Константин Гагаринов, Tele2: «Будущее — за экосистемами, потому что это удобно для абонента»

«Рынок сотовой связи в России очень высококонкурентный»

— В чем заключаются особенности работы оператора из «большой четверки» в Татарстане с учетом того, что у нас есть еще и региональный оператор мобильной связи? Насколько это усиливает конкуренцию?

— С точки зрения мобильной связи, Республика Татарстан — это очень развитый субъект РФ. Но телеком-рынок в России в принципе очень высококонкурентный. Есть ведь еще MVNO-операторы — такие как, например, YOTA, Т-Мобайл, Сбермобайл. В этих условиях наличие регионального оператора, безусловно, влияет на рынок, но не сказал бы, что радикально. Отдельно взятому оператору во всех регионах нужно работать на конкурентном рынке, это привычная для нас всех ситуация. Так что, отвечая на ваш вопрос, — да, это влияет на конкуренцию. Но не радикально.

— Сегодня мобильный оператор — это не только, собственно, телефонная сотовая связь, но и множество других опций. За счет этого наращивается конкуренция?

— Для начала, есть сферы, в которых мы сотрудничаем между собой. У операторов есть общие задачи, связанные, прежде всего, с техническими моментами. Например, размещение базовых станций. Вспомним зарю развития мобильной сети в России. Даже сейчас, передвигаясь по Татарстану, можно увидеть где-то несколько мачт, которые стоят рядом друг с другом. Сейчас так уже не строят: операторы в этом смысле сотрудничают, размещая свое оборудование на вышках друг у друга. Это оптимально с точки зрения эстетики — условно, не три вышки в одном месте, а одна, на которой размещено техническое оборудование трех операторов.

А если брать области, в которых мы конкурируем между собой помимо мобильной связи, — у каждого оператора есть экосистемы, у всех разные. Я вообще не знаю, есть ли другая такая же сфера в России, где конкуренция настолько же явная и сильная как между нами, мобильными операторами. Каждый оператор заинтересован в наращивании и удержании базы, потому что абоненты, по сути, обеспечивают основной доход бизнеса.

Я вообще не знаю, есть ли другая такая же сфера в России, где конкуренция настолько же явная и сильная как между нами, мобильными операторами

«Повышение цен на услуги мобильной связи жестко контролируется государством»

— Оборот организаций, которые работают в сфере телекоммуникаций, в апреле увеличился на 7,7% год к году. За счет чего в большей степени это происходит — за счет повышения платы за услуги или за счет внедрения новых услуг и наращивания абонентской базы?

— Работает все в комплексе. Начнем с самого обсуждаемого: повышения стоимости услуг. Мы — коммерческая организация. Постоянное развитие и усиление качества сети логично ведет к росту затрат для бизнеса. А значит, мы вынуждены пересматривать и стоимость услуг — например, оплату на ряде архивных тарифов. К примеру, если абонент использует один тариф с тех пор, когда доллар стоил условных 30 рублей, то оставлять прежнюю цену мы не можем: это будет ниже себестоимости. Согласитесь, это был бы странный бизнес.

Но здесь важно отметить, что все наши открытые для подключения и переходов тарифы остаются неизменными. Их текущая стоимость заморожена до конца 2025 года. Корректировки затрагивают ряд архивных тарифов, при этом мы пересматриваем цены не чаще одного раза в год, приводя стоимость в соответствие со справедливым рыночным уровнем. И еще один момент: повышение цен на услуги мобильной связи жестко контролируется государством. Есть определенный потолок, за ним следят. Разумеется, у каждого оператора своя ценовая политика, все пересматривают свой уровень цен, но в пределах этого потолка.

Второй фактор повышения оборотов в нашей отрасли — рост потребления. Согласитесь, еще 5 лет назад редко у какой бабушки был смартфон.

— 5 лет назад все-таки были.

— Это в Республике Татарстан! Ну хорошо, 10 лет возьмем. Тогда — точно не было. А сейчас это обязательная часть жизни. Растет потребление: есть смартфон — люди начинают пользоваться сервисами. Сервисы уходят в онлайн — соответственно, растет трафик. Записаться к врачу, пройти обучение, получить банковские услуги, поиграть в игры, почитать книгу, посмотреть видео — все это сегодня можно сделать онлайн. За счет этого растет потребление трафика, а это означает, что растут наши обороты.

Есть еще один момент — осознанный уход мобильных операторов в создание экосистем вокруг себя. Они тоже дают дополнительный доход. Тут и онлайн-кинотеатры, и музыка, и игры, и реферальные программы со скидками от партнеров.

— Если вернуться к повышению тарифов, то за счет чего мобильным операторам удается удерживать тарифы от роста, пропорционального росту общей продуктовой инфляции? Вы режете свою маржинальность?

— Скажу за свою компанию. Мы изначально очень внимательно подходили к своим затратам, эта экономия «зашита» в ДНК компании с самого ее основания. Кстати, и повышение цены на архивные тарифы — тоже элемент экономии, потому что большой процент архивных тарифных планов тратит ресурсы биллинговой системы. Мы внимательно следим за тем, как и что мы закупаем. Одна из наших ценностей — бережливость. Суть ее в том, что мы к любым затратам подходим как к инвестициям.

Например, в области развития сети: мы не экономим на обслуживании оборудования, на стабильной и бесперебойной работе сетей, инвестируем в поиск новых технических решений. При этом наша система закупок выстроена так, что мы можем получить выгодную цену. И это — тоже часть парадигмы, в которой мы ведем бизнес. Нам нельзя быть ни чрезмерно расточительными, ни чрезмерно экономными (излишняя экономия впоследствии ведет к отказам оборудования, а это, в свою очередь, пагубно сказывается на доходах).

Вот за счет этой разумной бережливости нам и удается сохранять уровень доходов, не перекладывая на плечи абонентов все инфляционные потери. Это не просто, но пока получается. Поддерживаем запас прочности постоянно за счет того, что не тратим деньги там, где в этом нет необходимости — наша корпоративная культура не предполагает расточительности.

«Нужно доносить до жителей, что базовые станции — это безопасно»

— С учетом событий двух последних лет, поставки телекоммуникационного оборудования изрядно осложнились — это констатируют все мобильные операторы. Как вы выходите из положения? В основном за счет отечественного импортозамещения или с помощью выхода на азиатские, «дружественные» рынки?

— Тренд на импортозамещение, конечно, силен. Мы входим в группу компаний «Ростелеком», а у нее есть форвардные контракты с разработчиком, поставщиком оборудования, компанией «Булат». Насколько нам известно, там есть серьезные подвижки в получении отечественного оборудования, которое мы сможем использовать. Оно уже тестировалось на нашей инфраструктуре, и, скорее всего, уже скоро мы начнем запускать его на коммерческой сети.

В какой-то момент сложности, конечно, возникли, как и у всех остальных наших коллег по рынку. Но это точно не 2024 год и даже не 2023. Сейчас все хорошо: мы обновляем инфраструктуру в соответствии с планом, проводим рефарминг сетей, используем новые технологии. Абсолютно все подсистемы и элементы сетей у нас до недавнего времени были импортными — базовые станции, контроллеры, релейное оборудование, голосовая и пакетная коммутация, системы управления абонентскими данными и так далее.
Но, как я уже говорил, сейчас подписаны форвардные контракты на 17 тысяч российских базовых станций. Есть контракты на транспортные подсистемы, пакетную коммутацию и некоторые другие элементы.

В любом случае, мы стремимся выбирать оптимальное оборудование. У нашей технической функции очень жесткие KPI на качество сети — мы регулярно замеряем доступность и скорость наших сетей. А значит, технические службы не заинтересованы в том, чтобы закупать оборудование низкого качества.

— Мы помним тренд на радиофобию, который развился в России во время эпидемии ковида: жители некоторых населенных пунктов категорически настроились против строительства базовых станций на их территории. При расширении сети вы с этим сталкиваетесь? И если да, то как решаете проблему?

— Сталкиваемся, как и остальные операторы. Вопросы стремимся снять за счет просветительской работы. Очень помогают в этом местные органы самоуправления, которые организуют наши встречи с жителями, ведь участие односельчан обычно вызывает больше доверия, чем лекции от незнакомых людей, которые приехали с оборудованием и собираются его поставить. Однако, к сожалению, необоснованные панические настроения могут царить не только в головах простых обывателей, — есть и очень известные люди, с большим медиаресурсом, которые рассказывают, как все якобы ужасно и опасно.

Могу привести пример из Кировской области, где я работал до Татарстана. Мы вместе с тремя другими операторами смонтировали свои базовые станции на опоре, стоящей прямо в центре населенного микрорайона. Тут же собрался сход возмущенных жителей. Одна женщина рассказывала, что у нее сразу же после монтажа начала болеть голова, другая пожаловалась на то, что у нее цветы на подоконнике за один день завяли. Мы только развели руками и сказали: «Это все, конечно, очень печально. Но ведь оборудование еще даже не введено в работу!»

Одна женщина рассказывала, что у нее сразу же после монтажа начала болеть голова, другая пожаловалась на то, что у нее цветы на подоконнике за один день завяли. Мы только развели руками и сказали: «Это все, конечно, очень печально. Но ведь оборудование еще даже не введено в работу!»

Это, конечно, все курьезно звучит. Но нужно доносить до жителей, что базовые станции — это безопасно. Что они строятся в строгом соответствии с жесткими СанПиНами, под неусыпным контролем со стороны государства. По действующим в России правилам, уровень электромагнитного поля базовых станций не превышает предельно допустимых значений — 10 мкВт/см2. В нескольких европейских странах эта норма в 10 раз выше!

«Все услуги, которые заходят в онлайн, со временем входят в состав экосистем»

— Какие тренды определяют в 2024 году развитие телекоммуникационных компаний в России?

— Есть продолжающиеся тренды. Например, уход от голосового общения в получение данных. Люди активнее пользуются мобильным интернетом, нежели звонят. Если посмотреть последнюю статистику, то, например, в 2023 году рост голосового трафика год к году составил не более 3—4%, а в 2024 году даже снизился год к году на те же 4%. Кардинально другая ситуация с интернет-трафиком. Ежегодный прирост скачанного объема — до 25%. Ну и конечно, мы отмечаем, что люди стали меньше отправлять SMS, перешли в мессенджеры.

Вторая группа — тренды, которые недавно появились и усиливаются. Во-первых, это использование искусственного интеллекта.

Во-вторых, растет и ширится тренд на «большие данные». Вся наша сеть строится с учетом использования этих ресурсов. На данных аналитиков базируются наши расчеты и планирование. А комплексное планирование — это всегда плюс, с точки зрения оптимизации затрат и увеличения прибыли. Мы не строим базовые станции и не открываем салоны там, где нет абонентов и нет потребности, а помогает нам определить эту потребность именно Big Data.

И третий большой тренд — экосистемы, которые все операторы строят по-своему.

— Состав каждой экосистемы плюс-минус схожий: крупные компании из числа финтехов и телекомов стремятся аккумулировать на своих площадках большую часть того, что может понадобиться человеку в быту и бизнесе.

— Все мы сегодня боремся за потребителя: и мобильные операторы, и банки, и другие компании. Разные экосистемы пошли разными путями. Многие коллеги пошли по пути создания экосистем с собственными продуктами или выкупают перспективные стартапы. Можно привести в пример Сбер или МТС. Они развивают свои сервисы, добавляют «вишенки» на свой торт. Это интересный и достойный путь развития.

Мы же решили пойти по иному сценарию: подумали, что не стоит изобретать свой собственный велосипед, а вместо этого нужно пользоваться уже изобретенным. Самим нужно делать только то, что мы хорошо умеем сами. Поэтому мы пошли по пути партнерств и стали включать популярные готовые решения рынка в свои пакеты: музыкальные сервисы, кинотеатры и другие — из тех, к которым хотел бы иметь доступ потребитель. Мы выбираем те предложения, которые уже обрели вес и пользуются признанием на рынке. Зачем нам пытаться это повторить, если можно войти с ними в коллаборацию?

— Как думаете, в какую сторону будет продолжаться развитие экосистем?

— Думаю, будут расти и расширяться сервисы на базе искусственного интеллекта. Уже сложились в этом направлении лидеры на нашем рынке. Пока еще это не массовая услуга, но есть определенная категория людей, которые уже активно пользуются подобными сервисами. Думаю, в дальнейшем они появятся в экосистемах.

Обратите внимание, все активнее появляются в экосистемах сервисы путешествий. Первым их ввел «Яндекс» несколько лет назад, а сейчас они есть у большинства экосистемных компаний, и это будет развиваться.

Если смотреть в целом, то все те услуги, которые активно заходят в онлайн, со временем входят в состав экосистем. Взять хотя бы доставку продуктов: пандемия коронавируса активизировала ее переход в онлайн, и теперь такие предложения можно найти в большинстве экосистем. Ведь что такое сама по себе экосистема? Это сервис, который решает большинство проблем и вопросов клиента в одной точке входа. Соответственно, для нас как для оператора (и для любого другого создателя экосистем) это дополнительный трафик на базовую услугу, который способствует развитию бизнеса. Поэтому за ними будущее, это удобно в первую очередь для абонента.

«Робот не заменит человека, но способен взять на себя типовые операции»

— Вы уже не раз упомянули искусственный интеллект. Как конкретно он используется в вашей работе?

— Во-первых, используем чат-ботов. Автоматизированные системы службы поддержки Tele2 (чат-бот + автоответчик) успешно «закрывают» около 90% всех абонентов, по данным 2023 года. Есть большой пул типовых вопросов, на которые робот-ассистент может успешно ответить, не занимая времени сотрудников. Это время сотрудник потратит на решение более сложной задачи.

Во-вторых, используем ИИ и во взаимодействии внутри компании. У нас выстроена система обучения: сотрудник получает рекомендации курсов на основании данных, которые есть у компании: о его опыте работы, квалификации, интересах, потребностях. Эти рекомендации генерируются с помощью искусственного интеллекта.

В-третьих, ИИ помогает в эксплуатации и развитии сети. Здесь задействуется еще один важный тренд — на использование «больших данных», Big Data. Это неперсонифицированный массив данных от множества абонентов, разделенный по множеству критериев. Таким образом, мы можем в динамике автоматически отслеживать, какие базовые станции у нас перегружаются, а какие разгружаются, в какое время — и оперативно реагировать.

Более того, заблаговременно можно получить от ИИ рекомендации, где и что требуется усилить (еще до наступления проблем!). Он экстраполирует полученную и обработанную историю событий и может соотнести реальные данные с конкретными рисками, сам отрабатывает конфигурации и настройки. Это существенно экономит рабочее время технических специалистов: теперь им приходится выезжать на место гораздо реже, чем если бы сеть регулировалась вручную, как раньше. Работа проводится быстрее, более точечно, и эффект повышается. С введением искусственного интеллекта в работу у нас сроки планирования технических работ сократились на 18%, вычисление оптимальных параметров для настройки базовых станций — на 22%. Словом, робот не заменит человека, но способен взять на себя типовые операции. И это здорово!

— Осенью Tele2 предстоит ребрендинг. Не было ли возможности оставить все как есть и не боитесь ли вы, что это снизит вашу узнаваемость?

— Да, подготовительные работы по этому проекту уже идут. Лицензия на использование шведского бренда Tele2 заканчивается. И перед нами не стояло задачи ее продлить и сохранить все как есть. Я считаю, от этого мы только выиграем.

Если рассуждать здраво, то обновление брендов на российском рынке — это актуальный тренд. Посмотрите, самый свежий пример — Т-Банк. Через ребрендинг уже прошли многие мобильные операторы рынка. Да и мы всегда постоянно освежали свой бренд. Вспомните, как он изменился в 2017 году: поменялись и слоган, и весь фирменный стиль. Да и само по себе содержание бренда развивается — при том что сохраняется ДНК самой компании. Тем не менее при разработке концепта мы стремимся сохранить преемственность с прежним брендом. Общество меняется и нам нужно меняться вместе с ним.

С введением искусственного интеллекта в работу у нас сроки планирования технических работ сократились на 18%, вычисление оптимальных параметров для настройки базовых станций — на 22%

«В сутки Tele2 блокирует 1,2 млн мошеннических SMS и 1 млн несанкционированных вызовов»

— Кибербезопасность — еще один вызов сегодняшнего дня. Как мобильные операторы развивают сервисы кибербезопасности, с какими основными угрозами вы сталкиваетесь сейчас? Насколько выросла активность атак?

— Сейчас в сутки Tele2 блокирует около 1,2 млн мошеннических SMS и 1 млн несанкционированных вызовов. Мы здесь не уникальны: под давлением находится весь рынок. Конкретно нам чуть проще: в периметре «Ростелекома» находится компания, которая целенаправленно занимается кибербезопасностью. Мы, являясь частью этого холдинга, используем их наработки.

Кроме того, в сфере кибербезопасности сотрудничают друг с другом все участники телекоммуникационного рынка. Например, в части антифрод-систем, которые изначально компании разрабатывали локально под себя. Мы как операторы понимаем, что в этой части сотрудничество принесет больший эффект, чем отгораживание.

Я бы разделил киберриски на два направления. Первое — атаки на нас как на оператора связи. В этом смысле подразделения по кибербезопасности активно развиваются, в том числе используя и большие данные, и искусственный интеллект. Выстраиваются системы защиты. Второе — безопасность наших абонентов, которым звонят мошенники и наносят материальный ущерб. Мы должны обезопасить абонентов. Оба этих направления — часть единого целого.

— А как пользователю обезопаситься от мошеннических действий? Каким рискам теоретически мы можем подвергнуться?

— Здесь есть одна неприятная особенность: мошенники тоже с каждым днем развиваются и постоянно придумывают все новые способы обманывать людей. Мошенничество — реалия сегодняшнего дня, они освоили уже и подмену номеров, и даже подмену голоса. А нам, соответственно, важно уметь им отвечать. Из последнего: звонок с сообщением «Мы записали вас на бесплатную флюорографию в рамках диспансеризации. Сейчас вам придет sms с кодом, продиктуйте его, пожалуйста». А фактически — этот код является входом на портал Госуслуг.

Поэтому я всем советую: кто бы вам ни звонил и что бы ни предлагал, запомните правило: «Услуга должна быть предоставлена по вашему запросу». Даже если вам предлагают то, что вам вдруг нужно, вы должны сказать: «Большое спасибо, я вам перезвоню». Положите трубку и найдите в Интернете номера телефонов компании, представителем которой вам представились. Если это окажется реальный поставщик — вы в любом случае получите эту услугу и на отличных условиях. Но если вам позвонил мошенник — значит, вы от него только что защитились. Потому что чаще всего мошенники используют подменные номера.

Проиллюстрирую это еще одним примером: мне недавно позвонил «полковник МВД из главного управления» с сообщением о том, что на нашего сотрудника заведено дело. Я ответил: «Я вам перезвоню». Положил трубку, сообщил нашей службе безопасности об инциденте. А потом набрал этот же номер. Естественно, по ту сторону трубки оказался усталый мужчина, который сказал: «Я не полковник, тут никакого МВД нет, и вы мне уже десятый за сегодняшний день звоните!».

Кроме того, будьте внимательными, если вам звонит «представитель мобильного оператора». Договоры сейчас не надо переподписывать каждый год, они пролонгируются автоматически. Мы никогда не попросим срочно перевести куда-то деньги. По большому счету, ваша безопасность в первую очередь — в ваших руках, и это касается не только мобильной связи.

— Что, со своей стороны, может сделать мобильный оператор для защиты своих абонентов?

— Как и остальные поставщики услуг связи, мы прикладываем максимум усилий, чтобы защитить данные своих клиентов. У нас действует комплексная программа по защите абонентов от мошенников. Пять лет работает собственная система борьбы с мошенничеством — антифрод-платформа. Но количество мошеннических звонков по-прежнему растет, поэтому большая четверка операторов договорилась о взаимодействии антифрод-систем, которые стали проверять вызовы между абонентами. Если система подтверждает, что номер телефона подлинный, соединение устанавливается. Если, например, обнаруженный в сети Tele2 номер телефона был использован в мошеннических целях, система оповещает об этом остальных участников платформы «Антифрод», созданной при участии Роскомнадзора. Таким образом, этот номер блокируется в сетях других операторов, подключенных к этой платформе. Ежедневно с помощью верификации удается предотвратить 5—6 млн мошеннических попыток на нашу сеть.

Будьте внимательными, если вам звонит «представитель мобильного оператора». Договоры сейчас не надо переподписывать каждый год, они пролонгируются автоматически. Мы никогда не попросим срочно перевести куда-то деньги

Для развития сервисов кибербезопасности мы сотрудничаем с крупными банками — например, с Т-Банком. Настройка нашей антифрод-платформы совместно с ним и другими ведущими банками страны позволила защитить миллионы клиентов от звонков с использованием социальной инженерии. Злоумышленники постоянно обновляют сценарии, поэтому мы считаем жизненно важными совместные усилия в борьбе с этой проблемой.

«В Татарстане очень вежливое население»

— Какие меры поддержки телекома на сегодняшний день помогли бы компаниям развиваться дальше? Если пофантазировать, чего бы вы еще хотели получить от федеральных и региональных властей, чтобы успешнее развиваться?

— Если пофантазировать, то было бы идеально, если бы все оборудование сетей связи — все без исключения! — было от отечественных производителей. Было бы гораздо проще, например, бороться с теми же самыми информационными атаками. Но мы к этому уже идем — и надеюсь, в ближайшие годы приблизимся к оптимуму.

А если брать меры поддержки, то отличительной особенностью Республики Татарстан является очень эффективная работа Минцифры с операторами. Здесь очень сильная команда министерства, которая отрабатывает наши запросы точечно и оперативно. Выстроены быстрые каналы коммуникации, и если возникают вопросы, то они решаются очень быстро. Нет такого, что мы пишем письмо, неделями ждем на него ответ, и все это затягивается на несколько месяцев. В этом регионе такого просто не бывает. Когда выстроено эффективное взаимодействие между органами власти и бизнесом, то проблемы решаются сами собой. Здесь, в Татарстане, так и есть. Поэтому специально о чем-то просить — такой потребности нет.

— А потребитель в Татарстане чем-то отличается от людей в других регионах, где вы работали?

— У вас очень вежливое население. Приведу пример: в 2015 году мы открывали филиал в Татарстане. В Tele2 введена практика: на открытии филиалов в регионах всегда работают представители других регионов тоже, в том числе руководители подразделений. И вот на открытии в Татарстане я работал промоутером, раздавал листовки. Татарстан стал единственным регионом за всю мою практику, где люди останавливались, вежливо меня выслушивали, брали листовки, благодарили и уходили. Это меня поразило!

А если говорить о потребителе, то республика традиционно на острие прогресса. Татарстан входит в топы большинства рейтингов. И люди живут соответствующе. Поэтому им интересны высокотехнологичные сервисы, они с удовольствием ими пользуются. Уровень развития общества, его запросы, менталитет людей — все это здесь на высоте!