«Служба-112» не научилась определять местонахождение звонящего
Сервис экстренных вызовов до сих пор работает без геопозиционирования, но без нареканий отработал Кубок конфедераций и волну звонков о заложенных бомбах
Спустя год после того, как в «Службе-112» анонсировали введение функции определения местоположения звонящего, эта функция так и не была реализована в полной мере — как заявили в МЧС РТ, это связано с причинами технического характера. Сегодня также стали известны другие подробности работы службы. Выяснилось, что ее сотрудники умеют принимать вызовы на нескольких языках, а во время шквала звонков о лжеминировании операторы службы работали без нареканий. Подробнее об этом — в материале «Реального времени».
Умеете ли вы звонить в скорую?
Заместитель министра по делам ГО и ЧС РТ Олег Степущенко начал пресс-конференцию в «Татар-информе», посвященную «Службе-112», единого кол-центра для экстренных служб республики, с довольно странного вопроса: а сможете ли вы позвонить со стационарного телефона, к примеру, в скорую помощь? Вроде бы сложности нет — набрал «03», и вперед. Степущенко возражает: с современного стационарного телефона, а тем более с мобильного, так дозвониться никуда невозможно. Они реагируют на трехзначные номера — 101 для пожарной, 102 — для полиции и так далее.
112 — как раз трехзначный номер для всех экстренных служб, по нему можно позвонить, причем даже при минимальном сигнале, нулевом балансе и вовсе без сим-карты.
15 человек на 5 тысяч вызовов
За работу службы отвечает созданная в 2014 году и подведомственное МЧС РТ «Служба экстренных вызовов — 112». В ее штате сейчас состоят 79 человек, 69 человек из которых — операторы. Они работают сменами по 15—17 человек по графику сутки через трое. При этом команда операторов разделена на два равнозначных центра — в Казани и Набережных Челнах. Это сделано для того, чтобы избежать срыва работы службы в случае блэкаута в одном из городов. По мнению Олега Степущенко, нынешней численности ГБУ достаточно для того потока вызовов, который сейчас поступает в «Службу-112».
Ежесуточно на этот номер поступает в среднем 5,5 тысячи звонков. С момента запуска службы в 2009 году было принято 9 млн сообщений, направлено свыше 3 млн карточек. Время ожидания абонентов в очереди составляет 6—7 секунд, еще 5—7 секунд приходится на техническое ожидание, связанное с обработкой и перенаправлением звонка.
По данным Степущенко, на номер 112 сейчас приходится почти 50% всех вызовов, поступающих в экстренные службы. Чаще всего звонки связаны с необходимостью вызвать медицинскую помощь, на втором месте идет полиция, затем — МЧС и газовая служба. Степущенко отметил, что у «Службы-112» имеется возможность лингвистической поддержки, то есть приема вызовов не только на русском, но и на татарском и английском языках, а также психологической поддержки. Хотя позже Степущенко посетовал, что профессиональных психологов в штате службы все же не хватает.
Говоря о лингвистической поддержке, Степущенко вспомнил работу службы в период Кубка конфедераций. Тогда при сотрудничестве с КФУ служба реализовала возможность принимать звонки на немецком, китайском и португальском языках. В службу поступили 94 сообщения от иностранцев, не говорящих по-русски или по-английски. Также была введена возможность дозвониться в «Службу-112» по номеру 911, более привычному для иностранцев.
Замминистра МЧС РТ также напомнил, что номер 112 используется в республике для приема сообщений о конфликтных ситуациях на почве межнациональной или религиозной розни. В 2014 году в службу поступило 107 таких сообщений, в 2015 году — 162, в 2016 году — 139, а за 9 месяцев 2017 года — 125 сообщений. Степущенко отметил, что рост этого показателя связан не с ростом количества таких конфликтов, а с ростом общего количества звонков по номеру 112. «Были звонки, связанные с Сирией, Украиной», — добавил он, не рассказав подробностей этих случаев.
Проблема геопозиционирования до сих пор не решена
Напомним, что введение автоматического геопозиционирования звонящего в службу 112 анонсировали почти год назад. Более того, этим летом Минсвязи РТ уже объявило о начале тестирования такой системы. Однако, как рассказал сегодня Степущенко, в работу она не запущена до сих пор — пока местонахождение определяется только при звонке со стационарного телефона.
По словам замминистра, проблемы с внедрением этой функции связаны с тем, что необходимая система еще не принята в промышленную эксплуатацию. Сейчас идет период отладки у операторов, и он обещает быть долгим: у разных операторов стоит различное оборудование, под которое нужно подстроиться. Сроков окончания тестирования замминистра не назвал.
Именно отсутствие системы определения местоположения звонящего во многом стало причиной того, что к рыбаку Сергею Елесину, погибшему от рук братьев Ситдиковых, не смогли вовремя приехать полицейские. По крайней мере, на этом настаивают его родственники и друзья. Сам Елесин звонил на номер 112 и сообщал о своем местонахождении. Однако позже следствие пришло к выводу, что сам Елесин не смог указать точно, где он находится (напомним, что рыбак звонил по телефону экстренной службы, будучи за рулем и пытаясь уйти от погони, организованной пьяными преступниками).
Нападавшие были приговорены в общей сложности к 34,5 года лишения свободы. При этом сотрудников «Службы-112» не привлекали к уголовной ответственности, а уголовное дело против сотрудницы Лаишевского райотдела полиции, который должен был отреагировать на сообщение о нападении, было прекращено. Это привело к тому, что родственники погибшего подали жалобу на работу экстренных служб в Европейский суд по правам человека.
Саму трагедию Степущенко прокомментировал довольно противоречиво:
— Тяжелый случай. Мы ни в коем случае с себя вины не снимаем, — заявил он. — Неважно, кто прав, кто виноват. Решение суда состоялось, мы ни в коем случае не обсуждаем. Вины сотрудников ГБУ там ни в коем случае нет.
Помимо работ по внедрению системы геопозиционирования, после трагических событий в «Службе-112» были переработаны алгоритмы взаимодействия с другими экстренными службами. Кроме того, было установлено дополнительное оборудование, позволяющее фиксировать факт повторных звонков и количество людей в очереди к оператору.
«Служба-112» выстояла под шквалом звонков о лжеминировании
Степущенко также прокомментировал работу службы в период новой волны сообщений о бомбах, якобы заложенных в зданиях республиканской власти, школах и торговых центрах. В этой ситуации он усмотрел положительный момент: экстренные службы фактически поучаствовали в неожиданных, но масштабных учениях.
— Поступило более 100 звонков, все звонки были приняты, переданы в экстренные службы. Есть минусы, есть плюсы. Плюс — для передачи этих сообщений очень удобна 112, практически моментально доносят эти сообщения до экстренных служб, сокращается время реагирования. С другой стороны, мы с вами потренировались в эвакуации населения. Посмотрите, даже вы не могли написать ничего плохого, что где-то у нас что-то плохо сработало. Пожарной безопасности люди обучены, хорошо реагируют. А те, кому положено, разберутся, чтобы таких звонков не было.
Замминистра МЧС РТ добавил, что в период массовых звонков о минировании количество людей в смене было увеличено на 20%.