиеся передовыми и универсальными, становятся все более неудобными и устаревшими. Крупным предприятиям зачастую приходится совмещать десятки старых и новых систем в единый комплекс. Но интеграция — это не просто механическое объединение модулей информационной системы. При разработке плана интеграции исходят прежде всего из стратегических целей развития предприятия, возможного изменения бизнес-логики, в соответствии с которой выстраиваются бизнес-процессы и осуществляется их информационное сопровождение. Поэтому задачи интеграции приложений связаны с задачами бизнеса — уменьшение накладных расходов при обмене информацией, снижение влияния человеческого фактора при переносе данных, использование непротиворечивой информации из различных систем. Интеграция ранее внедренных разрозненных приложений — реальная возможностью повысить эффективность бизнеса и получить дополнительные конкурентные преимущества.

CRM+

Интегрировать можно что угодно: «1С: Бухгалтерию», популярные настольные приложения Microsoft Outlook, Microsoft Excel, Microsoft Word или ERP и CRM-системы, а также облачные приложения. Аналитическое агентство Gartner оценивает, что интеграция традиционных приложений потребляет до 35% от общей стоимости разработки и внедрения.

Стандартизировать процесс интеграции и сделать его менее трудоемким позволяет технология API. API — аббревиатура от словосочетания Application Programming Interface, что переводится «интерфейс программирования приложений». Это программные интерфейсы (по сути — набор специальных команд), которые дают доступ к функциям и данным одного приложения из другого. Например, позволяют управлять функциями виртуальной АТС из CRM-системы, что дает возможность звонить клиентам из базы CRM в один клик, выводить карточку клиента при входящем звонке, автоматически фиксировать звонки в истории взаимоотношений с клиентом и т. п.

В 2012 году CRM Mango Office стала первой на российском рынке облачной CRM-системой, ориентированной на предприятия МСБ, которая была интегрирована с VoIP-телефонией и включала инструменты управления бизнес-процессами. Задача CRM — построение прозрачных и эффективных взаимоотношений компании с клиентами и партнерами. «Первая линия» этих взаимоотношений — телефонные звонки и переговоры.

«Сегодня интеграция CRM с телефонией — распространенная возможность на этом рынке», — отмечают в компании. Поэтому помимо собственной CRM-системы Mango Office предлагает услугу «Подключение по API». Используя API, можно быстро интегрировать функции облачной АТС Mango Office в сторонние бизнес-приложения, будь то CRM, интернет-магазин, бухгалтерские программы, базы клиентов, облачные сервисы или собственные программные разработки.

Как это работает

На данный момент возможности API Mango Office включают уведомление о входящем звонке (например, для автоматического открытия карточки клиента, фиксации звонка в истории CRM), инициацию и завершение звонка (вызовы через пользовательский интерфейс сторонних приложений), получение истории вызовов (анализ истории с помощью сторонних аналитических инструментов). Это наиболее востребованные функции интеграции. В скором времени появятся возможности управления записью разговоров и прослушивания записи конкретного разговора. Это позволит, например, выбирать и прослушивать разговоры с определенным клиентом через пользовательский интерфейс CRM-системы.

Mango Office предлагает два варианта интеграции:

1. Интеграция выполняется специалистами клиента или привлеченными программистами. Создается кастомизированное решение, учитывающее особенности бизнес-процессов компании и используемых приложений.
2. Для интеграции с популярными CRM-системами, например, «Битрикс24», «1С», amoCRM, SugarCRM, «Мегаплан» и другими (полный список) можно воспользоваться готовым модулем от компании «Простые звонки». Типовой модуль позволяет подключить Виртуальную АТС MANGO OFFICE к системе клиента за 5-10 минут.

Кому это надо

Интеграция CRM с телефонией не только снижает время обработки вызовов сотрудниками, но и существенно повышает удобство их работы. Особенно это важно для компаний с большим количеством клиентов. Здесь пользователями становятся специалисты отделов продаж, отделов по работе с клиентами, служб технической поддержки. Благодаря работе с системой каждый отдел может решать свои специфические задачи.

При входящем вызове от существующего клиента CRM автоматически показывает менеджеру информацию о клиенте, он может тут же узнать, на каком этапе находится сделка, каковы договоренности по ней. Если же клиент новый, и информации о нем еще нет, менеджер быстро занесет в CRM контактные данные клиента, отметит его профиль и текущие потребности.

Отделы продаж в малом и среднем бизнесе зачастую сами же выполняют и закупки предлагаемых товаров. Поэтому в CRM могут также вестись все взаимоотношения с поставщиками, их контактная информация, договоренности о поставках и т.д. А при наличии записи разговоров — всегда есть возможность разрешить и сложные ситуации с поставками.

В отделе продаж интеграция CRM с телефонией также позволяет практически исключить потерянные вызовы. Если звонок от клиента поступил, когда менеджера не было на месте или он был занят другим разговором, в CRM информация о пропущенном звонке сохранится. Освободившись, сотрудник сможет обработать накопившиеся запросы.

Возможны и другие сценарии, которые зависят от потребностей компании, возможностей используемых ей приложений и уровня квалификации программистов, выполняющих интеграцию. В целом же объединение телефонии с другими системами позволяет получить законченное комплексное решение, в котором коммуникации интегрированы в ключевые бизнес-процессы компании, что дает возможность автоматизировать решение многих задач и повысить продуктивность работы.