Новости раздела

Опрос предпринимателей: что делать, когда креатив заказчиков зашкаливает

Бизнесмены о том, как работать с трудными клиентами

«Клиент всегда прав». Большинство предпринимателей повторяет эту фразу, словно мантру. Хотя бывают ситуации, когда договориться с заказчиком очень сложно, а порой просто невозможно. «Реальное время» узнало у бизнесменов, как они выстраивают диалог с трудными клиентами. Подробности — в «Бизнес-задачнике».

Крупный клиент компании выдвигает, мягко говоря, спорные креативные идеи, которые считает гениальными. Директор понимает: клиента нужно переубедить, иначе проект ждет провал. Задача сложная. Как ее можно решить? Как вы разруливаете подобные ситуации?

Если вы хотите предложить бизнес-задачу, пишите на info@realnoevremya.ru

  • Алексей Петунин

    Алексей Петунин заместитель генерального директора компании SAP CIS

    Сориентироваться в ситуации мне всегда помогает честность и чувство юмора. Если вы считаете, что идеи заказчика помешают вашему проекту, просто аккуратно сообщите ему об этом. Безусловно, свои слова необходимо взвесить и быть корректным. Другое важное преимущество — настойчивость. Однажды я пришел на встречу, в самом начале которой получил посыл от заказчика — сделки в ближайшее время не будет. Но мне она была нужна именно сегодня. Отступать некуда, позади команда и конец квартала. И если бы я не был настойчивым и пять раз не предложил обсудить условия, при которых мы все-таки сможем подписать договор, сделки и правда не было бы. Между тем здесь также важно не перепутать настойчивость и назойливость, соблюдать эту грань.

    Однако лучшая импровизация на встрече — это подготовка к встрече. Если вы заранее продумали сценарий и продумали со своей командой возможные возражения и аргументацию, то это поможет вам не растеряться и быстро взять ситуацию под контроль.

  • Наталья Хамидуллина

    Наталья Хамидуллина директор РА «Концепто»

    Такие ситуации были распространены в 90-е годы. Тогда клиенты просили снимать в рекламных роликах своих жен, детей и накидывали идеи. Но тогда в стране и в системе был кризис. Сейчас с креативом заказчиков мы сталкиваемся очень редко. Обычно удается убедить человека отказаться от своей задумки уже на первой встрече. Мы идею клиента накидываем, но плюс к этому отправляем ему еще две своих. И, как правило, он после этого о своей забывает. Вопрос дипломатии.

    За 22 года работы в рекламе я лишь однажды отказалась от клиента. Это было на СТС, но тогда у меня еще было мало опыта.

  • Дмитрий Жуков

    Дмитрий Жуков управляющий партнер компании «Жуков и Архангельский»

    Здесь важна дипломатия. Мудрость заключается в том, чтобы всегда говорить клиенту «да», но при этом видоизменять его идею. Если он предлагает черное, а ты предлагаешь белое, нужно сделать серое. По опыту скажу, клиент понимает свою аудиторию лучше. Да, он может ошибаться. Но тогда можно всегда ему сказать, что идея принадлежит ему, а ты просто дорабатываешь.

    Хуже всего не то, что клиенты предлагают идеи, а то, что бывают непоследовательны в них. С некоторыми заказчиками продукт можно перерабатывать бесконечно. Это плохо, потому что изначально нужно закладывать правильный фундамент. Еще бывает, что в проект постоянно влезает большое количество человек из компании клиента. Естественно, все это также тормозит процесс, потому что часто эти специалисты не могут договориться между собой. Поэтому мы сейчас изначально прописываем ответственное лицо заказчика, которое будет вести проект от А до Я.

  • Ирина Купряхина

    Ирина Купряхина директор швейной мастерской «ИРЭН»

    Первоочередная задача у меня как у профессионала — переубедить клиента. И если не получается, отказываюсь от заказа, дальше разговаривать смысла нет. Зачем делать заведомо плохое изделие, зная, что оно не получится? Виноватой потом останусь я.

  • Татьяна Фисенко

    Татьяна Фисенко основатель студии «АрхиФорма»

    В беседе с клиентом придется подыскать правильные слова, прибегнуть к психологическим приемам. При этом нужно мягко настаивать на своем. Важно акцентировать внимание на том, что ты профессионал и он не зря платит деньги. Если переубедить человека не получается, тогда следует обезопасить себя, причем юридически — согласиться на его вариант, но снять ответственность с компании за результат.

    В нашем случае все гораздо проще. Дизайн интерьера не требует соблюдать строгие правила. Если клиент хочет фиолетовые стены или обои в ромбик, мы идем навстречу. Это же никому не повредит. Тогда я просто нахожу способы обыграть требования заказчика. А вот в архитектурных проектах есть условия, на которые нужно опираться. Порой пожелания клиента банально могут не соответствовать технике безопасности. Тогда директору обязательно нужно отстаивать свою позицию, иначе неприятностей не избежать.

  • Камиль Вильданов

    Камиль Вильданов генеральный директор компании Rise24.RU

    В нашей работе такое часто бывает. Важно сразу определить, какую вы задачу решаете для клиента, трижды ее озвучить, записать в документах и переписке и не давать клиенту об этом забыть. Казалось бы, очевидные вещи, но мы это тоже не сразу поняли. Клиент приходит с одной задачей, а на ходу пытается решать совсем другие. Мы напоминаем заказчику о поставленной задаче, и почему он к нам обратился, объясняем почему это решение будет наилучшим. Обычно этого достаточно. Если нет, то предлагаем использовать решение клиента, но предупреждаем его о возможных последствиях и снимаем с себя ответственность за результат. А потом показываем его ошибку, опираясь на статистику и аналитику. И исправляем ситуацию, естественно, за дополнительную плату. Получается клиент платит дважды.

  • Ирина Толмачева

    Ирина Толмачева генеральный директор компании «Коттедж-центр»

    Встречаюсь с такими клиентами по несколько раз в день, причем на разных уровнях. И все они идентичны — пытаются навязать свою позицию, которая часто бывает неверна. Я за то, чтобы говорить правду людям. Поэтому на конкретных примерах стараюсь разубедить заказчиков, оперирую опытом. И чаще всего мне это удается. Здесь важна максимальная аргументация. Мы обычно подолгу разговариваем с клиентами, если нужно, привлекаем специалистов из различных отраслей, показываем негативные последствия задумки клиента. Получается некая коллегия. Но по опыту могу сказать, что позицию клиента тоже не стоит до конца отметать. Заказчики — специалисты в своей области, и не всегда их идеи бывают патовыми, как это кажется в начале разговора.

  • Ринад Агеев

    Ринад Агеев директор компании «Цветочный рай»

    Подобные ситуации бывали и неоднократно. Самое правильное здесь — объяснять клиенту, что подобный опыт у компании уже был, и оказался провальным. Нужно приводить максимальное количество примеров. Но случалось и так, что клиент нас переубеждал. Если заказчик приводил весомые аргументы, мы шли на уступки и рисковали вместе с ним.

  • Инна Анисимова

    Инна Анисимова генеральный директор компании PR Partner

    Бывали случаи, когда компании настаивали на своем варианте продвижения и наши попытки убедить в обратном игнорировались. Например, клиент, который занимался пластической хирургией, категорично просил, чтобы мы размещали в соцсетях голых женщин. Мы предупредили, что такой контент не пройдет цензуру и последствия могут быть плачевными, но клиент стоял на своем. Собственно, начали рекламную кампанию с соответствующим визуалом. В результате у нас частично заблокировали кабинет, и мы не могли давать никакую рекламу. Только после двух недель работы с техподдержкой аккаунт разблокировали. Такая история послужила убедительным доводом в пользу нашего мнения. После этого казуса клиент стал прислушиваться к нашим советам и утвердил наш контентный план по продвижению компании без лишних вопросов и добавлений.

    Была у нас также история с брендом, который расценил кампанию конкурента как точное копирование их идей и настоятельно просил нас разослать пресс-релиз с претензией. Когда же мы стали разбираться в деталях, никакой аналогии не нашли. Благо вопрос решился без запуска рассылки — руководство компании не дало команде добро на этот релиз.

    В первую очередь, мы стараемся разубедить клиента в подобных сомнительных идеях, ссылаясь на здравый смысл и свой опыт. Часто для аргументации также используем анализ активности конкурентов — подробно изучаем их акции, идеи, результаты, аудиторию, упоминания и охват. Тогда, действительно, получается несколько скорректировать предложения клиентов или натолкнуть их на более конструктивные решения.

  • Рамиль Миннизянов

    Рамиль Миннизянов директор компании «Мирас»

    Первый вариант — отказ от проекта. Если компания изначально уверена в том, что идея клиента провальная, лучше сразу сказать «нет». Но бывает так, что задумка клиента затрагивает проект не полностью, тогда можно согласиться. Но при этом нужно на берегу обговорить детали, прописать техническое задание. Иначе потом будет сложно объяснить причину неудачи. Третье решение — отказать клиенту, но при этом порекомендовать кого-то, кто может проект реализовать. Так можно будет сохранить отношения с заказчиком.

Алина Губайдуллина
БизнесКейсУслуги Татарстан
комментарии 13

комментарии

  • Анонимно 17 нояб
    Вот как вы с нами, клиентами да?
    Ответить
    Анонимно 17 нояб
    Видимо,вы как раз и не есть тот тип вздорного клиента,который топает ногами и уверен:кто платит,тот заказывает музыку.
    Ответить
  • Анонимно 17 нояб
    Да нужно проводить переговоры и приходить к общему знаменателю.
    Ответить
  • Анонимно 17 нояб
    Только диалог и общение могут помочь в решении любой проблемы
    Ответить
    Анонимно 17 нояб
    Иногда они никак не помогут
    Ответить
  • Анонимно 17 нояб
    Настаивать и что-то утверждать клиенту - бессмысленно. Лучше согласиться, но предоставить ему свои варианты. И клиент как правило выберет тот вариант который предложили ему вы
    Ответить
  • Анонимно 17 нояб
    Если креатив или вариант клиента хороший, то почему не согласится с клиентом
    Ответить
  • Анонимно 17 нояб
    Взаимодействие с клиентами по простой схеме: бери что дают и не вякай! Ведь на первом месте снять бабла с лоха, а не решить проблему клиента...
    Ответить
  • Анонимно 17 нояб
    Предпринимателям главное сделать всё по своему
    Ответить
  • Анонимно 17 нояб
    Клиент всегда прав, но мы сделаем всё по своему
    Ответить
  • Анонимно 17 нояб
    К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход!
    Ответить
    Анонимно 17 нояб
    Вот точно! Без этого и подписка компромиссов ничего не получится
    Ответить
  • Анонимно 17 нояб
    Вот оно! Шаблоны. Должны быть креатив
    Ответить
Войти через соцсети
Свернуть комментарии