Опрос предпринимателей: сказался ли на вашем бизнесе сбой в работе Facebook, других соцсетей и мессенджеров?

Мы задали спикерам следующие вопросы:

Строятся ли в вашей компании коммуникации на популярных платформах — например, группы в «Фейсбук», чаты по отделам и процессам в WhatsApp и Telegram? Насколько критичным будет обвал какого-нибудь из крупных мессенджеров для процессов в вашем бизнесе? И что делать, чтобы минимизировать риски?

• 

  Алексей Шеметов Head of CX Amulex.ru

  30% наших клиентов используют официальный аккаунт WhatsApp для связи с компанией, например, при первом обращении (первый контакт), а также для обмена документами с юристами. Также WhatsApp используется для оперативной внутренней поддержки сотрудников «фронта» — первой линии контактного центра. А сбой произошел как раз вечером 4 октября, «после работы».

  Однако нельзя назвать критичным обвал какого-либо из мессенджеров для процессов в нашей компании.

  Сервисные сообщения отправляем по каскадному принципу. При недоставке сообщения в WA, сообщение будет отправлено в другой мессенджер. Для клиентов мы предоставляем все популярные и доступные в России инструменты связи: круглосуточная бесплатная телефонная линия, WhatsApp, Telegrаm, «Вайбер», Facebook Messenger, email, личный кабинет на сайте, мобильное приложение для iOS и Android. Для внутреннего общения также используем несколько разных каналов связи.

  Эти способы (резервирование каналов связи и каскады) минимизируют риски и не допускают зависимость от конкретных мессенджеров. Потребитель не должен испытывать проблемы из-за глобальных сбоев. Это ответственность компании — обеспечить доступность сервиса для пользователей. Да и в целом следует помнить пословицу про то, что не стоит класть все яйца в одну корзину.

• 

  Екатерина Нудьга управляющий партнер аудиторской компании «Аудит Картель»

  В нашей компании часть рабочих процессов выполняется на аутсорсинге, и мессенджер часто является единственным каналом связи. У нас есть чаты отдельно по рабочим процессам и с клиентами, с которыми мы работаем. Обвал работы мессенджеров пережили критично, некоторые задачи выполнили с опозданием. На мой взгляд, нужно иметь запасной канал связи, и желательно несколько, чтобы оперативно включиться в рабочий процесс. Переписка на бумаге в век технологий невозможна. Без технологий все потеряют свой бизнес.

• 

  Игорь Ситкилов CEO студии премиального интерьера SIO

  Мы занимаемся дизайном и архитектурой. Обвал популярных платформ не повлиял на наш бизнес, хотя мы занимаемся развитием социальных сетей и общаемся в мессенджерах. Но это скорее дополнение к основным процессам.

  Приток новых клиентов осуществляется из нескольких источников, и блокирование одного из них не будет критичным для компании.

  Кроме мессенджеров, мы используем пакетные продукты для ведения проектов и клиентской базы. Так, в мессенджеры подходят скорее для оперативного обмена информацией. Сложные проекты по проектированию и строительству в любом случае мы ведем в специализированных программах для обеспечения выполнения запланированных сроков и качества выполнения работ.

  Все наши сотрудники работают офлайн, что в контексте данной ситуации тоже позволяет сохранить коммуникацию.

• 

  Елена Матвеева директор АН «Империя»

  Да, у нас есть рабочие чаты, но на нашей работе произошедший сбой в «Фейсбуке» и мессенджерах особо не отразился. Он произошел в конце рабочего дня, в период, когда не было необходимости публиковать какую-то важную и срочную информацию. В целом мы, конечно, привыкли общаться коллективом и делиться в чатах полезной информацией. И если бы сбой был более длительный (день, два, три), он, наверное, повлиял бы намного ощутимее.

  Если говорить о коммуникации с клиентами, то эта ситуация тоже решилась довольно просто. Многие продавцы и покупатели недвижимости, написав сообщение и увидев, что оно не доставлено или не прочитано нами в течение длительного времени, просто звонили по телефону. Таким образом, вопросы по текущим делам, сделкам, показам, подготовке документов мы обсудили по сотовой связи.

  Хотя, конечно, быстрее и удобнее обсуждать что-то и пересылать документы через мессенджеры. Это стало обычным делом, мы к этому уже давно привыкли. И, наверное, во время сбоя многие, как и я, подумали, что файлы не уходят из-за того, что интернет закончился или телефон завис. То есть легче было предположить, что сбой произошел у нас, а не у техногиганта. По поводу минимизации рисков — не думаю, что подобное будет часто происходить. В случае чего, есть альтернативные платформы и обычная электронная почта, ими можно воспользоваться, если что-то перестало работать.

• 

  Андрей Лобанов основатель международной школы программирования «Алгоритмика»

  Наши сотрудники работают в 20 городах в 5 странах мира, а наши клиенты связываются с нами из более чем 60 стран. Со всеми мы ведем коммуникацию через онлайн инструменты, а потеря связи из-за отключений внешних мессенджеров имела бы критические последствия как для команды, так и для клиентов.

  Самый надежный способ минимизации рисков при сбоях глобальных сервисов — наличие своей инфраструктуры, что позволяет меньше зависеть от других компаний. Для повышения уровня надежности оказываемых услуг мы разработали собственный онлайн-мессенджер для аудио, видео и текстовой коммуникации, который используют наши ученики и преподаватели во время занятий.

  Все коммуникации с нашими партнерами также сосредоточены на собственной IT-платформе. Отлаженная система внутренних коммуникаций также позволяет помогать франчайзи быстро запускать бизнес на местах, контролировать качество работы партнеров, адаптироваться под растущий масштаб компании и снижать стоимость привлечения клиентов.

• 

  Диляра Мальчикова исполнительный директор АН «ФЛЭТ»

  На нас не повлияло. Да, у нас есть рабочие чаты в «Вотсапе», но в случае неполадок с соединением или иными проблемами технического характера мы используем внутрикорпоративные дублирующие системы для общения сотрудников.

• 

  Кирилл Жарков управляющий партнер A2:Research

  Строить внутрикорпоративные коммуникации в публичных чатах не стоит просто потому, что ни один мессенджер не воспринимает вашу компанию или сотрудников как клиентов. WhatsApp вам ничего не должен: он не обязан обеспечивать конфиденциальность коммерческой информации, не обязан поддерживать работоспособность сервиса и не должен выплачивать вам штрафные санкции в случае сбоев.

  Мы стремимся строить общение внутри компании исключительно на корпоративных средствах коммуникации. Конечно, наш маркетолог с аналитиком могут обсуждать личные планы на вечер в WhatsApp, Telegram и других публичных сервисах. Но для обсуждения бизнес-задач существует корпоративный доступ к Microsoft Teams, Zoom, Slack, где между средством коммуникации и компанией возникают договорные отношения и установлена ответственность в случае простоя: штрафные санкции, сроки восстановления доступов и т.д.

• 

  Руслан Серазетдинов директор коммуникационного бюро «Хорошая история»

  Cитуация с обвалом сразу нескольких ключевых сервисов по коммуникациям и продвижению достаточно критична для ряда наших клиентов. С другой стороны, российский бизнес уже сталкивался с похожей проблемой, когда Роскомнадзор пытался блокировать Telegram. Поэтому я как человек, который занимается бизнесом, связанным с коммуникацией, всем клиентам рекомендую всегда иметь параллельную платформу, группы, контакты клиентов, контакты подрядчиков и не надеяться только на один канал коммуникации.

  Сейчас есть ряд бизнесов, который завязан на одну платформу: Instagram, Facebook и так далее. Всегда нужно помнить, что те данные, которые мы размещаем на той или иной платформе, это по факту не наши данные, а данные платформы. В любой момент нас могут заблокировать или вовсе закрыть наш аккаунт. Поэтому всем бизнесам, которые занимаются такими одноканальными продажами, нужно серьезно задуматься о том, чтобы иметь как минимум еще один, а лучше два-три дублирующих каналов продаж или каналов продвижения. Это очень серьезный момент, который необходимо учитывать. У вас должно быть понимание того, что размещение на платформе — это зона риска. Думайте о том, чтобы размещать продажи на собственной площадке, может быть, не настолько рентабельной, но дублирующий канал у вас в бизнесе должен быть.

• 

  Анна Иоспа PR-директор СДЭК

  В СДЭК в своей ежедневной коммуникации мы задействуем все возможные мессенджеры. Потому, если по какой-либо причине какой-то из них не работает, сообщение о доставке в СДЭК клиенту приходит на любой из функционирующих и подключенных. Соответственно, узнать про статус своей доставки клиент компании может либо в почте, либо в WhatsApp или Viber, либо через СМС-сообщение. Таким образом, в любой ситуации оповещение будет получено. Если же мессенджеры у клиента отсутствуют вовсе, то ему позвонят и проинформируют.

  В нашей компании представлены группы и публичные сообщества на разных платформах для донесения важной информации и актуальных новостей СДЭК. Например, выделенный Telegram-канал у нашей компании появился еще до недавнего обвала, а потому клиенты не ощутили сбоя. Кроме того, мы регулярно наполняем контентом сообщества компании в Facebook, Instagram, Viber, Telegram, а также ведем канал на «Яндекс.Дзен». Чат-ботом СДЭК в Viber пользуются более 3 миллионов клиентов. Кроме того, мы систематически ведем группы не только для клиентов, но и для сотрудников: например, инстаграм-аккаунт.

  Чтобы минимизировать риски, вашей компании обязательно надо быть представленной во всех возможных и функционирующих сегодня социальных сетях, а также во всех мессенджерах: при обвале одного, как показала практика, клиент без потерь переходит в другой и продолжает коммуникацию с компанией там. Омниканальность тут принципиально важна: также это будет большим плюсом в клиентском сервисе и обеспечит удобство коммуникаций с компанией.

  В СДЭК клиент в любом случае получит актуальную информацию о своем заказе: при этом не будет иметь решающего значения, какой из мессенджеров проявит сбой в своей работе. Мы в любом случае донесем информацию, и клиент получит данные о своей посылке. Как еще минимизировать риски: можем рекомендовать всем компаниям использовать все возможные площадки и зарегистрировать собственные группы бренда, а также поддерживать сайт — тогда вы будете подстрахованы, если произойдет внештатная и непредсказуемая ситуация.

• 

  Константин Чайкин часовой мастер, изобретатель, основатель мануфактуры «Константин Чайкин»

  Один из важных каналов коммуникации для нашей часовой компании — система, имеющая связку между Facebook, WhatsApp и Instagram. Поскольку большое количество трафика поступает к нам именно из Instagram и Facebook, а коммуникация с клиентами происходит в WhatsApp, 6-часовой сбой привел к настоящему блэкауту, когда ни мы, ни клиенты по всему миру не могли коммуницировать.

  Разумеется, в нашей компании существуют такие альтернативы, как другие мессенджеры и электронная почта. Но на данный конкретный момент сбой негативно отразился на работе коммуникации с потенциальными клиентами. Я считаю, что для нашего часового бизнеса это критично, но к счастью, не смертельно.

• 

  Дамир Фейзуллов директор по digital & social media коммуникационного агентства PR Partner

  Для коммуникационного агентства важно быть в доступе для клиента. Во время обвала соцсетей нам пришлось экстренно переносить диалоги из WhatsApp в Telegram. Хорошо, что клиенты уже были там зарегистрированы, хотя изначально настаивали на работе в WhatsApp.

  Уровень урона зависит от времени суток, когда происходят сбои. Если в этот момент целевая аудитория, условно, спит, то проблем не возникнет. Если же серверы рухнут с утра и на более чем 2-3 часа, то это чревато серьезными проблемами.

  Есть еще зависимость от отрасли. Ясно, что медицинские сервисы или доставка — отрасли, требующие оперативной коммуникации с потребителями, — не потерпят и часа простоя.

  Чтобы избежать большого урона, нужно дифференцировать каналы коммуникации с потребителями: использовать разные платформы для чатов и чат-ботов, создать аккаунты во всех соцсетях, где есть целевая аудитория.