ИИ в помощь: с 30 августа татарстанцы смогут жаловаться в «единое окно»

Жалобы пойдут в виртуальное пространство

По данным Минкомсвязи РФ, граждане России ежегодно направляют в 250 тысяч учреждений и ведомств всех уровней власти порядка 10 млн обращений, из которых до 65% поступают через интернет-приемные либо по электронной почте. В Минкомсвязи сочли этот путь «недостаточно эффективным» и подготовили поправки в Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Цель изменений, как говорится в пояснительной записке — «совершенствование процедур направления уведомлений гражданам (физическим лицам) и юридическим лицам при оказании государственных и муниципальных услуг путем преимущественного перевода таких уведомлений в электронную форму с использованием государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» или почтовых отправлений, пересылаемых в форме электронного документа с учетом Правил оказания услуг почтовой связи».

Попросту говоря, на разных этапах прохождения обращения в госорганы заявитель будет получать уведомления — на какой стадии решения находится его вопрос. Уведомления предлагается рассылать преимущественно в электронном виде. При этом «у граждан и организаций будет право отказаться от получения уведомлений в электронной форме и получать их в почтовых отправлениях на бумажном носителе либо иным способом, установленным в нормативных правовых актах».

Сэкономим на письмах?

Таким путем в Минкомсвязи намерены убить нескольких зайцев. В частности, «повысить эффективность взаимодействия граждан и юридических лиц с органами государственной власти и местного самоуправления, а также «организовать удобное бесконтактное юридически значимое взаимодействие между органами власти, гражданами и организациями». Плюс максимально обезопасить граждан от личных контактов с чиновниками, что «имеет особую актуальность в условиях действующих ограничительных мер, связанных с распространением коронавирусной инфекции».

Еще один веский довод в пользу предлагаемого нового порядка взаимодействия граждан с органами власти — экономия. «В 2019 году госорганы направили гражданам почти 600 млн уведомлений о штрафах, пени и прочих уведомлений. Бюджету страны такой объем обходится в 22 млрд рублей в год», сообщает Минкомсвязи РФ на официальном сайте.

И, наконец, по мнению Минкомсвязи, подача жалоб и обращений через портал Госуслуг РФ избавит от лишних действий тех, кто толком не знает, куда именно надо обращаться со своим вопросом или неверно оформляет свое обращение. Для этого, как сообщил первый заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Олег Пак, на портале Госуслуг РФ создадут рубрикатор для обращений и обеспечат их перенаправление в соответствующий орган власти, при этом типовые запросы будут структурироваться и обрабатываться с использованием искусственного интеллекта.

Подать обращение в электронном виде гражданин сможет при условии, что он зарегистрирован в ЕСИА — Единой системе идентификации и аутентификации.

«Объем документооборота снизится»

В Минкомсвязи РФ ответили на вопросы «Реального времени» об экспериментальном проекте. Например, на вопрос: какова будет роль искусственного интеллекта при работе с обращениями, сообщили следующее:

— В настоящее время основным способом направления обращений граждан являются сообщения по почте, электронной почте или формы на сайтах органов власти. Это часто не удобно и не эффективно. Гражданин, отправляя обращение, не знает, получено оно или нет. На отправку обращений, их рассмотрение и обратную связь требуется много усилий, а также значительные ресурсы со стороны органов власти. При работе с обращениями граждан предполагается использование искусственного интеллекта и, в частности, применение лингвистического анализа текста. Цифровые технологии позволят избежать направления обращений в промежуточные органы, оптимизируют маршрут до ответственного за решение проблемы органа. Обращение поступит именно в тот орган власти или организацию, которые уполномочены решить проблему гражданина. Можно быть уверенным в том, что ответ не придется ждать долго, и он не будет представлять собой формальную отписку.

Если предусмотрен диалог гражданина с искусственным интеллектом, то на какой стадии, при невозможности получить удовлетворяющий ответ, диалог может быть переведен в общение с реальным сотрудником, и что это будет за сотрудник, также поинтересовались мы. Авторы эксперимента пояснили, что «искусственный интеллект будет использоваться для анализа содержащейся в обращении тематики». Но не приведет ли отсутствие прямого контакта с компетентными сотрудниками ведомств, в которые обращаются граждане, к увеличению объема бумагооборота, в том числе электронного, к затягиванию решения вопросов и к росту недовольства среди заявителей?

— Создание «единого окна» обращений через Портал госуслуг не предполагает отмены возможности для граждан лично прийти в ведомства в специальные дни приема. Оно предназначено для оптимизации процесса работы с письменными обращениями граждан (отправляемыми по почте, электронной почте или с помощью формы на сайтах органов власти). В результате снизится объем документооборота, а для отдельных видов обращений будут сокращены сроки ответа, что будет способствовать росту удовлетворенности граждан, — заверили корреспондента «Реального времени» в федеральном министерстве.

В Минкомсвязи РФ также отметили, что «переход на использование цифровых технологий не будет осуществляться одномоментно. Процедура будет проходить плавно, база знаний будет расширяться, процесс работы с обращениями будет совершенствоваться. Для минимизации рисков предполагается участие в процессе маршрутизации обращения оператора».

«А в Татарстане это уже работает!»

В Минцифре РТ также охотно поделились имеющейся информацией о грядущем эксперименте в масштабах России:

— Действительно, наши коллеги из федерального министерства цифрового развития планируют запустить новый проект, направленный на установление прямого взаимодействия жителей и государства, — сообщили в пресс-службе республиканского ведомства. — В рамках предстоящего эксперимента, который стартует в конце августа, на Едином портале госуслуг России появится сервис по приему жалоб и обращений от жителей. Другими словами, если у гражданина есть какая-либо проблема — например, яма на дороге, или отсутствие освещения во дворе — он может сообщить о ней прямо на портале. Это избавит россиян от необходимости прямого хождения в органы государственной власти и иные учреждения: все будет происходить в проактивном формате.

Все под контролем — «Народным»

В Минцифре РТ подчеркнули, что «в Татарстане подобная схема прямого взаимодействия жителей и государства функционирует уже давно — это система «Народный контроль».

По данным министерства, в настоящее время на портале Госуслуг РТ насчитывается 28 тысяч уникальных пользователей сервиса «Народный контроль», причем 60% из них — женщины. И подать уведомление здесь можно по 62 категориям.

— Традиционно самые популярные: благоустройство территории, содержание и ремонт муниципальных дорог, организация дорожного движения, — уточнили в ведомстве. — Полученные заявки рассматриваются Уполномоченным по правам человека в Татарстане.

За первое полугодие 2020 года в систему «Народный контроль» поступило около 40 тысяч заявок. В среднем в день в систему поступает порядка 287 заявок от татарстанцев. Жители поставили 18 534 оценки мерам, принятым по этим обращениям органами власти. А общее количество поддержек (это когда заявку поддерживают другие пользователи, — прим. ред.) превысило 79 тысяч.

— В 2020 году специалисты модернизировали систему, — сообщили в пресс-службе Минцифры. — Теперь на портале Госуслуг РТ жители при работе с «Народным контролем» могут выбрать удобную для них карту — «Яндекс», 2ГИС, «Спутник», Геопортал РТ, Openstreetmap. Кроме того, в 2020 году в системе заработали новые тестовые категории — «Ветеран живет рядом» и COVID-19: предотвращения распространения коронавирусной инфекции».

При этом, как выяснилось, с обращениями граждан в татарстанском «Народном контроле» работают в ручном режиме — технологии искусственного интеллекта на портале не используются.

Непонятливый интеллект

«Реальное время» просило Минкомсвязь России пояснить по возможности подробнее, какова будет роль искусственного интеллекта при работе с обращениями — то ли речь идет о сортировке, то ли имеется в виду полноценный диалог с заявителем, который современные технологии вполне позволяют реализовать. Это вопрос не праздный, поскольку искусственный интеллект уже используется для работы с обращениями граждан в ряде коммерческих структур и диалог с ним далеко не всегда оказывается продуктивным. К примеру, автор этого материала, задав нестандартный, но насущный вопрос касательно использования электронного сервиса, бодалась с искусственным интеллектом в течение длительного времени — переформулировала проблему и так и эдак, а в ответ получала вежливое: «Извините, не могли бы вы изложить свой вопрос?». В итоге так и не сумевший осилить суть вопроса искусственный интеллект вежливо попрощался, оставив напоследок рекомендацию «обратиться по телефону к сотруднику компании». Излишне упоминать, что единственную информацию, которую удалось получить по указанному искусственным интеллектом многоканальному телефонному номеру была информация о том, что «в настоящий момент все сотрудники заняты».

Опыт обращений в «Народный контроль РТ» также свидетельствует, что далеко не всегда реальный вопрос вписывается в «одно окно». Ситуации у людей уникальные, а рубрикатор на портале — стандартно ограниченный. Мало того, порой хромает логика у вполне реальных, живых сотрудников, работающих с обращениями, и они отвечают на заявки так, как будто это — роботы. Вот, к примеру, образчик ответа, который заявительница получила от «Народного контроля» на сообщение о двух ямах на дороге, расположенных в нескольких метрах друг от друга и образовавшихся одновременно в связи с «раскопками» газовиков: «Уведомление отклонено в соответствии с п. 2.4 и 4.13 Правил модерации. Рекомендуется подать отдельные уведомления по каждому проблемному участку, приложив актуальные фотоматериалы среднего плана, подтверждающие наличие проблемы (повреждения дорожного покрытия)».

— С одной стороны, возможность отправить любое обращение по интернету и также получить ответ — большой плюс, ведь бывает, что заявление, направленное по почте, может потеряться, или его забудут зарегистрировать, а в интернете остаются следы любого действия, — считает юрист Елена Добюхина. — И если обращение не имело результата, а заявитель решил судиться с госорганами, это удобно: в дело можно подшить доказательства факта обращения. Однако чисто по-человечески эта система еще больше отдаляет гражданина от специалистов, которые должны ему помогать в решении конкретного вопроса. Вот самое простое: человек обращается за разъяснениями — как действовать в той или иной сложной жизненной ситуации. При общении со специалистом — на приеме и по телефону — всегда можно задать уточняющие вопросы, можно попросить изложить рекомендации в доступной форме. А по интернету приходит ответ, написанный казенным непонятным обывателю языком. Он переспросит — а ему ответят теми же словами. И что ему дальше делать?