Сбер откроет контактный центр в Казани
Сбер начал подготовку к открытию в столице Татарстана большого контактного центра для розничных клиентов банка и компаний экосистемы.
В настоящий момент идет разработка технического и дизайнерского решений центра. Открытие каждого нового сервиса будет проходить поэтапно, набор сотрудников — так же. В новом центре сотрудники будут консультировать клиентов — физических лиц по сервисам банка и экосистемы Сбера по телефону и в чате.
Казань для размещения контактного центра Сбера выбрана неслучайно. Город расположен в одном часовом поясе с центральными регионами страны, что позволит принимать звонки и консультировать в чатах клиентов самых густонаселенных областей России. В столице Татарстана расположено большое количество университетов, а чаще всего в контактном центре находят работу студенты или выпускники вузов. По статистике банка, средний возраст сотрудника — 23—25 лет.
— Наша задача — обеспечивать максимально качественный сервис для наших клиентов. В прошлом году по объективным причинам нагрузка на контактный центр Сбера выросла на четверть — наши клиенты стали чаще звонить на номер 900 и обращаться в социальных сетях. Тенденция началась с резкого ухудшения эпидемиологической обстановки в апреле и сохранялась на протяжении всего года, именно поэтому мы решили увеличить число сотрудников и открыть новую площадку. Сегодня в контактных центрах Сбера для розничных клиентов уже работают более 11 тысяч человек. В новом центре будут работать еще 650 человек, он официально откроется к середине 2021 года. Открытие новой площадки позволит нам обеспечить привычно высокий уровень сервиса Сбера, несмотря на выросшую в пандемию нагрузку, — отметила Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка.
— Я очень рад, что именно Казань была выбрана площадкой для открытия нового контактного центра. Республика Татарстан — один из регионов, в которых в первую очередь появляются передовые технологии и сервисы, реализуются совместные со Сбером проекты. Открытие контактного центра выполняет серьезную социальную функцию — это создание новых рабочих мест для жителей региона, особенно студентов и выпускников вузов. В Казани находятся крупнейшие вузы республики, а это позволит обеспечить кадровый состав контактного центра грамотными и молодыми сотрудниками, — дал комментарий Петр Колтыпин, вице-президент, председатель Волго-Вятского банка ПАО Сбербанк.
Действующие контактные центры Сбера для розничных клиентов расположены в восьми крупнейших российских городах — это позволяет обеспечить круглосуточную поддержку клиентов во всех часовых поясах России. Клиенты Сбера получают ответы на возникающие вопросы круглосуточно. Обеспечить режим работы 24/7 сотрудникам центров помогают в том числе их «технологичные коллеги» — голосовой и текстовый боты. 65% клиентов получают консультации, позвонив на номер 900, и в чате без участия человека. Боты — специалисты по самым топовым вопросам (баланс карты и вклада, процент по кредиту), они же рассказывают, как получить выписку по счету и могут прислать ссылку на приложение СберБанк Онлайн, в котором большинство услуг можно получить самостоятельно.