Опрос предпринимателей: как вы реагируете на случаи «потребительского экстремизма»?

• 

  Ленар Салахутдинов директор сети клиник «Медел»

  В последние годы медицинское сообщество довольно часто сталкивается со случаями потребительского экстремизма.

  Медицинские учреждения, особенно крупные медицинские клиники, несмотря на то, что соответствуют всем требованиям и стандартам Минздрава, качественно и ответственно выполняют свои обязательства перед пациентами, могут оказаться в такой ситуации.

  Зачастую пациент предъявляет требования, не связанные с нарушением его прав, требуя преференций, оказания бесплатных либо дополнительных медицинских услуг, ссылаясь на наличие либо существующих, либо мнимых нарушений. Это и расценивается как потребительский экстремизм.

  Основные претензии пациентов сводятся к некачественно проведенному лечению, несовпадению эстетических ожиданий, возникновению неожиданных неудобств, боли, о которых пациент не был поставлен в известность до начала лечения. Одни пациенты пишут жалобы в различные инстанции, призванные контролировать качество медицинской помощи, инициируя многочисленные проверки, другие отправляются прямиком в суд, третьи — наиболее радикально настроенные — атакуют врачей и руководство клиники, не гнушаясь физическими методами расправы.

  И теперь уже руководству клиники приходится доказывать, что пациент был неправ в своих ожиданиях, а медицинская услуга была оказана на должном уровне.

• 

  Тамара Григорян генеральный директор ООО «Триумф Трейд» (ресторан SEBBIE | Kitchen & Bar)

  На моей практике случаев потребительского экстремизма не было. В правилах SEBBIE прописано, что клиент всегда, в любой ситуации должен быть доволен обслуживанием в ресторане. Мы делаем все возможное, чтобы исправить выявленные недочеты. Например, если посетитель заявляет, что ему подано мясо не той прожарки, которую он заказывал, мы обязательно заменяем блюдо, предлагая дополнительно какой-то комплимент от шеф-повара. В зависимости от ситуации, можем также предложить в качестве извинения сертификат на обслуживание или следующий визит полностью за счет заведения. Кроме того, ресторан застрахован — в случае подачи исков от посетителей интересы заведения будет представлять юрист, предоставленный страховой компанией. Но такого, слава Богу, еще не было ни разу.

  А вот когда я работала в Москве в заведении совершенно другого формата, был один эпизод, когда постоянному гостю, ужинавшему с семьей, в запеченном баклажане попался кусок стекла. Он поранил себе ротовую полость, вызывали медиков, оказывали первую помощь. Но и тогда ситуацию удалось сгладить, и заявление в суд не последовало.

  Заверяю, в казанском ресторане Kitchen & Bar такое просто невозможно: у нас действуют очень строгие санитарные и технологические требования, регулярно проводятся внеплановые внутренние проверки, поэтому за порядком и соблюдением всех норм персонал следит очень и очень внимательно.

• 

  Элиза Сагитова директор по продажам и маркетингу DoubleTree by Hilton Kazan City Center

  В нашем отеле, к счастью, встречаются лишь редкие случаи потребительского экстремизма со стороны гостей. Трудно количественно оценить подобные случаи в отеле, но тем не менее в последнее время это явление действительно набирает обороты. Проблемы гости создают не только своим поведением или каким-либо ущербом от него, нередко бывают и другие нарушения, такие как неоплата услуг (мини-бара, ресторана и т. д.), присвоение имущества отеля, несоблюдение правил отеля, а также частые предъявления гостем требований того, что априори не предусмотрено в номере. Один из примеров негативного отзыва на сайтах бронирований — об отсутствии кофе-машины в номере категории стандарт, что изначально в описании такого номера не предусмотрено. Все чаще гости требуют не включенные в проживание различные услуги (ранний заезд/поздний выезд, апгрейд номера, комплимент в номер) и угрожают негативным отзывом, понимая, как важен для отеля его рейтинг.

  Так, например, согласно постановлению №1085 об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ заселение возможно только при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, — но к сожалению, до сих пор продолжаются случаи заселения гостей без паспорта.

  На стойке регистрации отеля всех гостей знакомят с правилами проживания, но одной из частых проблем на сегодняшний день остается курение в номере (что запрещено). Многие гости игнорируют данные правила и закон РФ №15-ФЗ, после чего выезжают недовольными в связи с оплатой химчистки номера.

  Несмотря на субъективность оценки ситуаций со стороны гостей, мы всегда стараемся провести ряд мероприятий для их морального удовлетворения, например, предоставляя извинительное письмо или организуя встречу с генеральным менеджером отеля, комплименты от отеля и шеф-повара, апгрейд номера.

  Поэтому в нашей работе, для предупреждения всех подобных случаев, важно предвосхищать ожидания гостя и его потребности, что позволит полностью удовлетворить все его пожелания. Такой результат будет приносить отелю только положительные эмоции гостей, что значительно уменьшает риск появления «экстремистов».

• 

  Илья Савинов директор по развитию группы компаний «КАН Авто»

  Всегда надо помнить, что ваше общение с одним клиентом будет услышано другими клиентами. 80% потенциальных клиентов «КАН Авто» доверяют отзывам в Интернете на порядок больше, чем рекламе, качественным описаниям или количеству проданного товара. Контент, создаваемый пользователями, — блоги, отзывы, комментарии, любая деятельность клиента в Сети, связанная с брендом,— становится все более важной частью маркетинга для нашей компании.

  Руководители отдела качества «КАН Авто» ежедневно ведут мониторинг источников этой важной информации. Так, мы всегда знаем, о чем думают наши клиенты: смогли ли мы оправдать, а возможно, и превзойти их ожидания.

  Ежедневно мы получаем множество отзывов, пожеланий, благодарностей, замечаний на просторах Интернета на различных сайтах: Google, Yandex, Flamp, 2 Gis, TAVTO.RU, Instagram.

  Отзывы строят репутацию нашей компании, так как покупка автомобиля очень серьезный процесс. Мы обрабатываем и демонстративно решаем проблему. Это всегда показывает нашу клиентоориентированность. Наша компания уделяет большое внимание решению сложных задач с клиентами. Для нас это ключ к разгадке потребностей клиента.

• 

  Наталья Абрамович генеральный директор ООО «Туристско-информационный центр г. Казани»

  Наша компания придерживается принципа «клиент всегда прав», и во всех спорных ситуациях мы всегда будем на стороне тех, кто воспользовался нашими услугами.

  «Туристско-информационный центр г. Казани» работает только с проверенными экскурсоводами, поэтому мне даже сложно припомнить какую-то ситуацию, в которой клиент требовал бы компенсации за некачественный сервис. Чисто гипотетически в подобном случае наши специалисты выяснили бы обстоятельства, которыми остался недоволен клиент, и предложили бы ему комплементарные услуги. Например, если жалоба поступила бы от одного из туристов автобусной экскурсии, которые формируются из сборных туристических групп, то мы созвонились бы с другими участниками этой экскурсии. Так удалось бы получить более объективную картину и уточнить, действительно ли были какие-то некорректные действия со стороны водителя или экскурсовода, чтобы, в случае необходимости, принять меры.

  Полагаю, потребительский экстремизм вообще мало распространен в нашей сфере: лично нам внутренние и иностранные туристы оставляют преимущественно положительные отзывы.