Операция «чарджбэк», или Возвратный платеж

О системе возврата знают единицы

Каждый год в России совершается более 300 тысяч случаев интернет-мошенничества, а сумма убытков достигает миллиарда рублей. Например, по данным УВД, только в Нижнекамске с начала года в полицию с заявлением на виртуальных воров обратились более 370 человек, тогда как в прошлом году за 9 месяцев в полицию заявлений такого рода поступило в 2,5 раза меньше.

О том, что есть система кэшбэка, когда вам за покупку возвращается часть ее стоимости, известно практически каждому, а вот о весьма полезном финансовом инструменте под названием чарджбэк знают далеко не все.

«Реальное время» обратилось за разъяснениями в пресс-службу Ак Барс Банка. Вот что нам ответили:

«Чарджбэк (от англ. chargeback — отмена платежа) — это безусловно исполняемое электронное платежное требование банка-эмитента о возврате денежных средств по оспариваемой операции».

Иными словами, это процедура, с помощью которой можно оспорить платеж, совершенный банковской картой, а затем вернуть свои деньги. Например, такой опцией можно воспользоваться, если вы приобрели товар в интернет-магазине, но он не пришел или пришел ненадлежащего качества, или если купили онлайн авиабилет, но рейс был отменен.

Для начала нужно самому попытаться договориться с недобросовестным продавцом и обязательно сохранить переписку с ним: письма, их копии, сделать скриншоты чатов. Если он все-таки откажется возвращать деньги, то сделать это через банк — не такое безнадежное дело, как может показаться. Как пояснили в пресс-службе Ак Барс Банка, подтверждающие документы (включая аудио-, видео-, фотоматериалы) могут дать преимущество и увеличить шансы на возврат средств.

Обязательно нужно иметь выписку по карточному счету, из которой однозначно понятно, когда, куда и сколько денег вы заплатили.

Просто заявление пишется, да не просто деньги возвращаются

Затем схема действий довольно проста: покупатель обращается в банк-эмитент своей карты, и пишет заявление на возврат средств. Потом банк решает, возможно ли применить систему чарджбэка. Если да, то претензия покупателя передается банком платежной системе, которая, в свою очередь, отправляет ее банку продавца. Причинами отказа в принятии заявления, как объясняют нам в Ак Барс Банке, могут быть обращение позднее срока, операции с использованием сертификатов безопасности или при обращении клиентов других банков.

Не все банки занимаются чарджбэком сами: например, «Банк Казани» в рамках выпуска и обслуживания карт работает через банк-спонсор («Банк Уралсиб»). Пресс-служба «Банка Казани» поясняет, что именно поэтому все процедуры в рамках опротестований осуществляются в «Банке Уралсиб». Казанский банк только принимает заявления от своих клиентов, направляет их в «Уралсиб», а по итогам процедуры сообщает клиенту результат.

Дальше происходит очередная проверка: теперь уже банк «на другой стороне» определяет законность процедуры. При утвердительном решении нужная сумма списывается со счета продавца и через платежную систему сначала вернется банку покупателя, а затем поступит на его счет.

Процедуру возврата, которая происходит в недрах банковских служб и платежных систем, в отличие от написания заявления, простой назвать нельзя.

Например, пресс-служба банка «Зенит», претензионный отдел которого тоже принимает заявления на возврат средств от клиентов, сообщает нам:

«Ведение претензионной работы (в том числе работа по Chargeback) требует специфичного сочетания знаний, опыта сотрудников. К примеру, претензионный цикл может длится до 180 дней и реализовываться согласно руководствам по разрешению диспутов ПС».

В аналогичном ключе высказывается и Ак Барс Банк: «Сама процедура имеет свои трудности, так как требуются специфические навыки и знания правил платежных систем, законодательства для корректного направления опротестования».

И даже если решение будет принято не в вашу пользу, то его можно обжаловать. В судебной практике уже имеются случаи по рассмотрению правомерности применения процедуры.

Несмотря на то, что процедура эта не относится к самым популярным, тем не менее татарстанцы о ней знают и уже пользуются ею. Так, только за последний месяц на опротестование, инициированное клиентами, в Ак Барс Банк поступило порядка 70 обращений, как сообщили «Реальному времени».

Когда шансы высоки

Пока в российском законодательстве нет такого понятия как чарджбэк, поэтому банки самостоятельно принимают решение, пользоваться этой процедурой или нет. Правила и сроки процедуры по возврату денег устанавливают платежные системы. Чаще всего за чарджбэк банки не берут оплату, но могут установить комиссию. Ее размер обязательно должен быть указан в договоре клиента с банком.

Итак, в каких случаях банк, скорее всего, попытается помочь своему клиенту:

• если товар или услуга оплачены, но вы не получили его;
• доставлен не тот товар, который вы заказывали, или некачественный, с браком, вы вернули покупку, но деньги за нее продавец не отправил вам;
• с карты была снята большая сумма, чем стоил товар или услуга. Исключение: товар оплачен в одной валюте, а продавец получил деньги в другой, и из-за конвертации возникла разница в суммах;
• продавец списал деньги по ошибке или деньги за одну и ту же покупку были списаны дважды;
• в случае сетевого мошенничества, случаев фишинга и т. д.

Бывают и довольно невинные случаи: пресс-служба «Банка Казани» сообщает, что в их практике чарджбэк часто запрашивают клиенты, которые совершили платеж по невнимательности, или же банк-эквайер ошибочно списал деньги.

Чарджбэк можно вернуть, если вы переводили деньги на банковский счет юрлица: например, можно затребовать его от транспортных и туристических компаний, букинговых сервисов и интернет-магазинов, брокерских и букмекерских контор, криптообменных компаний. Высоки шансы отмены вашего платежа устроителям финансовых пирамид и скам-ресурсов (скам — это сообщения, в которых пользователям обещают крупное денежное вознаграждение за прохождение опроса или участие в акции).

Чарджбэк против мошенников

Забрать свои деньги от мошенников реально возможно благодаря именно чарджбэку. После обращения за возвратом средств, кроме замораживания денег на счету жуликов, банки могут наложить повышенный контроль за этим счетом — и в случае последующих жалоб будут наложены санкции. В этом плане чарджбэк справляется эффективнее правоохранительных органов.

Нередки случаи, когда люди становятся жертвами следующей мошеннической схемы: взламывается аккаунт и от имени владельца его друзьям начинают рассылаться сообщения с просьбой помочь деньгами. Если вы повелись на это и перечислили деньги, попытаться вернуть их все же можно. Но только в том случае, если ваш банк по какой-то причине задержал их и не успел зачислить на счет мошенника-получателя. Для этого нужно как можно быстрее позвонить в свой банк и попросить отменить платеж. Здесь важна каждая минута: платежи между банками совершаются очень быстро.

Чарждбэк поможет и в том случае, если вы попали на клон сайта (например, по доставке еды) и совершили платеж на счет юридического лица. Но вот если это лицо физическое, то вернуть деньги вряд ли получится. К сведению, за этот год в сети интернет уже выявлено более полусотни копий сайта Delivery Club и порядка 30 фальшсайтов «Сбермаркет» и «Яндекс.Еда». Обычно название фишинговых сайтов будет с ошибкой — не Сlub, а Klub или KlAb.

Не поможет процедура возврата и в случае, если деньги переводились мошенникам с кодом-подтверждением из СМС или потерпевший сам передал мошенникам номер и код СVV своей карты. Еще одна точка невозврата — если с момента транзакции — перевода денег, которую вы хотите отменить, прошло уже более 540 дней. Если вы уже получили отказ от банка на чарджбэк — это навсегда: повторно банк не станет рассматривать это обращение.

Для держателей карт платежной системы Visa — тоже печальная новость: она не предоставляет права на чарджбэк, например, от авиакомпаний, если отмена или перенос рейсов, аннулирование билетов связаны с запретами на уровне государства.

Если заниматься возвратом средств некогда или вы не уверены в своих возможностях, то за помощью можно обратиться к компании, занимающейся чарджбэк-сервисом, которая выступит посредником между вами и банком. Правда, услуги их платные.

Превалируют онлайн-казино и букмекеры

По данным одного из таких чарджбэк-сервисов, наибольшее число обращений к ним связано с потерей денег в финансовых компаниях — это различные форекс-брокеры, бинарные опционы и финансовые пирамиды. Генеральный директор и основатель сервиса Cosmovisa Гульнара Юнисова отмечает, что в последние время доля таких обращений все же снижается, но начинают превалировать онлайн-казино, ставки на спорт, гемблинг-проекты (это азартная игра, где участник преследует цель: выиграть материальные ценности или деньги, — прим. ред.). Много обращений поступает по товарам и услугам — и почти все они связаны с платежами в интернете.

— Чарджбэк — это не 100%-ная гарантия возврата денег. Это скорее диспут, специальная апелляция в банк и в платежную систему о том, что транзакция в адрес продавца была неправомерна или клиента ввели в заблуждение, а решение о возврате принимают банк и платежная система. Они являются третейскими судьями в спорных процессах. На успешность возврата влияют сумма платежа, репутация клиента в банке, сроки давности, доказательная база, категория мошенничества, репутация продавца и т. д. В некоторых случаях шанс на успешный чарджбэк и вовсе может стремиться к нулю. Поэтому зная, что успех не гарантирован, мы не просим предоплат или оплату пошлин. Мы получаем комиссию от суммы только после успешного возврата и прихода денег на карту пользователя, — говорит нам Юнисова.

Она подчеркивает, что чарджбэк точно невозможен, если деньги переведены с карты на карту, поскольку через этот сервис можно призвать к ответу только юридическое лицо (продавца), которое использует интернет-эквайринг или pos-эквайринг, а деньги покупателя проходят через платежную систему Visa, Маstercard или МИР. Так что мошенники очень активно сегодня переходят на криптовалюты или просят перевести деньги напрямую через Сбербанк-онлайн, где чарджбэк не работает.