«Самая распространенная ошибка в розничных продажах — «додумывание за клиента»
Основатель Networking Event Club Максим Шаргородский о главных ошибках в продажах и о том, как повысить эффективность своего бизнеса
Какие главные ошибки в продажах? Почему в некоторых случаях жалость к клиенту недопустима? Как начать продавать эффективнее? На эти вопросы в авторской колонке, написанной специально для «Реального времени», отвечает основатель школы бизнеса Networking Event Club Максим Шаргородский.
«Не отсутствие кнопки создает сервис высочайшего класса, а исключительное внимание официантов к своим гостям»
На днях мы с партнером решили поужинать в «Чайхоне» на Мусина и полвечера махали руками. «Почему?» — спросите вы. Да потому, что кушать хочется, официант не подходит, а кнопки вызова нет.
На мой взгляд, сейчас кнопку вызова официанта можно не иметь только в двух случаях: а) если тебе наплевать на клиента и б) если ты уверен, что официанты подходят к посетителю каждые три минуты и интересуются, как у него дела.
Получается забавная история: кнопка в ресторане — моветон, ее не встретишь в заведениях премиум-класса. По этой причине множество ресторанов исключают эту деталь, забывая о том, что не отсутствие кнопки создает сервис высочайшего класса, а исключительное внимание официантов к своим гостям. Отсутствие кнопки — следствие, ведь в том случае, когда взгляда посетителя в сторонке всегда ожидает официант, кнопка просто функционально не нужна.
«Сейчас кнопку вызова официанта можно не иметь только в двух случаях: а) если тебе наплевать на клиента и б) если ты уверен, что официанты подходят к посетителю каждые три минуты и интересуются, как у него дела». Фото denvic.ru
Аналогичная ситуация с размещением цен на продающей странице в интернете — лендинге. Существуют две основные концепции: размещать стоимость услуг/товара на посадочной странице или не размещать. Сторонников первой концепции значительно меньше, однако они есть. В свою очередь, мы в школе бизнеса придерживаемся второй стратегии, не размещая стоимость наших мероприятий на сайте. Я часто сталкиваюсь с раздражением по этому поводу, однако с точки зрения эффективности такая модель имеет свои плюсы в тех случаях, когда используется консультационная модель продаж. Проще говоря, когда в процессе принятия решения участвует продавец. Стоимость услуг высока, при этом клиент не может быстро сориентироваться в ценности этой услуги для себя лично. Мы принимаем заявки от тех, кто готов рассмотреть условия более конкретно, а затем обученный продавец связывается с клиентом, сообщает ему о ценовых условиях и ведет его через все циклы принятия решения.
Какая аналогия с кнопкой в ресторане? Такая модель обоснована строго в том случае, когда в отделе продаж сидят «хищники» (в хорошем смысле этого слова), которые способны брать инициативу на себя и профессионально вести переговоры. Смешно наблюдать, когда в ответ на заявку тебе перезванивает «автоинформатор с ушами» и покорно отвечает на твои вопросы. В таких случаях куда проще указать условия на сайте и не мучить ни клиентов, ни так называемых продавцов.
«Отсутствие кнопки – следствие, ведь в том случае, когда взгляда посетителя в сторонке всегда ожидает официант, кнопка просто функционально не нужна». Фото augustamaria.blogspot.com
«Жалость к клиенту», конечно же, недопустима»
Какие распространенные ошибки встречаются в рознице? Пожалуй, самая распространенная ошибка в розничных продажах — «додумывание за клиента». Чаще всего это выражается в ситуации, когда продавец начинает считать деньги покупателя, боясь предложить ему совершить более дорогую покупку или провести дополнительную вторую, третью или четвертую продажу в рамках текущей сделки.
Помню, когда я работал в компании «ТрансТехСервис», многие горе-продавцы не предлагали покупателю автомобиля более дорогую комплектацию, аргументируя это тем, что «слишком дорого». Эти же «консультанты» — назовем их именно так — даже закрывая сделку по продаже автомобиля, чаще всего не выполняли план по продаже дополнительного оборудования (сигнализации, обвесы, колеса) только потому, что покупатель упоминал о высокой финансовой нагрузке от предстоящей покупки. Подобная «жалость к клиенту», конечно же, недопустима, поскольку она лишает его удовольствия от более полноценной покупки, а также сильно сужает широту выбора. Я помню опыт более успешных коллег, в том числе свои личные продажи, когда, несмотря ни на что, нам удавалось показать клиенту все возможности автосалона, а покупатель принимал их.
Ошибки в продажах, которые в разы роняют эффективность работы бизнеса, можно перечислять очень долго. Как их избежать? Все банально — рыба гниет с головы. Выделю главные критерии профессионализма отдела продаж в вашем бизнесе:
- Постоянное обучение руководителя отдела продаж или операционного директора (если РОПа нет) всеми доступными методами: книги, внешние и внутренние тренинги, онлайн-курсы. Если во главе вашего отдела продаж нет профессионала, то можно забыть о больших победах. В том случае, когда продавцами руководит собственник в малом бизнесе, не имеющий сильных знаний в области продаж и управления ими, то наем сильного РОПа — единственная альтернатива личному обучению.
- Регулярное прослушивание звонков/контрольные закупки и ежедневный разбор ошибок. Развитие и работа над ошибками должны быть частью корпоративной культуры.
Успехов вам в продажах. И помните: не допускает ошибок только тот, кто стоит на месте, однако ошибки нам даны для того, чтобы их видеть и исправлять.