Проблема номер 112: на приеме всех экстренных звонков в Татарстане всего 18 операторов

Все «ходы» записаны

Российская Госдума накануне приняла в первом чтении законопроект о вызове любых экстренных служб по единому номеру 112. Татарстанцы выучили этот номер 11 лет назад, когда республика вошла в число пилотных регионов по внедрению эксперимента. Сейчас система работает в 56 регионах, обеспечивая прием вызовов по единому номеру 112, их обработку и передачу диспетчерским службам с отображением местонахождения абонентского устройства, с которого осуществлен вызов.

Система «112» объединяет шесть экстренных служб: пожарную охрану, скорую помощь, полицию, аварийную службу газовой сети, службу реагирования в ЧС и службу «Антитеррор». Как заявил замминистра России по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Алексей Серко, система хороша в частности тем, что «все этапы обработки вызова фиксируются в карточке. Ни одно действие в отношении вызова не останется незамеченным».

Цитируя классика, «все ходы записаны». Только во многих случаях эта фиксация важна для разбирательства постфактум, а в момент звонка главное — быстрота ответа оператора. И опыт Татарстана свидетельствует, что в ожидании этого ответа теряются десятки драгоценных минут, причем если до недавнего времени у звонящих была альтернатива — набрать непосредственно скорую, полицию, пожарных, то теперь звонок автоматически переводится на «112».

Музыкальная пауза

К примеру, никак не могли дозвониться до этого номера вечером 4 октября дачники из казанского СНТ «Нокса», когда нашли на главной аллее пьяного мужчину почти без сознания. Не оставлять же его на дороге, где его могли задавить, — решили казанцы и стали звонить на номер 112. Минут 20 им пришлось слушать музыку и автоответчик, пока лежачего гражданина не узнали соседи и не увезли домой. «А если бы скорую вызывали к человеку с серьезной травмой или сердечным приступом?» — возмущались граждане.

— У меня сосед несколько раз сидел за причинение «тяжких телесных», — рассказала «Реальному времени» жительница Московского района Ирина Луковская. — Летом он с перепоя стал выламывать мне дверь топором. Я в ужасе набираю 112 — а там музыка играет. За те 10 минут, пока оператор не взяла трубку, я успела с жизнью попрощаться. А если бы он дверь выбил? Хорошо, полиция после звонка практически мгновенно появилась — у нас отделение рядом.

Корреспондент «Реального времени» и на личном опыте убедился, как трудно дозвониться до службы «112», когда попытался сообщить в полицию об опасном водителе, игравшем в «шашечки» на проспекте Ямашева на скорости под 150 км в час. Спустя 15 минут оператор откликнулась и стала выяснять, «где сейчас едет нарушитель»...

Такая неспешность — не исключение из правил, а уже закономерность. На сайте sos112.ru много жалоб, причем не только из Татарстана и не только на долгое ожидание ответа. Хотя по нашей республике — это сама частая причина обращений. Так, житель Татарстана Айрат (район не указан) сообщил: «Звонил несколько раз в интервале 21:20—21:40 19.08.2019. Ждал по несколько минут на линии. Никто не ответил». Критические отзывы такого же плана есть и на других сайтах.

Казанский сторож и по совместительству сотрудник полиции признался, что ни ночью, ни днем быстрее чем через 10—15 минут на вызовы «112» оператор на его звонки не откликается. А звонит он по долгу службы нередко.

Восемнадцать человек на весь Татарстан

За организацию работы службы «112» отвечают два ведомства — МЧС и Минцифра Татарстана.

— Министерство цифрового развития Республики Татарстан обеспечивает бесперебойное функционирование системы «112»: организует аренду каналов связи, работоспособность серверных мощностей, взаимодействие с сотовыми и фиксированными операторами связи и обеспечивает развитие системы «112» по требованиям МЧС РТ, — сообщили «Реальному времени» в пресс-службе Минцифры. — В настоящий момент к единой системе вызова экстренных оперативных служб «112» подключены 100 процентов транспортных средств оперативных служб Республики Татарстан, необходимым оборудованием оснащено 98 процентов дежурно-диспетчерских служб.

Из этого ответа следует, что свою часть работы по обеспечению доступности связи со службой спасения Минцифра выполняет: необходимые возможности для связи обеспечивает.

Остальная часть работы — функционал МЧС. В пресс-службе министерства сообщили, что ГБУ «Служба экстренных вызовов — 112» является подведомственным учреждением Министерства по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Республики Татарстан.

По словам руководителя пресс-службы МЧС РТ Андрея Родыгина, на многоканальном телефоне 112 в каждую смену звонки, согласно штатному расписанию, должны принимать 18 сотрудников, однако в реальности их может оказаться и меньше — «по причине отпусков и больничных».

— В разные дни недели и часы количество работников на телефоне не меняется. Это обусловлено тем, что часы наибольшей нагрузки — плавающий показатель. Усиление дежурных смен предусмотрено только в чрезвычайных ситуациях, — говорит Родыгин.

На время ожидания нормы нет

«Реальное время» поинтересовалось, установлено ли какое-либо нормативное время ответа на звонок по номеру 112. Представитель ведомства ответил ссылкой на документ:

— Все нормативы функционирования ГБУ «Служба — 112» утверждены постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 28.08.2019 №731 «Об утверждении Стандарта качества государственной услуги обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112.

В этом многостраничном документе корреспонденту «Реального времени» не удалось обнаружить вполне логичной, учитывая задачу приема экстренных вызовов, нормы времени ожидания ответа. Однако, по словам Андрея Родыгина, фактическое время ответа оператора ведомством отслеживается и «составляет от нескольких секунд до 7—8 минут».

А еще он пояснил, что в службе «112» «нет таких ситуаций, когда «не берут трубку» — долгое ожидание в очереди означает, что все операторы заняты обработкой других вызовов». И предупредил, что единожды набрав этот номер, не следует, потеряв терпение, сбрасывать звонок и перезванивать:

— Если человек сбрасывает вызов и снова набирает, он автоматически оказывается в конце очереди, и в результате на дозвон в службу требуется больше времени.

На первом месте — не скорая и не полиция

— Длительность соединения со специалистами службы «112» связана с большой нагрузкой на систему, — говорит руководитель пресс-службы МЧС РТ. — С начала 2020 года на номер 112 поступило почти 1,8 миллиона вызовов. А за последние сутки — 5 759 обращений. Количество вызовов увеличивается с каждым годом. На сегодняшний день сюда поступает 50% обращений в экстренные службы республики. Для сравнения: в 2010 году этот показатель был чуть больше 10%. А в текущем году количество обращений увеличилось еще и в связи с распространением новой коронавирусной инфекции.

Согласно данным, опубликованным на правительственном сайте Республики Татарстан, в сентябре 2020 года на единый номер 112 поступило 127,2 тыс. обращений. Больше всего — 48,6 тыс. — были предназначены для ЕДДС, Единой дежурно-диспетчерской службы муниципальных образований, — это сообщения о коммунальных авариях и тому подобном; 34,31 тыс. обращений были связаны с вызовом скорой помощи, 19,6 тыс. — вызовы спасателей, почти 18,4 тыс. — полиции, почти 1,2 тыс. — газовиков.

При этом немалую долю звонков занимали обращения, которые, с точки зрения здравого смысла, служба спасения принимать не должна. Например, почти тысяча обращений была передана в аппарат уполномоченного по правам человека, 757 обращений — в аппарат уполномоченного по правам ребенка в РТ, 560 — в Минтрудзащиты, 14 — в Службу судебных приставов, а 9 — в департамент президента РТ по вопросам внутренней политики в связи с конфликтами на национальной и религиозной почве. А 1 164 человека позвонили по номеру 112 в поисках психологической помощи.

Если бы эти обращения ушли сразу по адресу, возможно, время отклика операторов «112» немного сократилось бы.

Операторов стало больше, но все равно не хватает

На вопрос, поступают ли в МЧС РТ жалобы на работу службы «112», и если да, то какие, Андрей Родыгин ответил, что поступают, и «в этом году в основном это жалобы, связанные с длительным ожиданием ответа оператора». Также, добавил он, поступают жалобы на бездействие или необоснованные действия реагирующих служб.

— Чтобы сократить время ожидания ответа, — сообщил он, — за годы работы службы существенно увеличено количество операторов: с 24 операторов в 2010 году до 74 операторов в 2019 году (имеется в виду общее количество операторов, на одной смене работает не более 18 человек, — прим. ред.). Из них шесть специалистов сейчас дополнительно ведут прием сообщений от людей с ограничениями слуха, чего раньше не было. Еще в 2018 году дежурные смены были усилены психологами, которые оказывают психологическую поддержку абонентам. Поскольку мы понимаем, что операторского состава на данный момент не хватает, мы вновь обратились в правительство Республики Татарстан с просьбой о расширении штатной численности службы. Руководство республики всегда поддерживало службу, и мы надеемся, что решение данного вопроса будет положительным.

Альтернативы нет

— А остались ли альтернативные телефоны, по которым можно позвонить, не дождавшись ответа по телефону 112? — уточнило «Реальное время» у руководителя пресс-службы МЧС.

— Они есть. Это 101 — телефон пожарной охраны, 102 — полиции, 103 — скорой медицинской помощи, 104 — аварийной газовой службы. Реклама данных номеров не является задачей службы «112», но при этом операторы системы оказывают консультативно-справочную поддержку абонентам, обратившимся на номер 112, и предоставляют им телефоны прямого доступа в службы, а также номера горячих линий министерств и ведомств.

Однако при наборе этих номеров в телефоне корреспондента прозвучало знакомое сообщение: «Вы позвонили на единый номер экстренных служб «112», ждите ответа оператора»...