Lean-перезагрузка, или Как повысить эффективность бизнеса?

Концепция lean-менеджмента

Сегодня, когда конкуренция набирает обороты, бизнес ищет новые способы, чтобы ускорить процессы и снизить издержки. Методологий, которые помогают эффективнее организовать работу компаний, много — это и теория ограничений, и управление проектами, и agile, и MBO («управление по целям») и т. д. Необходимо выбрать свою «таблетку» направленного действия — никакая методология не решает всех проблем организации, они, как правило, применяются в синергии.

Все больше компаний выбирают концепцию бережливого производства (Lean Production), которая позволяет повысить производительность труда в несколько раз. Это система методов, которая помогает ускорить бизнес-процессы и устранить потери. Техники лин-менеджмента сегодня применяются в различных практиках — от здравоохранения и строительства до банковской сферы и IT-среды.

Преобразования начинаются с решения руководителя — готов ли он перестраивать свой бизнес, чтобы стать лучше и конкурентоспособнее? Внедрение подобных подходов — это всегда конструктивное насилие, так как трансформацию претерпевают уже устоявшиеся и привычные процессы, в которых задействованы сотрудники. А им, в свою очередь, свойственно сопротивляться изменениям.

Как проводить оптимизацию — с помощью собственных сотрудников или профессиональных консультантов? Аутсорсинг — процесс дорогостоящий. Один тренинговый день может стоить 250 — 300 тысяч рублей, а сопровождение проектов — исчисляться миллионами. Оптимизировать бизнес-процессы своими силами может быть не только дешевле, но и эффективнее при правильно выстроенной стратегии. Если сотрудники компании «проживают» весь цикл эволюции бизнес-процесса — до трансформации, во время ее реализации и после нее, — они становятся амбассадорами этих изменений. Сотрудники в процессе этих усовершенствований меняют свое мышление (Lean Thinking) и культуру (Lean Culture). Нужно учитывать, что первые плоды лин-проектов можно увидеть через 3—4 месяца, а изменения культуры — только через 3—5 лет.

Лин не является лекарством от всего — нужно знать, какой инструмент лучше выбрать для «лечения» конкретной проблемы. Задайте себе вопросы — есть ли в ваших бизнес-процессах ошибки, есть ли большие затраты, нужно ли повысить лояльность и инициативность сотрудников? Например, в вашем офисе есть залежи бумаг или других ненужных вещей. Или вы замечаете, что один сотрудник уходит с работы всегда вовремя, а другой — задерживается на несколько часов. В решении этих задач могут помочь инструменты лин-менеджмента.

Техники лин-менеджмента сегодня применяются в различных практиках — от здравоохранения и строительства до банковской сферы и IT-среды. Фото medium.com

Шесть сигм

В современной методологии происходит слияние двух подходов — японского Lean и американского Six Sigma. Так зародилась концепция Lean 6 Sigma (сигма в статистическом анализе обозначает стандартное отклонение) — система инструментов, которая сфокусирована на непрерывном качественном улучшении внутренних процессов с одновременным повышением удовлетворенности клиентов и сотрудников.

Как это работает? Если сотрудник находится в комфортных условиях и участвует в простых и прозрачных процессах, то он счастлив, а такой сотрудник культивирует счастье и дарит его клиенту. Мы сфокусированы на процессах, и в них участвуют и сотрудник, и клиент. Если сотруднику процесс понятен и прозрачен, то и для клиента он будет таковым. Как говорил американский ученый Эдвард Деминг, «в 80 процентов случаев виноваты не люди, а процессы, в которых они работают». Сотрудник поставлен работать в определенных условиях и самостоятельно изменить процессы, заданные сверху, он не может.

По концепции 6 Sigma продукт или услуга оценивается не изнутри, а снаружи, т. е. «глазами клиента». Сама по себе методология имеет сложный математический инструментарий, одним из ее ключевых подходов является DMAIC — поэтапная оптимизация процессов:

• Define — определите проблему и зафиксируйте границы, которые мы будем улучшать;
• Measure — составьте детализированную «карту» процесса;
• Analyze — погрузитесь в бизнес-процесс и дайте ему оценку;
• Improve — сгенерируйте новый улучшенный процесс, продумайте план по его внедрению и запустите в работу;
• Control — разработайте метрики, с помощью которых вы будете контролировать и оценивать эффективность процесса.

Метод DMAIC позволяет сократить длительность бизнес-процессов в разы, найти лишние звенья в организации труда и устранить потери. Например, в производственной компании был такой промежуточный процесс, как промывка лома. Благодаря лин-перезагрузке команда сделала важное открытие — оказалось, что работники компании мыли металл зря и делали это только потому, что так написано в инструкции. После помывки лома сотрудники компании передавали его контрагенту, который опять его мыл.

Людям иногда бывает стыдно после таких открытий, т. к. годами или даже десятилетиями они тратят свои ресурсы на бесполезные процессы. Как говорил известный теоретик Питер Друкер: «Нет ничего более бесполезного, чем делать эффективно то, что не нужно делать вообще».

Как начать лин-перезагрузку

Есть обширный перечень инструментов, которые помогут понять причины проблемы и принять управленческие решения. Один из самых простых — диаграмма Ишикавы (еще ее называют «рыбья кость»). Это график, на котором представлены все факторы, которые могли повлиять на возникновение проблемы.

Шаг первый — сформулировать проблему

Например, у компании упали продажи. Рисуется «голова рыбы», куда мы вписываем эту проблему. В приведенном примере «почему у нас упали продажи».

Шаг второй — определить причины ее возникновения

Кости «рыбьего хребта» — это факторы, которые влияют на развитие проблемы.

• люди (низкий уровень квалификации, мало обучены, отсутствие опыта и т. д.);
• методы (слишком сложные продукты, техники продаж, отсутствие памяток);
• инструменты (отсутствие планшетов, нехватка терминалов для оплаты);
• материалы (нехватка канцтоваров, некачественная полиграфия);
• окружение (плохая геолокация, отсутствие парковок);
• измерение (отсутствие мониторинга в режиме онлайн, воронки продаж для своевременного принятия решений и бесконтрольные переработки).

Шаг третий — мозговой штурм по нивелированию причин, влияющих на проблему

Например, если сотрудники недостаточно обучены, необходимо составить программу и план обучения.

Из-за неправильно выстроенных процессов могут возникать потери. Вообще, как правило, в 90 процентах случаев бизнес-процесс имеет потери, при этом полностью устранить их невозможно. Как руководителю работать с данными потерями, мы расскажем в нашей следующей колонке.

Домашнее задание

1. Разберите одну из бизнес-проблем по диаграмме Ишикавы, чтобы выявить все ключевые факторы, влияющие на конечный результат.
2. Чтобы получить более полную и объективную картину, создайте реестр бизнес-процессов:
   
   — обозначьте 10 ключевых бизнес-процессов;
   
   — дайте экспертную оценку этим процессам по нескольким критериям, поставив от 1 до 3 баллов: трудоемкость (1 — малозатратный, 2 — среднезатратный и 3 — высокозатратный), удовлетворенность клиентов (1 — нет негативных отзывов, 2 — среднее количество жалоб, 3 — большое количество жалоб), массовость, когда один процесс совершается чаще, чем другие процессы, или приносит максимальную прибыль (1 — низкая, 2 — средняя, 3 — высокая);
   
   — процессы, набравшие большее количество баллов, в первую очередь нуждаются в преобразованиях, с них и следует начать перестройку.

Продолжение следует