«Слишком стремительно Казань ворвалась на туристический рынок, люди не успели поменяться»

Кто зажигает отельные «звезды», и кому это нужно?

Сегодня на рынке Татарстана и в целом по стране, как известно, сложилась интересная ситуация со «звездностью» отелей: так, зачастую некоторые гостиницы в онлайн-сервисах (либо же сами эти сервисы в волюнтаристском порядке) сами заявляют о высоком своем классе, приклеивая воодушевляющее клиентов число звезд. Ситуация с соответствием уровня гостиниц заявленной звездности волнует госкомитет, глава которого признает, что в РТ есть и отели, заявленному уровню не соответствующие (а от этого в конечном счете зависит не только престижность гостиниц Казани вообще, но и самого города). Однако Сергей Иванов, председатель Госкомитета РТ по туризму, в интервью газете «Реальное время» обратил внимание на то, что прямо сейчас идет работа по классификации гостиниц: к 1 июля следующего года они все должны получить официальную категорию. В результате этого процесса многие гостиницы начинают подтягивать уровень сервиса, устраняя собственные недочеты, отмечают в республиканском ведомстве, ответственном за туристическую сферу.

То, что на сегодняшний день не все гостиницы отвечают заявленным категориям, признают и в казанской мэрии, где, однако, также заявляют о стремлении унифицировать уровни звездности среди отелей столицы РТ. Так, Евгения Лодвигова, которая, напомним, до своего прихода на должность председателя комитета внешних связей и туризма исполкома Казани немало проработала в казанском отельном бизнесе, изучив его изнутри во всех подробностях (одно время она управляла тандемом отелей «Шаляпин» и «Гранд Отель»), также возлагает надежду на унификацию классификации, которая произойдет в течение этого года в соответствии с ФЗ № 108 — она будет обязательной. По ее мнению, именно официальная классификация гостиниц станет решением проблемы объективной информации о наборе и качестве гостиничных услуг.

Евгения Лодвигова: «Не хватает «пятерок» и «двоек»

— Система звезд — это европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, — рассказала она газете «Реальное время». — Такая система применяется не только в России, но и во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Бразилии и ряде других стран. Уровень звездности прямо пропорционален уровню комфортности, и требования во всех странах, где действует европейская система классификации, одинаковы.

Таким образом, отмечает Лодвигова, классификация в соответствии с национальными стандартами выступит гарантом категории, заявленной гостиницей в рекламных сообщениях. Информация о системе и требования к отелям сегодня носят открытый характер: любой интересующийся, по ее словам, может ознакомиться и «сверить» свои ожидания. Что, с одной стороны, позволит избежать необоснованных претензий, в том числе и со стороны туристов, а, с другой — повысить качество предоставляемых услуг в гостиницах и степень их ответственности за уровень сервиса. На взгляд Лодвиговой, Казани однозначно не хватает «хороших качественных «пятерок» и дешевых «двоек»»: по официальным нормам сегодня в Казани функционируют в действительности всего два отеля «пять звезд» и лишь один отель «две звезды».

Проблемы: качество сервиса, «халатное отношение персонала» и невысокий уровень гостеприимства как линейного персонала, так и самих казанцев

Опрошенные нами участники рынка, впрочем, не единодушны в своих оценках. Если генеральный менеджер ООО «Корстон-Казань» Николай Рухляда полагает, например, что 80% отелей Казани соответствуют уровню звездности, то замдиректора гостиницы «Татарстан» Татьяна Устюжкина предполагает, напротив, что «скорее всего, полностью соответствуют». По мнению Устюжкиной, при этом само разнообразие хороших гостиниц и их стремление подстроиться под желания клиентов приводит к тому, что какой-то единый тренд в развитии самого бизнеса в столице РТ не наблюдается. Если и есть нечто, что может объединить некоторые гостиницы, — то это одна из главных нерешенных проблем: качество сервиса, которого, признает она, в казанских гостиницах недостаточно.

— К сожалению, сотрудники в большинстве казанских гостиниц недостаточно подготовлены, не соответствуют ожиданиям. Начиная от ресепшена, заканчивая горничными и рестораном, — соглашается Айгуль Вафина, менеджер отдела продаж отеля «Кристалл», которая отмечает в числе основных трендов среди отельеров проведение тренингов по подготовке персонала как одну из попыток исправить ситуацию.

Вафина, считая сервис также главной нерешенной проблемой казанского гостиничного бизнеса, упоминает «халатное отношение персонала к своим обязанностям». Кроме того, по ее словам, во многих гостиницах не проводят ремонтов, что оставляет «впечатление советского времени». Сама система ведения бизнеса, полагает менеджер «Кристалла», зачастую тоже устаревшая. С проблемой сервиса и связанными с ним факторами (как причинами, так и следствиями его) согласны и участники рынка, и курирующие его чиновники. Так, главной проблемой гостиничного бизнеса Сергей Иванов тоже называет «недостаточно высокий уровень гостеприимства со стороны линейного персонала». А Евгения Лодвигова — «подготовку квалифицированных кадров для сферы гостеприимства».

«По приезде в курортные города сразу бросается в глаза повышенное внимание к туристу»

Николай Рухляда видит похожую проблему, сказывающуюся на туристическом имидже Казани и РТ, в недостаточной культуре населения, которое, по его словам, «еще не готово оказывать гостеприимство на должном уровне, и над этим нужно работать».

— По приезде в курортные города сразу бросается в глаза повышенное внимание к туристу не только со стороны сотрудников отеля, но и прочих людей, напрямую с туристической сферой не связанных — фармацевтов, полицейских, водителей и пр. Потому что есть культура принятия гостя, есть знание, что этот гость приносит доход — пусть не твоему бизнесу, но региону. У нас пока таковой нет. Слишком стремительно Казань ворвалась на туристический рынок, люди не успели поменяться, — полагает менеджер «Корстона».

В качестве еще одной сложности, но уже вне зоны ответственности отельеров, Рухляда отмечает сложную логистику перелетов, когда речь идет о массовых заездах: большая часть рейсов из городов РФ возможна только с пересадкой в Москве, что делает всю схему перевозок дороже для конечного потребителя. Это та причина, по словам менеджера «Корстона», которую очень часто озвучивают MICE-агентства (сфера делового туризма). С Рухлядой соглашается, к слову, Андрей Осинцев, коммерческий директор «Связной Трэвел», компании, предоставляющей услуги масштабного онлайн-сервиса по продаже ключевых услуг в области путешествий. Так, замечает Осинцев, Москва и Питер превосходят столицу РТ по туристическому потоку («В этом году на майские праздники число полетов в Петербург было больше, чем в Казань, примерно в 5 раз») не только большей известностью двух столиц РФ, но и большей же логистической доступностью, «а следовательно, и бюджетом поездки».

— В Москву и Петербург летает наибольшее количество прямых рейсов из разных городов России, в Казань жители многих городов попадают через Москву и Санкт-Петербург, что отражается на бюджете поездки и удобстве пути в город, — справедливо замечает директор «Связного».

Впрочем, о туристическом аспекте, который напрямую влияет на гостиничную сферу, мы поговорим чуть позже. Пока же, завершая перечисление «нерешенных проблем», упомянем нехватку единого органа, выражающего проблемы отельеров и защищающих их права: имеющаяся АриО (Ассоциация рестораторов и отельеров Казани и РТ) «не выполняет эти функции так, как это должно быть», считает, например, Гульнара Сафина, управляющая Relita-Kazan Hotel.

Казанские отельеры идут в «онлайн»

Какие же основные тренды отмечают участники рынка в настоящий момент? Та же Гульнара Сафина называет в числе главных — активную работу отельеров в Интернете:

— Во-первых, это активная работа отеля с отзывами в Интернете и управление репутацией отеля подобным образом. Во-вторых, большое количество маркетинговой и PR-активности отеля сосредотачивается онлайн: это, помимо упомянутой работы с обратной связью, активная работа в социальных сетях — Facebook, Vkontakte, Twitter, Instagram и т. д. Причем с акцентом на работу с контентом, — рассказала она газете «Реальное время».

С ней согласна и менеджер отдела продаж отеля «Кристалл» Айгуль Вафина, также заметившая онлайн-тренд: это не только продвижение в социальных сетях (создание страниц, размещение ярких фотографий отеля, активное общение с гостями и потенциальными клиентами), но и в целом «продвижение в интернет-пространстве»:

— Это регистрация на новых популярных сайтах для бронирования отелей, например. Сюда же относится и внедрение новых IT-программ, позволяющих усовершенствовать программы бронирования, и программ для проведения денежной оплаты и переводов.

Что ждет в будущем? Прогноз скорее положительный

Что любопытно, несмотря на кризисные тенденции, усиливающиеся с начала 2015 года, ни один из опрошенных газетой «Реальное время» отельеров или курирующих отрасль чиновников не отмечает какого-либо спада на рынке (при том, что попытки владельцев продать ряд гостиниц в Казани мы в своих прошлых материалах уже отмечали).

— Даже несмотря на то, что экономическая обстановка не совсем благоприятна для развития бизнеса, гостиничный бизнес находится на стадии подъема, особенно если сравнивать с кризисом 2008 года, — считает Евгения Лодвигова.

И сами участники рынка говорят именно о подъеме — впрочем, часть отельеров связывает его с проведением водного мундиаля в Казани. Так, Татьяна Устюжкина, замдиректора гостиницы «Татарстан», отмечая подъем, в первую очередь обращает внимание на главную его причину — проведение таких массовых мероприятий, как чемпионат мира по водным видам спорта. Устюжкина с оптимизмом смотрит в будущее рынка и выражает сомнение, что какие-либо гостиницы будут закрываться.

— В этот летний период гостиницы будут полностью загружены, то же самое будет наблюдаться и в зимний период. Единственное — некоторое снижение может наблюдаться в будние дни. Особого влияния кризис на загруженность гостиниц не оказал. При условии, что в стране в целом все будет хорошо, по моей оценке, гостиничный бизнес в Казани и дальнейшем будет хорошо развиваться, — поделились она своими прогнозами с газетой «Реальное время».

Планку лета водного мундиаля в 2016 году удержать будет нелегко

Генеральный менеджер ООО «Корстон-Казань» Николай Рухляда тоже уверенно говорит о росте, обращая внимание на то, что первая половина 2015 года показала хороший рост по отношению к прошлому году. Впрочем, Рухляда, также связывая высокий спрос этого лета («Гораздо выше, чем в 2014 году») с проведением в Казани ЧМ по водным видам спорта, все же предполагает, что лето-2016, вследствие отсутствия такого же яркого события, будет «значительно тише»:

— Такие планки бывает сложно удержать, — сомневается управляющий «Корстона».

Гостиничная отрасль находится в прямой зависимости от туристической отрасли в регионе в целом, обращает внимание Гульнара Сафина, управляющая Relita-Kazan Hotel, на очевидную функциональную зависимость двух отраслей.

— Туристическая отрасль на подъеме, гостиничная пока тоже, — резюмирует она. — Работа над имиджем города и РТ поставлена грамотно и профессионально, четко и правильно сделана ставка на событийный туризм, постоянно создаются информационные поводы, регион мелькает во всевозможных топ-листах, и это привлекает внимание огромного количества потенциальных туристов. Их поток реально растет, отели это чувствуют.

По ее оценкам, кардинального снижения загрузки отелей пока нет, «все в пределах нормы». И само лето 2015-го Сафина оценивает как «очень хорошее», впрочем, осторожно озвучивая перспективы следующего года:

— Но пока ухудшения не предвидится, все зависит от факторов внешней среды, основополагающий и определяющий среди которых — политический, — замечает управляющая Relita.

Массового закрытия отелей не будет, но что делать с их невысокой загрузкой?

То, что гостиничный бизнес РТ на данном этапе находится на стадии подъема, Айгуль Вафина из отеля «Кристалл» связывает с нарастающей популярностью самой Казани среди туристов («Конечно же, из-за ее быстрого развития и всевозможных ЧМ и других мероприятий высокого уровня»). В этом году, по ее словам, в выходные летние дни, особенно в дни проведения ЧМ, загрузка во всех отелях Казани — стопроцентная (напомним, считается, что загрузка на 40% уже позволяет отелю выйти «в ноль», в 2013-м «универсиадском» году она в среднем составила 52%).

— Закрытия гостиниц, скорее всего, будут происходить не из-за оттока туристов, а из-за вытеснения новыми гостиницами старых, не способных с ними конкурировать, — полагает Вафина.

Оттока туристов не замечает и Гульнара Сафина из Relita-Kazan Hotel — скорее, по ее мнению, речь может идти о «смене полярности клиентского потока»: до минимума сократился поток туристов из Европы и Америки, зато возрос поток внутренних туристов. Также Сафина возлагает надежды на азиатский рынок.

Подробнее о ситуации с туристическим рынком, как общероссийским, так и республиканским, о том, как эти отрасли влияют друг на друга, и чего, собственно, ожидать на туристическо-гостиничном рынке в целом, читайте в нашем следующем материале.

Фото на постере mdms.tatarstan.ru

Часть 10. Гостиницы Татарстана: чем дальше от Казани, тем меньше «звезд»

Часть 9. Гостиницы Татарстана: самые дорогие и самые дешевые отели республики

Часть 8. Гостиницы Казани: дешевле Екатеринбурга, но дороже Уфы

Часть 7. Исследование «Реального времени»: крупнейшие отельеры Татарстана

Часть 6. «Татнефть», «АК БАРС» и КАМАЗ как главные отельеры провинциального Татарстана

Часть 5. Исследование «Реального времени»: кому принадлежит рынок гостеприимства Казани

Часть 4. Гостиницы Татарстана: три по пять звезд для столицы

Часть 3. Гостиницы Татарстана: перенасыщенная отелями Казань заработала на туристах меньше Уфы и Нижнего Новгорода

Часть 2. Гостиницы Татарстана: как рынок пережил постуниверсиадскую «диету»

Часть 1. Гостиницы Татарстана: наполненная отелями Казань не готова переварить весь существующий номерной фонд