Алексей Гореславский: «WhatsApp — сложная недружественная среда. С «Телеграмом» полегче»

«В этих ваших интернетах опять написали какую-то гадость»

— Расскажите, пожалуйста, про работу АНО «Диалог»: что это за структура, чем она занимается?

— На самом деле, АНО «Диалог» был учрежден в ноябре прошлого года, то есть прошло уже полгода активной работы. Миссия структуры заключается в том, чтобы объединить лучшие практики обратной связи, которые были в самых разных формах и видах применены как региональными властями, так и федеральными, включая администрацию президента, которая многократно направляла в регионы задачу — «друзья, занимайтесь обратным развитием обратной связи».

Мы два года во главе с Владимиром Табаком ездили по всей стране — помогали разбираться в том, какие системы лучше, как лучше настроить систему, чтобы слышать, что хотят жители. Стало понятно, что по всей стране, там, где есть лучшие практики, они выглядят по-разному. Более продвинутые регионы уже занимались сбором информации с соцсетей, делали приложение вроде «Народного контроля». Было порядка 10 регионов, где такие практики уже существовали.

В большинстве регионов ничего не было, и отношение к соцсетям было как к чему-то маргинальному: «В этих ваших интернетах опять написали какую-то гадость». Ну это классическая реакция губернатора старой закалки, не говоря о главах районов, мэрах и т. д. После чего мы провели исследования, посмотрели, какие программы на тот момент были наиболее оптимальны, было выбрано решение компании «Медиалогия» для того, чтобы мы могли его рекомендовать. Хотя два года назад и год назад мы ничего не навязывали, мы просто говорили — пользуйтесь. И «Медиалогия» предоставляла на достаточно длительный период в бесплатное пользование в сеть программы.

В большинстве регионов ничего не было, и отношение к соцсетям было как к чему-то маргинальному: «В этих ваших интернетах опять написали какую-то гадость». Ну это классическая реакция губернатора старой закалки, не говоря о главах районов, мэрах и т. д.

— Правильно понимаю, решение «Медиалогии» — это знаменитая в кругах чиновников система «Инцидент-менеджмент»?

— Да, это «Инцидент-менеджмент», это система мониторинга, призма, то есть это некий комплекс разных программно-аппаратных средств, в которых можно работать. Что такое «Инцидент-менеджмент»? Это некий набор доступов в систему, который мониторит все социальные сети по ключевым словам и собирает каждый день в режиме реального времени все, что находит. Там порядка 12 категорий: ЖКХ, благоустройство, образование, здравоохранение, дороги и прочие. Как правило, это топ-10 бытовых проблем, с которыми сталкивается человек и по поводу которых обычно люди проявляют те или иные форматы недовольства. Это все собирается в рамках региона, где есть геометки. Где их нет — понятно, что система не все видит. Она все это собирает, складывает, и получается в день у кого-то два сообщения, у кого-то 22, у кого-то 222.

Когда все стали это видеть, стало понятно: ага, понятно, у нас граждане недовольны, что будем с этим делать? А дальше смысл всей этой системы заключается в том, что она включает незримый механизм неотвратимости. То есть когда у каждого главы региона, у каждого мэра установлен доступ, и он видит, что определенное количество этих неотработанных инцидентов капает — сегодня 10, завтра еще 10, еще 30 — и показывает, что эти не закрыты, эти не обработаны, и у него такая красная горка растет, растет, растет… По мере того, как он с этим не справляется в какие-то установленные сроки, это все передается дальше-дальше, доходит это до губернатора, он спрашивает: а почему вы все это не сделали-то?

Ну прошел, пожалуй, год, пока руководители регионов не стали в массе своей осознавать, что это им все на пользу. Этот инструмент помогает им вынуждать подчиненных закрывать оперативно все свои задачи и проблемы. Потом народ втянулся, потом это стало просто массовым явлением, и сейчас там десятки тысяч инцидентов. Уже озвучивалась цифра: два миллиона в год сейчас кейсов реально отработанных. Это от вкручивания лампочки до вполне конкретной постройки чего-то важного. По факту это очень много мелких, но чрезвычайно нужных людям достижений.

Поскольку требовалось какое-то федеральное решение, договорились о том, что берется передовой опыт Москвы и Московской области, которые в этом отношении сильно продвинулись, и будет портироваться во все остальные регионы с учетом, естественно, индивидуальных особенностей. Эти особенности касаются тех регионов, у которых уже есть свои собственные варианты решения. Никто никому ничего не навязывает, мы со всеми регионами общаемся в формате: «Коллеги, хотите — берите это, хотите — пользуйтесь своим». Нам важно только, чтобы мы видели всю «температуру по всей больнице», то есть что происходит по всей стране. Вот, собственно, история создания нашей организации, с тех пор мы этим занимаемся.

Ну прошел, пожалуй, год, пока руководители регионов не стали в массе своей осознавать, что это им все на пользу. Этот инструмент помогает им вынуждать подчиненных закрывать оперативно все свои задачи и проблемы

— Наш «Народный контроль» вы очень высоко оценили. Он как-то в эту систему встроен?

— Я как раз говорил, что это все-таки немного разные вещи. В ряде регионов, примерно в 12, система есть, где происходит все в несколько обратном режиме. Человек целенаправленно закачивает приложение, фотографирует что-то, отправляет. Эта история правильная, сопутствующая, но она не является частью большого механизма. Там, где она есть, — класс, супер, она хорошо работает, это действительно дисциплинирует. Но для этого пользователь должен быть дисциплинированный, продвинутый, тогда он этим действительно занимается. Во многих регионах даже пока потребности такой нет, поэтому пошли гораздо дальше — просто собирают весь вал того, что действительно происходит.

«WhatsApp достаточно сложная недружественная среда»

— Это хорошо, когда есть открытые группы тех или иных городских сообществ. В ряде регионов основной социальной сетью является WhatsApp, то есть все общение происходит в закрытых чатах. Там может быть такая ситуация, что есть недовольство, но эту ситуацию система не видит. Его как-то можно отследить?

— Совершенно справедливо. Часто проблема возникает и с «Инстаграмом». Объясню — система позволяет не только снимать, но и отвечать. По регламенту, оператор «Инцидента» в регионе должен не только отработать, убедиться, что это отработано, но и ответить человеку там же, в той же системе, в той же социальной сети, в которой это было найдено. То есть идеальный сценарий — это когда человек написал пост типа «Доколе будут по ночам орать у меня под окном», и проблема каким-то образом устранена, о чем ему должно прийти сообщение. Вот в «Инстаграме», например, это почти невозможно сделать, потому что интерфейс «Инстаграма» не поддерживает обратную связь в таком формате.

— Почему не поддерживает? Можно же ответить человеку в директ?

— Я говорю об автоматизированной системе, когда это можно было бы сделать из единого интерфейса, не бегая по всем веткам всех чатов, а отвечая напрямую. С WhatsApp та же ситуация. WhatsApp достаточно сложная недружественная среда, для того чтобы пускать внутрь себя, поэтому да, конечно, система WhatsApp чатов городских толком не видит. Полегче с «Телеграмом», полегче с другими средами. Там могут быть и чат-боты, которые отвечают — это среда для программистов, для разработчиков более легкая. В ней можно строить конструкции, которые работают. WhatsApp пока остается такой terra incognita. Какое-то количество где-то мы их видим, мы отвечаем, но это не носит системного характера.

— А как можно увидеть вообще?

— Знаете, очень часто люди выкладывают инвайты в открытый чат на форумы. Например, вот форум таксистов в Новосибирске, вот ссылка на чат, заходите.

Сейчас все же умные, все продвинутые, все понимают, что ботами сейчас можно затроллить любого конкретного мэра за то, что он якобы не делает важную работу

— Как получается в таком массиве информации отсекать фейки?

— Есть не только фейки, есть еще и фрод. То есть это сознательные попытки ввести систему в заблуждение. Когда вдруг начинают качать какую-то тему в каком-нибудь районе. Просто сейчас все же умные, все продвинутые, все понимают, что ботами сейчас можно затроллить любого конкретного мэра за то, что он якобы не делает важную работу. Ну и есть определенного рода механизм машинного выявления таких искусственно создаваемых ситуаций. Поэтому тут плюс-минус мы справляемся, все сомнительное уходит на верификацию, модератор осматривает, проверяет, смотрит.

Есть фейки, с ними сложнее, конечно. Фейки бытовые, честно говоря, мало кто заморачивается делать. Писать сообщение, что есть яма на дороге, если ее на самом деле нет — это достаточно бестолковое дело. Мало кто так делает, но и в целом просто происходит проверка, если этого нет, то в статусе инцидента фиксируется, что вопрос снят.

Есть фейки сознательные, которые направлены на какую-то дискредитацию, они носят в основном информационный характер. Фейк страшен тогда, когда люди могут в него поверить. Мы с этим столкнулись, пока была пандемия и карантин, и было очень много всяких вбросов на разные темы. Не совсем наш профиль, просто по факту мы это видели, собирали, помогали коллегам из информационного центра по борьбе с коронавирусом. Помогали им с какими-то ложными сообщениями. 90 процентов из таких сообщений направлены на то, чтобы просто посеять панику. В разной форме в разном виде: «Я сама жена офицера, его забрали на срочную службу в противогазе, всем стоять, радиация», «Ночью вертолет разбрасывал над нами химикаты, чтобы мы все отравились» и прочее.

Вот таких фейков было очень много, но они не имеют отношение к обратной связи, к «инциденту». Как правило, это либо сознательные, либо бессознательные выдумки человека, у которого воспаленная фантазия.

Одно известно четко: есть несколько центров, которые сознательно этим занимаются — производством подобного рода информации на русском языке. Наверное, с какой-то целью

Три рода фейков

— Интересно узнать ваше мнение о природе этих фейков. Не так давно я разговаривал с другим участником клуба «Волга», журналистом Александром Малькевичем, тот полагал: фейки — это вмешательство извне, чтобы «раскачать лодку». Я для себя еще не сделал вывода — это целенаправленная работа или плоды людской несознательности?

— Есть у меня такая гипотеза: фейков три категории. Треть — это досужие выдумки, которые кто-то придумал, и они «зашли». Кому-то понравилось, тот зарепостил в сообщество, в чат. И понеслось. Без какого-то злого умысла. Есть такая категория, но достаточно понятная. Есть другая категория — когда люди делают это сознательно, с умыслом, но это не значит, что они хотят что-то «раскачать». Они просто делают это в силу свойства характера, параноидальной веры в какие-то конспирологические теории. Были случаи, когда правоохранительные органы устанавливали распространителя информации, открывали профайл и видели — ну там такой, немного не в себе человек.

Ну и третья категория, то, про что Александр [Малькевич] говорил, — это достаточно сознательно управляемый вброс. Самый громкий случай был в Кемерово (после пожара в ТЦ «Зимняя вишня», — прим. ред.), когда звонил пранкер, специально сеял смуту — «а что же вы мешки не купили, у вас там 300 трупов». Такие вбросы часто направлены на то, чтобы в некий момент слабо управляемой ситуации — будь то взрыв, пандемия, пожар — усилить негативные последствия.

Я не склонен опять-таки к конспирологии в этом месте. Видел ряд расследований, которые показывают, как следы ведут за границу к какими-то там людям, которые специально этим занимаются. Здесь выводы надо скорее делать правоохранительным структурам. Одно известно четко: есть несколько центров, которые сознательно этим занимаются — производством подобного рода информации на русском языке. Наверное, с какой-то целью.

Самая сложная проблема была со статистикой, со сбором объективных данных о койках, о СИЗах, количестве заболевших, умерших. Сверка, выверка — любое расхождение сразу замечается

— Касательно работы вашей с информационным центром по коронавирусу. Расскажите, как строилась работа там?

— Ну во-первых, обеспечивали работу физически. У нас хорошая база, и на нашей базе были собраны все представители федеральных органов власти, и образован такой «суперштаб», в который входили все представители всех ведомств, которые были там и отвечали на все вопросы. Поначалу были дико нужны представители МИД 24/7, потому что шли вывозные рейсы, потом сместилось все в сторону МЧС, Роспотребнадзора, Минздрава и всех остальных. Наша задача была обеспечить вот этот оперативный механизм, регламент, обменной информацией, задаванием вопросов, маршрутизацией по большому счету. Поэтому наш центр был использован — мы знаем про маршрутизацию на базе «Инцидента» все. Мы стали таким центром и для министерств, и для регионов, потому что могли очень быстро создавать структуру, в которой мы можем соединить представителя федерального ведомства, представителя региона, куратора из администрации [президента России]. Быстренько собрать их в одном чате, поставить одну задачу и очень быстро ее решить. То, что раньше потребовало бы огромного времени. Я считаю, что это наше главное достижение, что нам все это удалось.

— И, наверное, была реакция на инциденты? Опять же были крупные вспышки и фейки о крупных вспышках?

— Там были проблемы совершенно разного характера. Самая сложная проблема была со статистикой, со сбором объективных данных о койках, о СИЗах, количестве заболевших, умерших. Сверка, выверка — любое расхождение сразу замечается. Поэтому работа по выверке всех цифр — естественно, с ошибками со сбоями — вот она была в значительной степени на наших плечах. Ну и естественно, мы были как структура сервисная, мы «потягали» министерствам, не привыкшим работать в стрессовых ситуациях такого формата, помогать, разбираться оперативно со всеми делами.

— В ходе пандемии ряд СМИ попались на фейках о коронавирусе. Это тоже проходило через штаб?

— Все проходило через нас так и или иначе. СМИ, кстати, не сильно этим грешат. Были какие-то вещи, но они были либо оценочные, либо просто по бездумности — кто-то взял и перепечатал. Ну такое, к сожалению, встречалось. СМИ в меньшей степени все-таки, потому что у них есть ответственность. По новому закону ты подаешь не только на штраф, но и на уголовку, и Роспотребнадзор бдит. И когда все внимание приковано к ним, все таки СМИ довольно сильно фильтровали то, что публиковали. А вот в интернете — там все что хочешь пиши, пости в паблик с 500 тыс. человек. И эффект получается гораздо сильнее, чем то, что пишет какое-то СМИ.

— По этому поводу вернусь к тому же разговору с Малькевичем — он предлагал переложить ответственность за то, что пишут «в этом вашем интернете» на платформы. Они должны модерировать все, чтобы пользователь чего-то не того не написал. Как вы к этому относитесь?

— Это сложная история. Существует ответственность пользователя — так называемая «американская модель» — и ответственность платформы, то, что пытаются внедрить в Европе. В Германии есть закон с огромными штрафами за «хейтспич», который пытаются применить к Facebook. Два года уже как ввели и все пытаются применить.

Соцсеть взять на себя это решение, которое должен вынести суд с учетом экспертиз, не может. Но закрыть и перекрыть все, что по форме, — она может. Здесь вопрос не в том, чтобы обязать соцсети к чему-либо, а повысить уровень модерации

Заставить платформу все модерировать, особенно различая тональность и то, что имел в виду автор — может он шутил, или это сарказм, или это его право в этой стране выражать уместные сомнения, — платформа не в состоянии сделать чисто физически. Но у платформ, у того же Facebook, у «ВКонтакте», да и у «Одноклассников», и так достаточно жесткая политика модерации. Они уже модерируют очень многое. Модератор может «по форме» отобрать какую-то информацию, но он не может отличить правду от лжи. И это уже не функция модератора.

Здесь опять же вопрос умышленного и неумышленного. Был вопрос с репостами, раньше активно судили за репосты. Я когда работал в администрации президента, то занимался либерализацией этого момента. Разница была простая — умышленно или неумышленно человек сделал репост?

— А как это доказать, по каким признакам? Еще в те времена этот вопрос возникал часто.

— Элементарно доказывается. Во-первых, систематичность — если человек делает это не первый раз. Суд же всегда очень трезво разбирается: вот человек писал и репостил, и еще раз репостил — значит, это умысел. Не просто человек писал про цветочки и бабочек, а тут раз — цитату из «Майн Кампфа» запостил, потому что просто не разобрался. Были такие случаи, и люди даже условные сроки получали. Или когда у человека вся страница в призывах, например, расстрелять одноклассников, и он что-то из этого постит в профильные сообщества. Надо доказывать, что это умысел.

Но это как раз к вопросу об ответственности соцсетей. Соцсеть взять на себя это решение, которое должен вынести суд с учетом экспертиз, не может. Но закрыть и перекрыть все, что по форме, — она может. Здесь вопрос не в том, чтобы обязать соцсети к чему-либо, а повысить уровень модерации. Когда я работал в администрации президента, у нас было несколько таких проектов, и соцсети сами выходили с предложениями, потому что им это нужно.

Просто делается это достаточно незаметно. И во «ВКонтакте», и в «Яндекс.Дзен» достаточно сильно повышают уровень модерации внутри себя. Просто это остается правилами платформы.

Было какое-то время, пока на интернет никто не обращал внимания. Сейчас ситуация изменилась, и интернет — это и есть наша жизнь

Почему интернет в России свободен, но недорегулирован

— Кстати, о вашей работе в администрации президента. Если ваше имя вбить в поиск — сразу будут заголовки о вас как о «кураторе интернета». Как вы относитесь к этой репутации?

— Привык к ней уже давно. Хотя таковым никогда не являлся. Это своего рода мифология — кто-то наклеил когда-то, и с тех пор репутация живет. А интернет — это такая среда, где бессмысленно что-то доказывать, все скажут: «А, ну тогда он точно куратор интернета». Проще относиться к этому — философски и спокойно.

Хотя 2 года все же работал в плюс-минус такой роли. Только не куратора с технической точки зрения. А куратора общественных организаций, связанных с интернетом.

— Все же интересно ваше «кураторское» мнение по такому вопросу: насколько в России свободный интернет?

— Я считаю, что у нас интернет сильно недорегулирован. Есть куча аспектов, по которым мы между собой не можем договориться — законы по поводу big data и многое другое. Он недорегулирован ровно потому, что многие вещи в законах не прописаны.

Другой вопрос, что у нас в сознании доминирует такая либертарианская, калифорнийская идеология, что интернет — это такое место, где все можно. Так было какое-то время, пока на интернет никто не обращал внимания. Сейчас ситуация изменилась, и интернет — это и есть наша жизнь. И недовнесение в интернет многих реалий нашей жизни задевает многих пользователей.

Давайте возьмем историю про буллинг. Попробуйте в школе на уроке подойти и огреть другого мальчика по голове, начать его жечь и резать. Как минимум пойдешь к директору, а скорее — в детскую комнату милиции. А если ты его в интернете будешь дразнить и преследовать — ничего. Нет такого состава. А явление колоссальное по масштабам.

Есть же старая история об «эффекте разбитого окна»: если вдруг окно разбито и его не заделывают, то скоро разобьют все остальные окна. То же самое происходит с таким явлением, как буллинг. Об этом много что говорится — знаю реально много историй, когда детей доводили до психологических травм. Я не склонен по этому поводу говорить: «Ах боже, давайте из-за этого запретим интернет». Но безнаказанность процедуры [буллинга] провоцирует очень многих это делать.

Сходите в парк и посмотрите, как люди с фонариками под деревьями роются — очень смешно выглядит. Особенно когда понимаешь, что там происходит на самом деле

Другая история — доступность в даркнете разного рода запрещенных вещей. Закладки, наркотики, все дела. Справка в школу от врача стоит полторы тысячи рублей — через закладки продается. Алкоголь для несовершеннолетних. Основной клиент — дети. Сходите в парк и посмотрите, как люди с фонариками под деревьями роются — очень смешно выглядит. Особенно когда понимаешь, что там происходит на самом деле.

И если уж это доступно, причем в два клика, пятиклассники на уроке в состоянии себе все что угодно купить — это про свободный интернет или про то, что нужны правила? Скорее второе. Или есть теория, что все, что есть в интернете, и так в законах описано — так попробуйте применить их.

Так что я считаю, что политически у нас абсолютно свободный интернет. Посмотрите топ «Ютьюба», посмотрите «Одноклассники», в которых есть все, что только можно, у «ВКонтакте» есть все что угодно. Более-менее «послушные», в хорошем смысле этого слова, интернет-СМИ, потому что у них есть правила, есть лицензия. И то — чего только не увидишь. От Навального до какого-нибудь Старикова, которые всеми силами ругают власть — пожалуйста, все доступно. А с точки зрения недорегулированности — серьезный провал.

— А с даркнетом можно что-нибудь сделать? Это же больше технологический вопрос, чем вопрос законов.

— Все, что я знаю — что этим активно занимаются. Наверное, как-то это произойдет. Предыдущий клон был побежден, посмотрим, что теперь.

— Предыдущий клон — это…?

— Предыдущая биржа в даркнете.

— Это вы площадки имеете в виду. А я про сам даркнет.

— Это технологически сложнейшая задача. Я думаю, что можно серьезно осложнить туда доступ и серьезно осложнить жизнь тому, кто туда лезет. Это сложнейшая задача для правоохранительных органов и для государства.

— Была же задача по блокировке «Телеграма», и в глазах телеграм-пользователей эта задача выглядит проваленной — блокировали-блокировали, да не заблокировали.

— Случай с «Телеграмом» — это вообще некий курьез, земля налетела на небесную ось. Сошлись разные ветви власти и друг друга недопоняли. И все произошло так, как произошло. Дуров молодец, использовал это для продвижения мессенджера. Слава богу, пришло новое руководство Роскомнадзора, и процесс этот как-то плавно завершился. Это как раз к вопросу о «новой искренности» — нужно уметь признавать свои ошибки.