Новости раздела

Опрос предпринимателей: как вы реагируете на случаи «потребительского экстремизма»?

Опрос предпринимателей: как вы реагируете на случаи «потребительского экстремизма»? Фото: vminsk.by

Потребители становятся все более требовательными к приобретаемым товарам и услугам. Придираясь порой к мелочам, они отказываются платить за предоставленный сервис. И даже более того — предъявляя неочевидные претензии, требуют внушительной денежной компенсации и угрожают судебными исками. Это явление набирает обороты и в сферах ресторанного и гостиничного бизнеса, ретейла, обслуживания на АЗС и др. «Реальное время» спросило у предпринимателей, где, по их мнению, проходит тонкая грань между правилом «клиент всегда прав» и «потребительским экстремизмом». Встречались ли на их практике необоснованные обвинения со стороны потребителей? И если да, то как компания улаживала эти ситуации?

#
  • Ленар Салахутдинов

    Ленар Салахутдинов директор сети клиник «Медел»

    В последние годы медицинское сообщество довольно часто сталкивается со случаями потребительского экстремизма.

    Медицинские учреждения, особенно крупные медицинские клиники, несмотря на то, что соответствуют всем требованиям и стандартам Минздрава, качественно и ответственно выполняют свои обязательства перед пациентами, могут оказаться в такой ситуации.

    Зачастую пациент предъявляет требования, не связанные с нарушением его прав, требуя преференций, оказания бесплатных либо дополнительных медицинских услуг, ссылаясь на наличие либо существующих, либо мнимых нарушений. Это и расценивается как потребительский экстремизм.

    Основные претензии пациентов сводятся к некачественно проведенному лечению, несовпадению эстетических ожиданий, возникновению неожиданных неудобств, боли, о которых пациент не был поставлен в известность до начала лечения. Одни пациенты пишут жалобы в различные инстанции, призванные контролировать качество медицинской помощи, инициируя многочисленные проверки, другие отправляются прямиком в суд, третьи — наиболее радикально настроенные — атакуют врачей и руководство клиники, не гнушаясь физическими методами расправы.

    И теперь уже руководству клиники приходится доказывать, что пациент был неправ в своих ожиданиях, а медицинская услуга была оказана на должном уровне.

  • Тамара Григорян

    Тамара Григорян генеральный директор ООО «Триумф Трейд» (ресторан SEBBIE | Kitchen & Bar)

    На моей практике случаев потребительского экстремизма не было. В правилах SEBBIE прописано, что клиент всегда, в любой ситуации должен быть доволен обслуживанием в ресторане. Мы делаем все возможное, чтобы исправить выявленные недочеты. Например, если посетитель заявляет, что ему подано мясо не той прожарки, которую он заказывал, мы обязательно заменяем блюдо, предлагая дополнительно какой-то комплимент от шеф-повара. В зависимости от ситуации, можем также предложить в качестве извинения сертификат на обслуживание или следующий визит полностью за счет заведения. Кроме того, ресторан застрахован — в случае подачи исков от посетителей интересы заведения будет представлять юрист, предоставленный страховой компанией. Но такого, слава Богу, еще не было ни разу.

    А вот когда я работала в Москве в заведении совершенно другого формата, был один эпизод, когда постоянному гостю, ужинавшему с семьей, в запеченном баклажане попался кусок стекла. Он поранил себе ротовую полость, вызывали медиков, оказывали первую помощь. Но и тогда ситуацию удалось сгладить, и заявление в суд не последовало.

    Заверяю, в казанском ресторане Kitchen & Bar такое просто невозможно: у нас действуют очень строгие санитарные и технологические требования, регулярно проводятся внеплановые внутренние проверки, поэтому за порядком и соблюдением всех норм персонал следит очень и очень внимательно.

  • Элиза Сагитова

    Элиза Сагитова директор по продажам и маркетингу DoubleTree by Hilton Kazan City Center

    В нашем отеле, к счастью, встречаются лишь редкие случаи потребительского экстремизма со стороны гостей. Трудно количественно оценить подобные случаи в отеле, но тем не менее в последнее время это явление действительно набирает обороты. Проблемы гости создают не только своим поведением или каким-либо ущербом от него, нередко бывают и другие нарушения, такие как неоплата услуг (мини-бара, ресторана и т. д.), присвоение имущества отеля, несоблюдение правил отеля, а также частые предъявления гостем требований того, что априори не предусмотрено в номере. Один из примеров негативного отзыва на сайтах бронирований — об отсутствии кофе-машины в номере категории стандарт, что изначально в описании такого номера не предусмотрено. Все чаще гости требуют не включенные в проживание различные услуги (ранний заезд/поздний выезд, апгрейд номера, комплимент в номер) и угрожают негативным отзывом, понимая, как важен для отеля его рейтинг.

    Так, например, согласно постановлению №1085 об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ заселение возможно только при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, — но к сожалению, до сих пор продолжаются случаи заселения гостей без паспорта.

    На стойке регистрации отеля всех гостей знакомят с правилами проживания, но одной из частых проблем на сегодняшний день остается курение в номере (что запрещено). Многие гости игнорируют данные правила и закон РФ №15-ФЗ, после чего выезжают недовольными в связи с оплатой химчистки номера.

    Несмотря на субъективность оценки ситуаций со стороны гостей, мы всегда стараемся провести ряд мероприятий для их морального удовлетворения, например, предоставляя извинительное письмо или организуя встречу с генеральным менеджером отеля, комплименты от отеля и шеф-повара, апгрейд номера.

    Поэтому в нашей работе, для предупреждения всех подобных случаев, важно предвосхищать ожидания гостя и его потребности, что позволит полностью удовлетворить все его пожелания. Такой результат будет приносить отелю только положительные эмоции гостей, что значительно уменьшает риск появления «экстремистов».

  • Илья Савинов

    Илья Савинов директор по развитию группы компаний «КАН Авто»

    Всегда надо помнить, что ваше общение с одним клиентом будет услышано другими клиентами. 80% потенциальных клиентов «КАН Авто» доверяют отзывам в Интернете на порядок больше, чем рекламе, качественным описаниям или количеству проданного товара. Контент, создаваемый пользователями, — блоги, отзывы, комментарии, любая деятельность клиента в Сети, связанная с брендом,— становится все более важной частью маркетинга для нашей компании.

    Руководители отдела качества «КАН Авто» ежедневно ведут мониторинг источников этой важной информации. Так, мы всегда знаем, о чем думают наши клиенты: смогли ли мы оправдать, а возможно, и превзойти их ожидания.

    Ежедневно мы получаем множество отзывов, пожеланий, благодарностей, замечаний на просторах Интернета на различных сайтах: Google, Yandex, Flamp, 2 Gis, TAVTO.RU, Instagram.

    Отзывы строят репутацию нашей компании, так как покупка автомобиля очень серьезный процесс. Мы обрабатываем и демонстративно решаем проблему. Это всегда показывает нашу клиентоориентированность. Наша компания уделяет большое внимание решению сложных задач с клиентами. Для нас это ключ к разгадке потребностей клиента.

  • Наталья Абрамович

    Наталья Абрамович генеральный директор ООО «Туристско-информационный центр г. Казани»

    Наша компания придерживается принципа «клиент всегда прав», и во всех спорных ситуациях мы всегда будем на стороне тех, кто воспользовался нашими услугами.

    «Туристско-информационный центр г. Казани» работает только с проверенными экскурсоводами, поэтому мне даже сложно припомнить какую-то ситуацию, в которой клиент требовал бы компенсации за некачественный сервис. Чисто гипотетически в подобном случае наши специалисты выяснили бы обстоятельства, которыми остался недоволен клиент, и предложили бы ему комплементарные услуги. Например, если жалоба поступила бы от одного из туристов автобусной экскурсии, которые формируются из сборных туристических групп, то мы созвонились бы с другими участниками этой экскурсии. Так удалось бы получить более объективную картину и уточнить, действительно ли были какие-то некорректные действия со стороны водителя или экскурсовода, чтобы, в случае необходимости, принять меры.

    Полагаю, потребительский экстремизм вообще мало распространен в нашей сфере: лично нам внутренние и иностранные туристы оставляют преимущественно положительные отзывы.

Ильгиза Насибуллина
БизнесКейс Татарстан
комментарии 7

комментарии

  • Анонимно 19 окт
    Касторкиных экстримируют потребители)
    Ответить
  • Анонимно 19 окт
    Надо было еще опросить директоров магазинов одежды, гипермаркетов продуктовых - вот там потреб экстремизм ого-го какой!
    Ответить
    Анонимно 19 окт
    у них самих рыльце в пуху. фокусничают с ценниками ежедневно, так что в гипермаркетах скорее не потребэкстремизм, а законное отстаивание прав потребителей
    Ответить
    Анонимно 19 окт
    они бы отказались это комментировать, т.к. ситуаций у них много разных. в том числе и где они сами неправы
    Ответить
  • Анонимно 19 окт
    мне кажется, таким экстремизмом занимаются очень наглые и невоспитанные люди. иногда таких встречаю на кассах в магазинах одежды. отнимают кучу времени у персонала, образуют за собой очередь из нормальных покупателей.
    Ответить
  • Анонимно 19 окт
    а сколько бы рассказали контакторы!!!
    Ответить
    Анонимно 19 окт
    т.е. кондукторы, опечатался
    Ответить
Войти через соцсети
Свернуть комментарии

Новости партнеров