Генератор эффективности и ненависти? Как чиновники Башкирии привыкают к ноу-хау от Радия Хабирова
Системные новации Башкирии: «Инцидент» или инквизитор для неэффективных менеджеров
С приходом в Башкирию Радия Хабирова в республике запустили систему «Инцидент менеджмент». В пилотном режиме этот сервис уже работает в нескольких регионах. И если в других субъектах РФ власти отнеслись к нему равнодушно или восприняли предвыборным «фоновым проектом» для «выпуска пара», то в Уфе рулевой республики с энтузиазмом взялся за реализацию федеральной системы. Башкирский политолог Дмитрий Казанцев и экономист Константин Кузьминых в сегодняшнем обзоре «Реального времени» решили изучить эту систему. Эксперты отмечают, что за первые несколько недель ее работы в Башкирии она успела основательно потрепать нервы уже не одному десятку чиновников, от республиканского до местного уровней. Также обозреватели, опираясь на местный пример, пытаются ответить на вопросы: произойдет ли после ее тотального внедрения тихая кадровая революция и насколько сможет этот генератор негативных обращений добавить «KPI народной любви» властям в обозримом будущем?
В декабре прошлого года компания «Медиалогия» заключила с «Ростелекомом» многомиллионный контракт на поставку системы «Инцидент». Причем этот продукт впервые был взят на вооружение правительством Московской области. С начала 2018 года система «отлова» негативных обращений в соцсетях стала распространяться по другим регионам страны.
Механизм программы достаточно прост: она мониторит пять социальных сетей — «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники» — по ключевым словам, после чего результаты попадают к администратору. Как правило, этот функционал закрепляют за сотрудниками пресс-служб региональных администраций или правительств. Далее все сообщения сортируют по профилям и передают на исполнение ответственным структурам — региональным органам власти или муниципалитетам в зависимости от масштаба названной проблемы. Один день дается чиновникам для первичного ответа, не более 8 дней — для ответа уже по существу с конкретным решением. А в идеале госслужащие должны ответить на сообщение в соцсети в течение суток с момента его электронной регистрации. Ответ автоматически приходит региональному администратору в рамках «Инцидента».
Далее по всем отработанным и необработанным случаям ведется статистика, которую в режиме реального времени видят сотрудники муниципальных и региональных администраций.
Первый шаг — он трудный самый
В большинстве регионов, ставших в недавнем времени пилотными, главы субъектов страны получили свою должность год-полгода назад, а часть из них — буквально в прошлом месяце. Так, губернаторы Псковской, Кировской и Рязанской областей, а также Республики Карелия рулят своими территориями с 2017 года. Их коллеги из Республики Башкортостан, Ямало-Ненецкого автономного округа и Астраханской, Самарской, Тюменской областей приступили к своим полномочиям в сентябре–октябре 2018 года. Единственным старожилом, занимающим важный пост с 2013 года, можно назвать губернатора Московской области. Почти все из них подходят под категорию «молодых технократов». Самый юный руководитель региона — это тридцатилетний губернатор Ямало-Ненецкого автономного округа Дмитрий Артюхов, а общий средний возраст «великолепной десятки» губернаторов-первопроходцев не превышает 38 лет. Кстати, на Старой площади данный типаж лидеров ассоциируется с командой нынешнего замруководителя президентской администрации Сергея Кириенко. Также он известен внедрением разного рода хай-тека и других умных технологий.
Любопытно, что трое из списка высших должностных лиц субъектов РФ, внедривших «Инцидент», значатся с приставкой «временно исполняющий обязанности», в скором времени им предстоит побороться на региональных выборах. Следовательно, внедрение новаций важно региональным властям не только для снижения социальной напряженности, но и в целях завоевания симпатий будущего электората, что вполне логично.
К тому же стоит отметить, что, несмотря на почти синхронный запуск программы на пилотных территориях, губернаторы и главы регионов по-разному анонсировали эту работу. Несколько губернаторов внедрили систему для повышения имиджа региональных властей после ряда громких скандалов (Артур Парфенчиков, Михаил Ведерников), вторые — для наведения порядка с приходом к власти (Андрей Воробьев, Радий Хабиров, Игорь Васильев, Дмитрий Азаров), другие вовсе решили молча начать реализовывать «подмосковную диковинку» (Дмитрий Артюхов, Сергей Морозов, Александр Моор, Николай Любимов).
Традиционно тон ключевым нововведениям задает Москва, но в данном случае более заметны два других региона, а вовсе не российская столица. Это Московская область и Республика Башкортостан. Если губернатор Подмосковья Андрей Воробьев начал обкатку мониторинговой системы раньше всех (в том числе с запуска системы «Добродел» в 2015 году), то Башкирия вошла в число ньюсмейкеров этого процесса благодаря бывшему подчиненному Воробьева, экс-главе Красногорска Хабирову, решившему привезти накопленный багаж в республику, которой он стал руководить.
Помимо закрытых совещаний с главами администраций городов и районов, повсеместно проводимых с чиновниками, первое лицо Башкирии пошло дальше, набрав команду опытных медиаменеджеров для развития системы и информирования населения о пришествии «Инцидента» им в помощь. В республике новую программу стали широко продвигать его единомышленники — Ростислав Мурзагулов (экс-заместитель главы Красногорска и бывший замруководителя администрации президента Башкирии), назначенный Хабировым на пост председателя Совета директоров обновленного АО «Башинформ» (объединяет все государственные СМИ региона) и известная журналистка, муниципальный депутат Красногорска Елена Прочаковская. Сегодня она возглавляет рабочую группу республиканской администрации, отвечающую за освещение программы в регионе и за контроль ее реализации.
Пилотные регионы по внедрению системы мониторинга «Инцидент менеджмент»
| № | Наименование | Дата старта системы в регионе | Начало исполнения полномочий руководителя региона | Руководитель региона |
| 1 | Московская область | Октябрь 2017 г. | Сентябрь 2018 г., первый срок 2013 г. | Андрей Воробьев, губернатор |
| 2 | Псковская область | Май 2018 г. | Октябрь 2017 г. | Михаил Ведерников, врио губернатора |
| 3 | Астраханская область | Август 2018 г. | Сентябрь 2018 г. | Сергей Морозов, врио губернатора |
| 4 | Кировская область | Август 2018 г. | Сентябрь 2017 г. | Игорь Васильев, губернатор |
| 5 | Самарская область | Август 2018 г. | Сентябрь 2018 г. | Дмитрий Азаров, губернатор |
| 6 | Тюменская область | Октябрь 2018г. | Сентябрь 2018 г. | Александр Моор, губернатор |
| 7 | Республика Башкортостан | Октябрь 2018 г. | Октябрь 2018 г. | Радий Хабиров, врио главы |
| 8 | Ямало-Ненецкий автономный округ | Октябрь 2018 г. | Сентябрь 2018 г. | Дмитрий Артюхов, губернатор |
| 9 | Рязанская область | Октябрь 2018 г. | Сентябрь 2017 г. | Николай Любимов, губернатор |
| 10 | Республика Карелия | Ноябрь 2018 г. | Сентябрь 2017 г. | Артур Парфенчиков, глава |
«KPI народной любви» и генератор негатива
Под «KPI народной любви» мы подразумеваем такие ключевые показатели, как самочувствие населения и эффективность работы региона или отдельного муниципалитета. Анализ этих оценок помогает муниципалитетам и республике быстрее достичь стратегических и тактических целей. Этот срез качества работы глав городов и районов и региональных чиновников как раз снимает автоматизированная система управления негативными мнениями в соцсетях «Инцидент». Кстати говоря, с латинского слово «инцидент» переводится как «случающийся, недоразумение, происшествие (обычно неприятное), столкновение». Соответственно, «Инцидент менеджмент» — это процесс не только выявления, но и управления неприятными происшествиями через соцсети, когда решаются не одна, а многочисленные задачи — имиджевые, рейтинговые, кадровые и проблемные вопросы системного характера.
Тем более республиканские власти обязали высший чиновничий аппарат зарегистрироваться в соцсетях, демонстрируя свою открытость. Поэтому на данный момент идет весьма интересный, совершенно новый коммуникативный процесс освоения интернет-пространства главами муниципалитетов и региональных ведомств. Многие могут сказать, что он слегка запоздалый и они должны были это сделать давно, но судить строго новое региональное руководство за это затруднительно, так как фактически программа заработала в тот же месяц, когда и был назначен врио главы Башкирии. Поэтому власти сработали весьма оперативно.
Другое дело, важно не сбавлять набираемый темп, чтобы пришедшие пользователи из госорганов реально мониторили ситуацию, выявили лидеров общественного мнения, «сдружились» с руководителями, коллегами и подчиненными, а не симулировали бурную деятельность. Насколько местные чиновники сумеют начать работу по управлению информационными потоками, как минимум касающимися их деятельности, пока остается открытым вопросом. Но консолидация точно не помешает для решения межрайонных проблем, формирования капитала отношений и обмена опытом.
В то же время «Инцидент» действительно может добавить нагрузку чиновникам, которые и так знают слабые места в своих районах и городских муниципалитетах и даже отписаться красиво умеют. Соответственно, сложность решения жалоб и иных обращений состоит в нехватке финансовых средств или банальном отсутствии компетенций.
Также «Инцидент» косвенно выступает как инквизитор неэффективных менеджеров, плюс — драйвер решения назревших проблем и непростой работы по привлечению инвесторов. Есть надежда, что желающие сохранить свои хорошие места сити-менеджеры и другие руководители активизируются через подачу муниципалитетами заявок на конкурсы, гранты, госпрограммы, предложения частно-государственного партнерства и т.д. Если же «Инцидент» будет «зашкаливать» в их отношении, а вопросы не будут решаться муниципалитетом более года, то это четкий сигнал для отставки ленивых начальников.
Но существуют и иные трудности в работе «Инцидента». Например, идентификация личности жителя или дублирование функций и полномочий. Не забываем, что система ориентирована на упоминание бренда или некоего объекта/субъекта. Так, если при описании городских проблем пользователь не упомянул ни город, ни улицу, ни фамилию чиновников, которые отвечают за эту сферу, сообщение может быть не рассмотрено. «Инцидент» ставит на тональность сообщения, к тому же порой нивелируя важность и сам результат выполнения.
Существует и коммуникационный провал в использовании социальных сетей в небольших городах и районных поселениях. Проблема готовности власти не только отвечать на запросы системы «Инцидент», но и предоставлять интересный контент для формирования доверия к местной власти. Возможны варианты замалчивания проблем самими жителями. Нельзя исключать нерепрезентативную выборку «интернет-жителей» муниципалитета и низкую возможность выполнения народных пожеланий.
Проанализировать результаты внедряемой системы самых первых пилотных регионов (Московская область — почти год, Псковская область — более полугода) тоже представляется весьма трудным занятием, поскольку нет в открытом доступе информации или отдельного сайта, рассказывающего о принципах работы «Инцидента», как нет и промежуточных итогов работы этого сервиса.
Новация или реновация нашей системы?
До внедрения системы «Инцидент менеджмент» социальное самочувствие населения Башкирии, как и в других регионах, анализировалось фокус-группами, социологическими опросами, мониторинговыми программами и популярными социальными группами в интернет-сетях, например «Подслушано». Теперь попробуем разобраться, что же такое «Инцидент менеджмент». Новация или реновация нашей системы управления информацией?
С точки зрения насыщения информационно-развлекательных групп «Подслушано», можно сказать, что встречаются однозначно темы «Инцидента», но превалирует контент миролюбивой, «лайтовой» тематики: юмор, обсуждения ситуаций, реклама, доска объявлений и вакансий. Высказывания населения могут быть анонимными и безадресными. Можно отметить, что уфимских «Подслушано» в «ВК» две группы, а в среднем по России в городах подписано на «Подслушано» от 5 до 20% от численности населения.
Фокус-группа — качественный метод сбора социологической информации в формируемых группах, имеющий фокус обсуждения, с участием ведущего, основанный на принципах групповой динамики. Если правильно сформирована группа и есть профессиональный модератор, информация вызывает уважение, а то, как ее потом используют или нет, это другой вопрос. Важно в данном «живом» исследовании, что можно заметить позитивный опыт властей, настоящие народные чувства по тем или иным интересующим вопросам и почувствовать желание людей помогать родному краю. Стремление слышать и хорошее в деятельности муниципальных, региональных и российских властей отличает фокус-группу от «Инцидента», который «заточен» под «яркие» жалобы и нехорошие инциденты.
Оценка социального самочувствия через социальные опросы населения дает конечную характеристику социально-экономической ситуации в изучаемом регионе или районе. В тоже время анализ социального самочувствия требует постоянного мониторинга, так как ситуация в обществе может радикально меняться в течение двух-трех месяцев. Анализ социального самочувствия с помощью социальных опросов населения позволяет не только оценить действующую ситуацию в обществе и спрогнозировать развитие событий, но и выявить главные и второстепенные факторы, влияющие на уровень удовлетворенности населения. А также позволяет выявлять наиболее острые потребности жителей, учет которых необходим в работе власти при расстановке приоритетов в своей деятельности.
Что касается мониторинговых программных продуктов, то здесь, как и в «Инциденте», программное обеспечение будет наблюдать, фиксировать деятельность пользователей и процессов, а также идентифицировать причастных к нарушению политики национальной безопасности и/или обеспечения ответственности за определенные действия.
На сегодняшний день рано отказываться от фокус-групп и других адресных социологических исследований, кроме «Инцидента». «Подслушано» в районе, проведение фокус-групп, социальные опросы и мониторинговые программы дополняют друг друга. Отвечая на поставленный вопрос: «Инцидент» — это новация или реновация нашей системы управления информацией?», можно сказать, что скорее модернизация обработки ежедневного потока откровений от реальных людей для реагирования представителей власти.
Тихая кадровая революция на местах
Есть надежда, что система «Инцидент» поможет дать объективную оценку работе муниципальных и региональных властей не только по линии властной вертикали, но и самим местным населением, найти решения актуальной проблематики. Итоги такой работы, на наш взгляд, заключаются не столько в решении отдельно взятых ситуативных вопросов на местах, сколько в замене пассивных чиновников на госслужащих новой формации. Тем более это повлечет и повышение управляемости муниципалитетами после ухода малоэффективных и непопулярных руководителей, что выгодно в конечном счете всем разумным властям. Добавим, несколько дней назад Радий Хабиров через свою страницу в Facebook обратился к предпринимателям региона с предложением активнее рассказывать о своих проблемах.
Сподвигнет ли такой напор первого лица Башкирии других глав и губернаторов регионов более активнее взяться за выполнение народных пожеланий или это останется локальным опытом одного десятка территорий, пока неясно. Но однозначно никакие трудности не должны помешать расширению публичного пространства открытости и прозрачности органов власти с «Инцидентом» или же без него.